Un fablab pour réinventer les services

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Oubliez les chaînes d’assemblage. Ne cherchez pas de pièces d’avion, aucune chance d’en trouver. « Toi qui entres ici, abandonne toute idée préconçue sur l’aéronautique », ne serait-on pas surpris de lire sur le fronton de l’édifice, très commun de l’extérieur, qui abrite l’étonnant fablab de Snecma (Safran). Situé à Montereau-sur-le-Jard (Seine-et-Marne), il ne se trouve qu’à quelques encablures du site historique de Villaroche où sont assemblés les moteurs construits par la filiale du groupe aéronautique. Inauguré à l’été?2014, le fablab livre déjà ses premiers résultats tangibles.

Inspiré d’un concept tout droit sorti du Massachusetts institute of technology (MIT) à la fin des années?1990, ce?type de laboratoire relève d’une?forme d’utopie industrielle. Rattaché à l’Atelier innovation services de Snecma lancé en 2012, il tente de révolutionner l’approche du business aéronautique. En commençant par le cadre. Environnement collaboratif ultradesign, murs blancs immaculés, atmosphère ouatée, lignes épurées, écrans tactiles géants… Tout est mis en?œuvre pour que le « jus de crâne », une?fois décanté, produise des services innovants destinés aux compagnies aériennes. Vous pensiez que Snecma livrait seulement des moteurs ? Perdu. L’entreprise imagine également la meilleure manière de s’en?servir. Et s’est armée pour cela d’un?instrument original, passerelle inédite entre le secteur aéronautique et le monde digital.

1. former une équipe pluridisciplinaire

Pour réinventer l’aéronautique, mieux vaut ne pas s’en inspirer ! Si les « makers », les porteurs de projets, sont bien des salariés de Snecma, l’équipe du fablab qui les accompagne n’est composée d’aucun technicien ou ingénieur issu de l’aéronautique. Le directeur, Fabrice Poussière, vient du secteur des télécoms : il a notamment officié au sein des Bell labs, l’entité de recherche d’Alcatel-Lucent. Passionné par le management de l’innovation, Fabrice?Poussière ne jure que par Apple et Elon?Musk. « L’enjeu a été de recruter les bons profils, explique le dirigeant. Ils doivent à la fois être variés et constituer une équipe cohérente. » En l’espace d’un?an, il?a formé un groupe pluridisciplinaire d’une?quinzaine de personnes : on y trouve des « business developers », un?ingénieur de la donnée, un spécialiste des systèmes d’informations, des designers, des développeurs informatiques, un?ingénieur cogniticien, une?chargée de?communication… Dernier embauché en date, un?expert de « l’intrepreneuriat », chargé d’accompagner les salariés de Snecma dans ce « parcours du?combattant » que représente la réalisation concrète d’un?projet. Cette année, Fabrice?Poussière compte accueillir des chercheurs spécialisés dans le design de service et les protocoles d’innovation.

2. Penser au client et encore au client !

Une fois qu’une?idée de service innovant émerge, l’équipe n’a qu’une seule obsession : se mettre dans la peau du client afin de développer une?solution sur mesure. Rien n’est trop original pour y parvenir. Des exemples ? « Nous utilisons des persona provenant de la commedia dell’arte, où les masques permettaient de s’immerger dans un?personnage », explique Fabrice?Poussière. Les persona du fablab sont des statuettes en carton plume d’une?vingtaine de centimètres de hauteur. Chacune d’entre elles correspond à?un?profil type de client. Au cours des réunions, ces figurines trônent sur la?table : leur présence incite les intervenants à?ne pas perdre de vue les attentes de ceux qu’elles incarnent. L’élaboration du service fait également intervenir des story-boards, à?l’image de ceux?que l’on utilise dans le cinéma. « Ils mettent en scène l’utilisation d’un service que l’on souhaite mettre au point, résume Fabrice Poussière. Chaque partie prenante est représentée au moment où elle est censée intervenir. » Ce document papier, qui décrit un besoin dans ces moindres détails, permet d’ailleurs de présenter la solution envisagée au client en amont de sa réalisation. L’environnement va?jusqu’à être reproduit physiquement par la projection à 360° de photos, et demain de vidéos, sur des panneaux mobiles. Immersion assurée.

3. À chaque instant, faire preuve d’agilité

A-gi-li-té. Plus qu’un mot, une incantation pour Fabrice?Poussière. « Ce fablab veut mêler le génie à la française et le pragmatisme anglo-saxon », indique-t-il. Aux lenteurs inhérentes à la taille des géants du CAC?40, ce fablab fait montre d’un esprit start-up. Là, le story-board décèle les incohérences d’une solution et permet de rectifier le tir. Ici,?l’imprimante 3 D génère en un temps record un?prototype capable de tester un outil. À côté, des Lego attendent d’être assemblés pour servir de base de réflexion. Plus loin se trouve le matériel nécessaire aux offres commerciales (plaquettes, posters…). « L’agilité, c’est aussi la capacité à?anticiper ses erreurs, à pivoter lorsque l’on s’est trompé », précise Fabrice?Poussière. Depuis la création du fablab, sur une?centaine d’idées, une?quinzaine peut prétendre au prototypage. Pour appuyer ce processus de création perpétuel : la Data sandbox, une plate-forme qui propulse ce laboratoire dans le big data. Elle rassemble des données représentatives de l’activité de Snecma pour prototyper des services. Un?trésor d’informations disponible en permanence.

4. imaginer de nouvelles solutions

En fin de processus, la matière grise doit bel et bien générer des espèces sonnantes et trébuchantes. Déjà, le?fab?lab peut s’enorgueillir d’avoir mené à terme plusieurs projets concrets. Dernier en date : l’endoscopie des moteurs à distance, breveté depuis quelques semaines seulement. Le principe ? Pendant qu’un?technicien d’une?compagnie aérienne procède à l’autre bout de la planète à une endoscopie de la chambre de combustion d’un moteur endommagé, un?expert Snecma suit en direct sur un?écran l’opération et?livre son diagnostic sur-le-champ. Un service précieux tant l’immobilisation d’un?appareil peut coûter cher à une?compagnie. Il?aura fallu définir des systèmes spécifiques d’acquisition et de communication pour en arriver à ce résultat. Autre solution, déjà commercialisée : l’offre SFCO2, mise au point en?partenariat avec les équipes de Sagem (autre filiale de Safran). Grâce à l’analyse des données des moteurs en?vol, cette solution permet aux compagnies aériennes de réduire leur consommation de carburant ainsi que leur coût?d’exploitation.