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Systèmes d'information : Un Intranet pour améliorer sa communication interne

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Adaptées à l'entreprise, les technologies d'Internet gomment les frontières entre les services et favorisent une meilleure communication. Synonyme de réactivité et de créativité, l'Intranet reste avant tout un projet de management    

Les entreprises citées

L'impact d'Internet sur l'entreprise n'est définitivement pas technique. C'est d'abord une affaire de management. Face à des clients toujours plus exigeants, la réactivité et la créativité sont devenues les éléments déterminants de différenciation. Les moteurs : le partage des idées, l'accélération de la prise de décision et l'efficacité des échanges. " Ce qui caractérise le pouvoir lié à l'information, c'est la capacité à échanger " affirmaient déjà en 1996 Frédéric Alin, Denis Lafont et Jean-François Macary dans leur ouvrage, " Le Projet Intranet ". Messagerie, forums, " chats "... les moyens de communication du Web ont gommé les frontières entre les individus et ont déboulé dans l'entreprise via les Intranet. Ces réseaux privés, et néanmoins ouverts sur le monde extérieur, bénéficient des coûts avantageux de l'infrastructure publique d'Internet et de ses standards, qui préservent l'évolution du système d'information.


Savoir ce que l'on veut communiquer et à qui

Projet humain avant tout, un Intranet remet en cause l'organisation de l'entreprise. Sans implication de la direction générale, qui joue souvent le rôle de moteur et d'arbitre entre des services peu enclins à partager, sans implication des utilisateurs, qui vont à la fois alimenter et utiliser l'Intranet, le projet a toutes les chances d'échouer. Quand aucun objectif clair n'est assigné, quand l'outil n'est adopté que pour son potentiel technique, l'Intranet a peu de chances de survivre aux premiers jours de curiosité. Et il ne suffit pas de partager l'information ou de faire passer des messages. Le but est louable. Mais un peu court. Que communiquer, et à qui ? Avant de passer à la rédaction d'un cahier des charges fonctionnel, tous les départements de l'entreprise doivent être en mesure d'exprimer leurs propres besoins. Il faut impérativement que leurs responsables - futurs animateurs de l'Intranet - participent aux réunions de lancement du projet. Le comité de pilotage pourra s'appuyer sur ces relais pour recenser les futurs contributeurs, valider chaque point d'avancement, lancer le projet en interne, etc. Primordiale, cette première phase d'identification des besoins est le facteur clé de réussite. " Nous avons chargé Keenvision, un prestataire externe, de réaliser un audit auprès de nos collaborateurs. J'avais besoin qu'on m'aide à structurer l'information dans l'Intranet simplement parce que trop de projets échouent en raison d'un mauvais découpage ou d'une inadéquation avec les besoins des utilisateurs ", explique Patricia MontGrand, directrice de la communication, service qui a piloté la conception de l'Intranet à la Lyonnaise de Banque. Bien sûr, l'ensemble des collaborateurs souhaitent lire la revue de presse de l'entreprise ou accéder à l'annuaire du personnel. Mais le département des achats aimerait faire remonter l'ensemble des besoins de fournitures au travers d'un formulaire type, ou bien la direction des ressources humaines propose que les relevés de temps soient remplis directement sur l'Intranet... Exemple : chez Nokia, tout nouvel arrivant trouve sur l'Intranet des fiches de méthode de travail, collectées par la direction des ressources humaines auprès des différents services, afin d'accélérer l'intégration de la quinzaine de nouveaux arrivants chaque mois. Bref, il est impératif de faire remonter tous les besoins et les demandes spécifiques.

Evaluer la charge de travail liée à la mise à jour

Un Intranet utile, c'est un Intranet qui vit : les informations doivent évoluer rapidement afin d'intéresser les utilisateurs. Son contenu doit être régulièrement alimenté et enrichi. Qu'il soit acheté à des sociétés tierces (informations météorologiques, par exemple) pour éviter des connexions coûteuses en bande passante ou généré en interne, il représente une lourde charge de travail. Mieux vaut la prévoir avant le lancement du projet. Elle repose pour l'essentiel sur les épaules des collaborateurs chargés de formaliser leur savoir-faire dans des bases documentaires. La mise au point d'un " calendrier éditorial " qui recense et comptabilise la charge de travail liée à l'ensemble des mises à jour (producteurs, contenu, niveau de responsabilité, etc.) est souvent un point de passage obligé. Reste ensuite à évaluer les disponibilités réelles des collaborateurs pour dégager les ressources supplémentaires à mettre en oeuvre. La plupart des entreprises interrogées en conviennent : la charge de travail réelle est bien supérieure à celle envisagée initialement. Le comité de pilotage doit alors à nouveau fixer des priorités et valider le recours à des fournisseurs de contenu. Mais, dans tous les cas de figure, la contribution interne, aussi coûteuse soit-elle en temps de travail, est indispensable : elle contribue à la motivation, en valorisant le savoir-faire de chaque métier. " D'une manière ou d'une autre, le contributeur a besoin de reconnaissance, souligne Jean-Bernard Stacchini, directeur du marketing de la division Knowledge Management de Lotus. Il faut la prévoir en fonction de son profil et de la culture d'entreprise sinon, cela ne fonctionnera jamais. "

Bien choisir ses outils

Pas de doute, la démarche de développement d'un Intranet est totalement différente de celle d'un site Web. Mais les outils, eux, sont souvent les mêmes. A une différence près : il existe une myriade de technologies tournées vers des objectifs fonctionnels : organiser la collecte et le partage des connaissances, " pousser " les informations capitales vers l'ensemble des collaborateurs, etc. Deux types de solutions cohabitent : la location d'un outil standard en ligne et le développement d'un Intranet sur mesure. Le choix s'effectue en fonction de l'informatique de l'entreprise, du cahier des charges et du budget prévisionnel alloué au projet. Selon le cabinet d'analyse IDC, la location d'une application en ligne réduit jusqu'à 75 % les coûts de création et d'administration de l'Intranet. D'ailleurs, certaines solutions sont totalement gratuites, telles qu'intranets.com ou hotoffice.com. En revanche, ces outils sont peu personnalisables. Exemple : il n'y a pas d'interface en français.

Certes, le développement d'une solution sur mesure reste un projet coûteux et difficile à mener. Mais c'est bien souvent la seule démarche qui garantisse une bonne prise en compte des spécificités de l'entreprise et de son métier. De nombreux éditeurs de logiciels proposent une approche hybride qui combine les avantages d'une solution standard avec une approche modulaire par métiers. Ces suites logicielles sont en partie personnalisables (design et fonctionnalités). Mais elles nécessitent des compétences techniques, aussi bien pour les installer que pour les administrer. Les offres d'OpenText, ConnectSuite ou de Planet-Intra se déploient rapidement et permettent de réduire considérablement les charges liées à la création d'une solution sur mesure. Enfin, il est tout à fait possible de développer de toutes pièces son Intranet à partir de solutions standards de création de contenu HTML, telle que la suite d'outils de Microsoft, reposant notamment sur son serveur HTTP IIS et l'éditeur de HTML FrontPage, l'offre globale Domino de Lotus, ou encore son équivalent, Groupwise, chez Novell. En la matière, l'entreprise n'a que l'embarras du choix. Quelle que soit la solution choisie, elle devra toutefois offrir une gestion fine des droits d'accès et des modifications d'utilisateurs, ainsi que la possibilité de publier et de mettre à jour les informations au travers d'une simple interface Web. " L'autonomie des utilisateurs est une condition sine qua non pour qu'un site reste vivant et perdure ", rappelle François Rougier, directeur informatique du GIE AXA.

Veiller à dynamiser son intranet

L'Intranet envahit peu à peu le système d'information de l'entreprise, pour en devenir, au fil du temps, le véritable centre nerveux. Mais c'est un projet qui n'est jamais fini. Le gestionnaire du projet peut le faire évoluer graduellement en fonction des nouvelles attentes des utilisateurs. Ainsi, le projet Intranet du groupe d'Axa a d'abord été focalisé sur la communication, mais il a peu à peu pris l'allure d'un portail organisé par métiers. " Progressivement, cet Intranet est devenu un élément fédérateur d'un groupe qui comprend près de 100 sociétés réparties dans plus de 60 pays ", explique Eric Viart, chef de projet de la société. Les demandes des utilisateurs peuvent même faire évoluer l'Intranet de communication vers un outil " tout en un ". Mieux vaut donc intégrer des questionnaires de satisfaction et des " boîtes à idées " collectives (forum, par exemple). Ainsi seront repérés les éléments moteurs : ces utilisateurs " avancés " deviendront à leur tour des relais au sein de leurs équipes et contribueront à la dynamique du projet. Toujours chez Axa, un autre aspect innovant de l'Intranet réside dans l'autonomie de ses utilisateurs : une fois le site mis en oeuvre, le service informatique n'est plus intervenu, sauf pour accompagner les utilisateurs. " Ils ont une base, des formulaires, et ils se débrouillent pour la mise à jour et pour animer le site ", se réjouit François Rougier. Fort bien ! Mais encore faut-il s'adapter au profil des contributeurs. " Des commerciaux, par exemple, seront plus motivés par des incitations pécuniaires. En revanche, la seule reconnaissance suffira à des équipes de veille, naturellement enclines à partager l'information ", estime Jean-Bernard Stacchini, chez Lotus. Finalement, tout en améliorant la circulation de l'information et la prise de décision l'Intranet peut aussi révéler les dysfonctionnements entre services prêts à collaborer et les services récalcitrants. Gare aux boulversements ! Marie Varandat



Sécuriser son intranet

Plus que tout autre site Web, un Intranet doit bénéficier d'une sécurité accrue, en interne comme vis-à-vis de l'extérieur. Partager ne signifie pas, en effet, que tous les collaborateurs doivent avoir accès au même niveau d'information. Ce contrôle d'accès doit toutefois être pratiqué de façon diplomatique et transparente : l'exclusion de certaines parties de l'Intranet risque d'entamer la motivation de l'utilisateur. Il faut donc masquer les rubriques interdites de façon qu'il ne voie que ce qu'il peut utiliser. Pour ce qui est de la sécurité externe, les règles sont les mêmes que pour un site Internet. Il faut toutefois prévoir un contrôle d'accès distant pour les utilisateurs nomades et les filiales, protéger l'Intranet par des systèmes de coupe-feu et mettre en place des liaisons en VPN (réseau privé virtuel) pour protéger des regards indiscrets les communications entre siège et filiales.



L'avis de l'expert

Stéphane Bordage

" Attention, risque de frictions ! "

"La mise en place d'un Intranet s'appuie en premier lieu sur les besoins des utilisateurs. La prise en compte de l'organisation et de la culture de l'entreprise sont des facteurs clés de succès. Il faut passer 80 % de son temps en entretien et 20 % en réunion de pilotage. Car les interlocuteurs du projet ne sont pas toujours ceux qui connaissent le mieux l'entreprise. Il faut donc vérifier l'ensemble des circuits décisionnels et formaliser des processus qui n'existent pas sur le papier. Lever les zones d'ombre prend du temps et bouscule parfois l'idée même que l'entreprise se fait de son fonctionnement. D'où des frictions en interne qui peuvent considérablement retarder l'avancée du dossier. "



Une démarche en trois étapes

Le management

Obtenir l'adhésion des utilisateurs Critique pour la réussite du projet, l'implication des utilisateurs est indispensable pour parvenir à un outil qui réponde à leur besoins et attentes.

Les ressources humaines

Prendre en compte la nouvelle charge de travail Un Intranet qui atteint ses objectifs est un Intranet riche et vivant. La charge de travail importante que suppose l'alimentation en informations devra être prévue dès le départ.

La technique

Un vaste choix d'outils adaptés à tous les budgets Il n'existe pas d'outil proprement dit pour concevoir un Intranet, mais une myriade de solutions plus ou moins chères, et surtout plus ou moins souples.



Bouygues Telecom : Wooby, point de passage obligé pour tous les salariés

Activité Opérateur de téléphonie mobile

Chiffre d'affaires 15 milliards de francs (prévision 2000)

Effectif 5 300 salariés

Un véritable casse-tête, que de fédérer et préserver la culture d'une entreprise dont les effectifs sont passés de 40 personnes en 1994 à plus de 5 000 en 1999 et qui continue de croître au rythme moyen de 150 embauches par mois ! " La prolifération des sources et des émetteurs a mis en évidence la nécessité de structurer et de diffuser les informations, explique Jean-François Villard, directeur du développement des ressources humaines et de la communication interne en charge du projet Intranet. Nous avons donc cherché à concevoir un vecteur d'informations structurées par familles de services tout en mettant en place un outil fédérateur qui favorise la réactivité de l'entreprise. " Poussé par une direction générale très impliquée dans le projet, l'Intranet Wooby est même devenu, fin 1999, dans sa seconde version, le passage obligé de tous les employés de Bouygues Telecom. " Choisir d'ouvrir son ordinateur sur la page d'accueil de notre Intranet plutôt que sur le bureau traditionnel a été une décision politiquement très importante, précise Sylvain Doriath, responsable éditorial du site. En outre, cela nous oblige à faire vivre le site en actualisant les informations quotidiennement. "



Atofina : Delta favorise l'échange d'idées à l'échelle mondiale

Activité Branche chimie du groupe Fina

Chiffre d'affaires 1999 17,3 milliards d'euros

Effectif 70 000 salariés répartis à travers le monde

" Nous avons lancé Delta, notre portail d'entreprise, à la mi-1997, relate Stéphane Dutal, chargé des nouveaux médias, à la communication interne d'Atofina. Le projet est parti du haut de l'entreprise. Mais nous avons formé des groupes de travail, constitués des représentants des utilisateurs, afin de concevoir un outil qui soit un facilitateur dans leur travail quotidien. Toutes les idées ont préalablement été soumises aux utilisateurs. Nous leur avons laissé une très grande marge de manoeuvre, tout en mettant en place une méthodologie stricte pour éviter les débordements. Chaque service peut ainsi concevoir un site (intégré dans le portail de l'entreprise) et s'organiser pour l'alimenter. Nous avons d'autre part réalisé un important travail pédagogique afin de sensibiliser les utilisateurs aux nouveaux médias. Aujourd'hui, outre les gains en papier et la rapidité d'accès à l'information, nous constatons que l'Intranet a déjà favorisé l'échange d'idées entre nos différentes filiales : elles se traduisent par une rationalisation des solutions à des problèmes donnés. Ce qui n'est pas rien quand on travaille dans un contexte aussi international que celui d'Atofina. "



Huit applications indispensables de l'intranet de communication

La messagerie

La nouvelle génération permet d'échanger des informations qui sont indexées afin de faciliter les recherches. Elle peut également devenir un circuit de validation, qu'il s'agisse de publier de l'information en Intranet ou de faire circuler des données entre les services (Workflow).

L'annuaire

Référentiel des coordonnées des collaborateurs de l'entreprise, il joue également un rôle critique dans le cadre de la gestion de la sécurité. C'est en effet l'annuaire qui stocke les profils des utilisateurs et octroie les droits d'accès à l'Intranet. Il contribue en outre à une meilleure identification des compétences de chacun.

Les listes de diffusion

Reposant sur un moteur spécifique, elles utilisent la messagerie pour diffuser automatiquement des informations. Qu'il s'agisse de lettres internes ou de contenus destinés à des groupes de travail identifiés, elles constituent un excellent moyen d'automatiser la distribution de l'information.

Les forums

Ils sont par excellence le lieu d'expression qui favorise les échanges d'idées. Reposant sur un moteur spécifique ou intégrés directement à l'Intranet, ils doivent être animés. Selon la taille de l'entreprise et les centres d'intérêt identifiés, il faudra prévoir des forums aux thématiques plus ou moins larges.

Le partage de fichiers

L'échange par le protocole File Transfer Protocol (FTP) constitue une solution simple à mettre en oeuvre, mais pas forcement la plus conviviale pour partager des documents. Capables d'indexer des données non structurées (donc des fichiers), les nouveaux systèmes de fichiers associés aux bases de données devraient faciliter le partage de documents.

Le moteur de workflow

Indispensable dès que l'information doit suivre un circuit de validation, il ne requiert pas forcément des infrastructures lourdes comme par le passé. La majorité des outils de mise à jour disposent d'ailleurs de fonctions de base qui peuvent être personnalisées pour modéliser l'organisation de l'entreprise.

Les bases documentaires et outils de recherche

Les bases documentaires constituent le coeur de l'Intranet, à condition que des outils aient été prévus pour faciliter les recherches. Dans ce cadre, des logiciels qui travaillent sur la sémantique (et non plus sur le quantitatif, comme les moteurs de recherche traditionnels) permettent d'effectuer des requêtes en langage naturel.

La visioconférence

Ce n'est pas forcément un luxe, notamment dans le cadre d'Intranet internationaux. Outre la réduction des coûts et les gains de temps en déplacement, la visioconférence contribue à des communications plus conviviales. D'ailleurs, de plus en plus d'Intranet incorporent des serveurs de vidéo pour rediffuser des événements de la société.
 

 

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