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“ CRM gestion relation client ”
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Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client) met à la disposition des entreprises l’ensemble des outils et des données dont elles ont besoin pour optimiser leur chiffre d’affaires et réduire leurs coûts d’exploitation. L’objet du CRM est d’être plus à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Il permet d’améliorer : 
- le contact client, 
- d’enregistrer ses commandes, 
- et ainsi de surveiller l’activité de ventes tout en fournissant des informations et des indicateurs clés liés aux ventes (prévisions, les commandes en cours, ce que le profil client commande en théorie (datamining), 
- les performances par rapport à la concurrence ou aux objectifs.
Les équipes de vente peuvent ainsi optimiser les ventes en renseignant au mieux les clients ainsi qu’en générant des informations permettant un calcul des prévisions de ventes plus exact.

L’outil et l’organisation mise autour ne consistent pas seulement à prendre les commandes mais surtout à transformer les prospects en clients rentables et fidélisés dans le temps.

Les principales fonctions et apports sont les suivants : 
- forger des relations étroites et plus satisfaisantes entre Entreprise et clients ; 
- simplifier les opérations de service et de support à la clientèle ; 
- gérer et suivre les dossiers client de manière systématique (Bénéficier d’une traçabilité des demandes clients : aperçu de l’origine des requêtes, identifier des opportunités de vente additionnelles et croisées, et s’assurer qu’aucune demande client n’est négligée) 
- offrir un service client plus efficace via un point de contact unique. 
- renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : 
- L’avant-vente : il s’agit du marketing, consistant à étudier le marché, c’est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur le client permet à l’entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. 
- Les ventes : le système fournit des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l’élaboration de propositions commerciales...). 
- La gestion du service clientèle : le client aime se sentir spécifique, connu et reconnu de l’entreprise et sa relation à l’entreprise doit être unique pour le retenir dans sa relation commerciale. 
- L’après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d’informations de support technique.

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Votre réponse à l'avis de -

  • Aubin,

    03/09/2017

    Ma comptabilité me demandait depuis longtemps d'informatiser mes enregistrements de commandes et mes facturations. En utilisant le CRM Gestion relation client, je peux maintenant avoir une administration archivée informatique de mes ventes

    Répondre

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