Une enquête auprès de 1 300 entreprises dans le monde

L'industrie engage la bataille du service..

Selon une étude du cabinet Deloitte Touche Tohmatsu, la compétition mondiale reste largement ouverte, avec, malgré tout, une avance des Japonais sur quelques points stratégiques.

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Au cours des prochaines années, ce sera le service au client qui fera la différence dans la compétition mondiale. Un service qui se décline en quatre éléments. Le premier est l'avant-vente (étendue de la gamme, dimension du réseau de distribution, nature des liens avec la clientèle). Vient ensuite la livraison du produit (rapidité et respect des délais). L'après-vente et les prestations associées au produit (assistance, supports techniques, etc.) sont les troisième et quatrième éléments. Telle est la principale conclusion de l'édition 1994 de l'enquête que le cabinet Deloitte Touche Tohmatsu International, l'un des "big six", effectue chaque année depuis 1987, auprès de dirigeants de l'industrie mondiale. Celle-ci repose sur des entretiens avec des responsables de 1300 entreprises de onze pays. Dans cette "bataille du service", les Américains et les Japonais ont une avance sur les Européens, mais la situation de ceux-ci n'est pas homogène. Les Allemands et les Italiens accusent un très net retard. Heureuse surprise pour les Français, qui, avec les Britanniques, sont presque au niveau de leurs concurrents d'outre-Atlantique. Si le service fera la différence, ce ne sera plus le cas de la qualité. Tout le monde a fait de grands efforts dans ce domaine et a atteint un niveau de performances à peu près équivalent, qui donne pour l'essentiel satisfaction au consommateur ou à l'utilisateur. L'étude propose une explication à ce phénomène: les écarts de qualité sont étroitement liés au degré de capitalisation des industries. Le constat n'est pas très différent en ce qui concerne les capacités d'innovation, qui sont voisines. Mais qui ne sont pas perçues ainsi. Les Américains et les Européens font, dans ce domaine, un complexe. En fait, ce qui risque d'être déterminant dans les prochaines années, c'est moins la maîtrise des technologies que l'aptitude à faire les bons choix techniques lors de la conception des produits et de leur industrialisation. Ce en quoi les Japonais excellent. Et sans sacrifier le coût. Sur ce point, leur leadership est incontesté. Les Européens arrivent au dernier rang. Les "excuses" invoquées: le coût de la main-d'oeuvre et le niveau des charges sociales, mais, sur le poids des frais généraux dus à des structures trop lourdes, ils plaident coupables.

La guerre des prix va se poursuivre

Quant aux Américains, leur obsession de la rentabilité à court terme les empêche d'entreprendre les actions de fond qui leur permettraient de concurrencer les Japonais sur ce terrain. Car, pour les auteurs de l'étude, il ne fait aucun doute que la guerre des prix va se poursuivre, et même sans doute s'intensifier. Et, pour la gagner, les Japonais sont prêts à limiter leurs marges. Si le niveau du yen les empêche actuellement de retirer tous les fruits de cette politique, ils conservent cependant une marge de manoeuvre industrielle. Autres éléments importants de la compétitivité future: la réactivité face au marché, la coordination et l'intégration des différentes activités de l'entreprise (et de celles des sous-traitants). L'étude parle de progression cumulative. Il importe que les entreprises se concentrent successivement sur chacun des points importants avant d'intégrer l'acquis dans sa démarche d'ensemble. Evoquant la montée en puissance de la gestion industrielle intégrée, l'enquête observe que la conception qu'on en a change. Elle est moins ambitieuse que naguère: on croit moins qu'hier à l'usine sans homme. Mais, par d'autres aspects, elle va plus loin, car elle ne s'applique plus seulement à l'atelier, mais à l'ensemble des fonctions industrielles - y compris aux relations avec les clients et les fournisseurs. D'autre part, la valeur ajoutée va se déplacer vers le consommateur. D'où, pour les fabricants, l'intérêt de se rapprocher de la distribution, de l'intégrer. Tout cela demandera du temps, mais ceux qui sauront devancer leurs concurrents dans cette course de fond prendront un avantage capital. Dans l'enquête de Deloitte Touche Tohmatsu International, tout n'est pas inédit, et quelques-unes de ses conclusions peuvent paraître un peu systématiques. Elle n'en développe pas moins une réflexion stimulante sur l'avenir de l'industrie. Et puis, en soulignant que la compétition mondiale restait largement ouverte, elle ne risque de décourager aucun de ses lecteurs...

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