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Solution CRM : CRM 360° BULL SAS

Solution CRM : CRM 360°

CRM Gestion relation client (ERM)

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Fort de son expertise du secteur public et des collectivités territoriales, Bull a développé une solution ‘CRM Citoyen 360° : le meilleur de la technologie CRM, adaptée et étendue à l’amélioration de la relation citoyen

Le service citoyen par excellence

Avec l’évolution des rythmes de vie, des structures familiales ou la plus grande mobilité géographique, la relation des citoyens à l’administration s’est transformée. Les usagers attendent des services plus proches, des démarches plus simples, plus rapides et des réponses qui tiennent compte de leur situation personnelle.

Désormais, l’administration doit s’adapter à l’usager et non plus lui imposer des procédures qu’il ne maîtrise pas. Cela signifie passer d’une logique administrative traditionnelle à une approche centrée sur l’usager en réorientant sa relation vers une communication multicanal.

La solution « Citoyen 360° » de Bull : efficacité et maîtrise

Elle permet :

• Accélérer et personnaliser le traitement des demandes selon les contextes et les situations personnelles des usagers.
• Homogénéiser la qualité des réponses apportées.
• Développer et renforcer les relations entre les divers services de la collectivité et les usagers. Ceci par l’adjonction au CRM d’un portail «usager», permettant d’accéder en permanence, à l’état d’avancement du traitement du dossier, jusqu’à sa totale complétude.
• Assurer la traçabilité de l’ensemble des contacts reçus par la collectivité.
• Valoriser le travail des personnels administratifs et diminuer les coûts opérationnels en améliorant le fonctionnement des services.
• Fournir aux élus, directions générales des services et directions métiers, des outils de pilotage opérationnels pour : - Mieux évaluer l’efficacité et la pertinence des politiques publiques, - Mieux suivre les flux de demandes et d’appels.
• Améliorer la communication directe aux citoyens.

Le CRM Citoyen : vitrine de l’e-administration

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) ont profondément modifié les relations entre individus et institutions, et entre les institutions elles-mêmes.

Alors que les nouveaux outils informatiques révolutionnent la gestion publique, les pouvoirs publics tirent profit du numérique pour s’adapter et inventer une administration plus efficace. La fonctionnalité d’accueil multicanal est la partie visible de l’iceberg numérique des collectivités territoriales.

Les citoyens ont modifié leur rapport à la gestion de leurs demandes en les calquant sur ceux de la relation client du privé, et attendent que l’administration publique suive ce modèle. L’enjeu principal de l’e-administration ayant déjà opéré le virage du numérique est donc de fédérer et d’exposer ses services à tous ses usagers au travers d’un outil moderne et unique : le CRM Citoyen.
 

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