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Mettre en place une gestion des interventions de service / maintenance sur site sans faille

Optimisez vos opérations de maintenance sur site grâce au field service connecté

Une gestion des interventions de service sans faille
Une gestion des interventions de service sans faille

Le field service management a pour but de maximiser la productivité et l’efficacité des techniciens mobiles dans le cadre de leurs opérations de service et de maintenance sur le terrain. Une gestion optimale des services sur site entraîne une nette réduction des coûts pour les entreprises, une nette amélioration de la rentabilité et une augmentation significative de la satisfaction client. Première entreprise au monde à avoir intégré l’internet des objets (IOT) aux services sur le terrain, ServiceMax propose une solution complète de field service management basée sur les technologies mobiles.

Qu’est-ce que le field service connecté ?

ServiceMax, la première plateforme de field service connectée

Solution complète de gestion du field service accessible via mobile, tablette, PC et hébergée dans le cloud, ServiceMax est une suite logicielle qui permet de gérer toutes les opérations de maintenance et de service effectuées sur le terrain. Elle permet à la fois de :

  • Gérer chaque demande d’intervention sur site des clients
  • Planifier et optimiser les interventions et les ressources nécessaires (techniciens, pièces détachées…)
  • Vérifier les droits du contrat de chaque client en termes de garantie, couverture contractuelle et maintenance préventive
  • Accélérer le processus de facturation à l’aide de bilans d’intervention
  • Piloter l’activité de SAV en ayant une visibilité complète sur toutes les opérations (reporting et tableaux de bord avec les indicateurs clés de performance)

En outre, il s’agit de la toute première plateforme de field service connectée à intégrer l’internet des objets (IOT). Grâce à l’internet des objets, la gestion des interventions de maintenance et de service sur site devient prédictive. Les données envoyées par capteurs intégrés aux machines permettent d’anticiper les pannes, de mieux les identifier et d’établir des diagnostics à distance.

L’IOT au service des opérations de maintenance

En intégrant les données des machines aux processus métiers du SAV, ServiceMax révolutionne les services sur le terrain. Le field service devient enfin connecté. Les machines fournissent toutes les données nécessaires en temps réel et effectuent elles-mêmes les demandes de services. Des ordres d’intervention et des alertes sont alors créées automatiquement au sein de ServiceMax pour envoyer la bonne personne au bon endroit avec le bon équipement. 

Une gestion des interventions plus simple et plus performante

Le développement des nouvelles technologies IOT et mobiles nous amène vers une synchronisation permanente des données. Grâce à un outil puissant de synchronisation les techniciens ont toujours accès aux informations critiques dont ils ont besoin tout le temps, et ce même dans les endroits les plus reculés et déconnectés d’internet. ServiceMax a développé un moteur de synchronisation qui est leader sur le marché et fait à ce jour plus d’un million de synchronisations par jour.

Grâce aux données générées par ces nouveaux systèmes, il est ainsi possible d’effectuer une analyse de toutes les pannes de façon à mieux anticiper les besoins des clients, d’analyser les performances des équipes de SAV sur le terrain, et de mieux connaître ses produits et ses équipements. Les informations récoltées par exemple, peuvent être renvoyées aux départements recherche et développement et ingénierie de l’entreprise. Ceux-ci peuvent alors définir quelle pièce et produit doit être amélioré pour un meilleur usage après-vente et à quelle fréquence l’intervention d’un technicien est nécessaire pour éviter les pannes. 

En savoir plus

Les avantages de ServiceMax

Augmentation de la productivité

Les techniciens disposent d’un maximum d’informations sur les demandes d’interventions et clients, ce qui facilite considérablement leur intervention dans son ensemble. Ils se rendent sur place plus rapidement avec seulement les équipements et pièces nécessaires. Seules les pièces requises sont ainsi transportées, produites et mises en circulation, générant ainsi moins de frais de stockage pour l’entreprise et offrant une meilleure visibilité et suivi des pièces en circulation. Le technicien peut maintenant établir ses rapports d’intervention directement sur place avec le client et faire signer les documents nécessaires de manière électronique. Ceci réduit énormément le temps passé à écrire et envoyer les rapports au siège de l’entreprise, réduit les erreurs possibles, les pertes d’informations et accélère les cycles de facturation pour une meilleure trésorerie. Le temps moyen de réparation se retrouve réduit de 13% tandis que la productivité des techniciens enregistre une hausse de 18% en moyenne.

Augmentation de la satisfaction client

Comme le révèle la dernière enquête réalisée par ServiceMax, la visibilité offerte par le système de gestion des interventions et les équipements connectés génère une réduction importante des pannes et des interruptions des équipements. Par ailleurs, les techniciens arrivent maintenant à l’heure, exécutent chaque intervention à la perfection, et il n’y a plus de surprise par rapport au coût de l’intervention car tout est plus transparent (des contrats de garanties et maintenance, au prix des pièces de rechange, au coût de la main d’œuvre…). Cette réduction des pannes et un meilleur service ont pour conséquence une nette augmentation de la satisfaction client de l’ordre de 15%. Le taux de réparation à la première visite affiche, quant à lui, une progression de 18%.

Réduction des coûts

Les optimisations apportées par ServiceMax au processus d’intervention sur site génèrent une réduction des coûts de service de l’ordre de 8%. Une baisse principalement due au gain de productivité des techniciens. Avant même de se rendre sur le site d’intervention, le technicien a connaissance de tous les termes du contrat du client, ce qui lui permet ainsi de gagner du temps et d’effectuer seulement les travaux inclus au sein du package acheté par le client. 

L’entreprise ne fournit ainsi plus de services gratuitement faute d’une connaissance totale des termes du contrat de la part du technicien. Le rapport d’intervention est ensuite signé directement sur le site et la facture est plus rapidement émise et réglée. Les délais sont ainsi réduits, générant des impacts positifs sur la trésorerie de l’entreprise.

De nombreux bénéfices annexes pour les entreprises

En intégrant les dernières technologies à sa plateforme, ServiceMax offre à la fois :

  • Une augmentation de 13% des recettes liées aux services : le SAV n’est ainsi plus considéré comme un coût mais comme ayant un impact positif sur le résultat de l’entreprise
  • Une augmentation de 11% des taux de renouvellement : il s’agit d’un des impacts directs de l’augmentation du taux de satisfaction
  • Une augmentation de 8% des ventes de services associés : garanties et contrats de services. Ce chiffre est bon signe pour les départements de SAV et équivaut à plus de profits. 
Obtenez un devis

Des techniciens connectés en permanence

Une application mobile ergonomique, multiplateformes et universelle

Avec ServiceMax Mobile, les techniciens disposent d’une application spécialement conçue pour faciliter les interventions sur le terrain. Compatible iOS, Android, BlackBerry et Windows, elle peut être exécutée indifféremment à partir d’un smartphone, d’une tablette ou d’un PC portable.

Conçue pour offrir une ergonomie adaptée à un usage en mobilité, elle intègre de gros boutons tactiles afin de limiter le nombre de clics et de faciliter la navigation, offre un accès rapide aux contacts et facilite les appels. Son GPS mains-libres intégré permet de se rendre facilement sur les lieux de l’intervention en toute sécurité.

Synchronisation des données hors ligne

Grâce au mode hors ligne, les techniciens peuvent accéder, en permanence, aux informations relatives à chaque client et à chaque produit, quel que soit l’endroit où ils se trouvent, qu’ils disposent ou non d’une connexion à internet. La validation avancée des données lors du processus de saisie permet d’assurer l’intégrité des informations enregistrées, même en l’absence de connexion.

Une application sécurisée

L’authentification unique (SSO) et le protocole OAuth 2.0 offrent au technicien un accès sécurisé et sans faille.

Un outil complet

L’application ServiceMax mobile donne instantanément accès au technicien à toutes les informations de la demande d’intervention telles que l’historique du client et des services déjà effectués et la vérification des garanties et des droits de chaque client. Les devis et estimations sont mis à jour en temps réel. Il est ainsi possible de suivre en permanence les besoins en main d’œuvre et en pièces détachées. Le calendrier des demandes d’intervention et les tâches qui lui sont associées peuvent être modifiés et mis à jour en temps réel.

Grâce à Smart Business Docs, la création de rapports d’intervention, factures et devis devient rapide et intuitive. Ils peuvent ensuite être signés par le client directement sur le site de l’intervention.

Un véritable levier de chiffre d’affaires

Selon une récente étude, l’emploi des technologies mobiles au sein des processus de field service offre :

  • Un gain de productivité de l’ordre de 26%
  • Une hausse des recettes de service de l’ordre de 22%
  • Une augmentation du taux de réparation à la première intervention de l’ordre de 17%

En outre, la possibilité offerte aux techniciens de réaliser le bilan d’intervention et d’obtenir la signature du client directement sur site permet d’accélérer les cycles de paiement. Cette connectivité offre également à l’entreprise la possibilité de vendre davantage de services en permettant au technicien de recommander des produits complémentaires ou de gamme supérieure avec un accès en temps réel à la tarification. 

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