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Michelin s'offre un accès direct à ses clients finaux

Ridha Loukil , ,

Publié le

Avec des solutions cloud de gestion de la relation client, Michelin se rapproche des utilisateurs de ses produits. Pour mieux les comprendre.

Michelin s'offre un accès direct à ses clients finaux
L’assistant virtuel pourra aussi prévenir le client quand il devra changer ses pneus.

Michelin met le client au cœur de sa transformation numérique. Le groupe, qui emploie 112 000 personnes dans le monde, dont environ 20 000 en France, et affiche un chiffre d’affaires de 20,9 milliards d’euros en 2016, est engagé depuis 2015 dans la refonte de ses processus internes pour décloisonner le commercial, le marketing et le service après-vente. Objectif : se rapprocher des utilisateurs de ses produits.

Pour l’industriel français du pneu, il importe d’établir un contact direct avec les professionnels utilisant poids lourds, camions, tracteurs, engins ou encore flottes de véhicules. Une clientèle servie indirectement via un réseau de distributeurs agréés. « Le numérique offre une opportunité fantastique, affirme Sophie Foucque, chief digital officer B to B du groupe. Il nous ouvre l’accès direct aux clients finaux. C’est important pour comprendre leurs usages, anticiper leurs besoins, améliorer nos produits et leur proposer les services les mieux adaptés. Même si les commerciaux continuent à visiter les flottes de véhicules sur le terrain. » Ce projet de transformation de la relation client a été confié à Sophie Foucque sous le nom « Engage ». Le groupe a choisi de démarrer sa mise en œuvre en Amérique du Nord. « C’est une zone où les enjeux de la relation client nous semblaient particulièrement importants, confie la responsable du projet, installée depuis janvier 2016 à Charlotte, en Caroline du Nord, aux États-Unis. Les outils y étaient devenus obsolètes. Et c’est la région où l’adoption des changements proposés avait le plus de chances de réussir. »

Surveillance et maintenance prédictive

Sophie Foucque a créé une équipe de 20 personnes, complétée par 40 spécialistes de CGI, l’entreprise canadienne de services au numérique qui accompagne Michelin dans ce projet. Pour mettre les outils à l’heure du numérique, elle fait appel aux solutions cloud de Salesforce, choisi pour la puissance de son écosystème. « Avant, ces services étaient organisés en silos, rappelle-t-elle. Maintenant, tout le monde est réuni sur la même plate-forme et collabore dans le même objectif : améliorer l’expérience du client. Nous avons réussi à le mettre vraiment au centre de l’entreprise et à constituer un vivier d’experts pour poursuivre les progrès. » La plate-forme permet d’optimiser les campagnes marketing, de déployer des outils d’aide à la vente et de faire dialoguer les services internes entre eux, les distributeurs et les clients.

Le contrat avec Salesforce a été conclu en juin 2016. Quatre mois après, la plate-forme est déployée aux États-Unis et au Canada auprès de 600 collaborateurs et 100 clients majeurs. « Il était important d’aller vite et d’arriver avec quelque chose de concret, minimal certes mais viable, explique Sophie Foucque. Nous appuyer sur des solutions cloud nous facilite la tâche. » Le déploiement à l’échelle mondiale devrait se terminer avant la fin de l’année et toucher près de 4 000 collaborateurs et 100 000 clients et distributeurs.

Mais Sophie Foucque pense déjà à l’étape d’après : utiliser Einstein, le moteur d’intelligence artificielle de Salesforce, comme assistant virtuel pour prévenir le client quand il devra changer son pneu ou aider le commercial à détecter des opportunités. « On pense à la reconnaissance visuelle, précise-t-elle. Le client nous renvoie une photo de son pneu que nous pourrons mieux analyser avec Einstein pour lui fournir un retour d’information plus pertinent sur l’état du produit et quand il devrait prévoir son changement. » C’est son grand chantier cette année avec l’objectif d’un déploiement en 2018. Pour Michelin, cet investissement de quelques millions d’euros que représente le projet Engage est stratégique. Le groupe a lancé en octobre 2015 une gamme de pneus connectés à destination des poids lourds, accompagnés de services de surveillance et maintenance prédictive. Le projet Engage s’inscrit dans cette stratégie visant à doubler en cinq ans le chiffre d’affaires dans les solutions et services connectés à 2 milliards d’euros en 2020. 

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