Technos et Innovations

Le chatbot, cet agent qui vous veut du bien

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Rien de tel qu’un chatbot pour moderniser un service client ou traiter les requêtes au service RH. À condition d’éviter quelques pièges.

Le chatbot, cet agent qui vous veut du bien
Sceptiques au départ, les salariés de PSA ont adopté Eva, l’assistante conversationnelle installée sur l’intranet du constructeur.
Qui n’a pas son chatbot (ou agent conversationnel, en français) ? Depuis quelques mois, les annonces se multiplient, que ce soit pour les communications externes (le service client, le plus souvent) ou internes. Laurent Stefani, le directeur exécutif intelligence artificielle d’Accenture, remarque « un réel engouement et une accélération de la demande ». La raison est notamment à chercher du côté de Facebook qui, en ouvrant Messenger aux agents conversationnels, a relancé l’attrait pour cet outil. Architecte de processus RH chez PSA, où il a contribué à la mise en place d’un chatbot en 2011 – le Moyen Âge en temps numérique ! –, Frédéric Durka explique que l’utilisation de plus en plus fréquente de ces outils pour des usages privés en facilite l’adoption[…]
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