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Le chatbot, cet agent qui vous veut du bien

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Rien de tel qu’un chatbot pour moderniser un service client ou traiter les requêtes au service RH. À condition d’éviter quelques pièges.

Le chatbot, cet agent qui vous veut du bien
Sceptiques au départ, les salariés de PSA ont adopté Eva, l’assistante conversationnelle installée sur l’intranet du constructeur.

Qui n’a pas son chatbot (ou agent conversationnel, en français) ? Depuis quelques mois, les annonces se multiplient, que ce soit pour les communications externes (le service client, le plus souvent) ou internes. Laurent Stefani, le directeur exécutif intelligence artificielle d’Accenture, remarque « un réel engouement et une accélération de la demande ». La raison est notamment à chercher du côté de Facebook qui, en ouvrant Messenger aux agents conversationnels, a relancé l’attrait pour cet outil. Architecte de processus RH chez PSA, où il a contribué à la mise en place d’un chatbot en 2011 – le Moyen Âge en temps numérique ! –, Frédéric Durka explique que l’utilisation de plus en plus fréquente de ces outils pour des usages privés en facilite l’adoption au sein de l’entreprise. Au-delà de cette tendance, il y a aussi l’intérêt que peuvent en tirer les entreprises. Cyril Texier, le fondateur de la société spécialisée Do you dream up, l’assure : « À périmètre constant, les appels et les e-mails entrants peuvent baisser de 30 à 40 %, ce qui libère du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. » D’où l’intérêt de ne pas rater l’installation de cet agent conversationnel qui vous veut du bien.

1.Identifier les données automatisables

Chatbot est un mot-valise composé de « chat » (pour discussion) et « bot » (pour robot). Comme son nom l’indique, c’est un outil d’automatisation. Pour que la mise en place d’un agent conversationnel présente un intérêt, il faut avoir un certain volume de conversations, sinon le résultat risque d’être décevant comparé à l’importance de l’investissement. « Quand je demande à mes clients pourquoi ils veulent un chatbot, ils répondent souvent qu’ils ont beaucoup de flux de questions », confirme Cyril Texier. Si cette condition est nécessaire, elle n’est pas suffisante. « Il faut recueillir des questions qui permettent des réponses standardisées », prévient Laurent Stefani. Par exemple, chez PSA, « le ­chatbot dédié aux collaborateurs peut rappeler les formalités à accomplir pour obtenir des journées de télétravail ou pour connecter une imprimante, mais il ne répondra pas à une question personnelle du type ”Pourquoi n’ai-je pas eu de prime ?” », précise Frédéric Durka.

2.Donner une personnalité au chatbot

Prononcez le mot « chatbot » et immédiatement, on va vous parler technologie, intelligence artificielle, machine learning ou « speech to text ». Le risque est grand de se concentrer sur la seule dimension technique et d’imaginer que le succès du bot dépendra de l’excellence de la solution mise en œuvre. Si évidemment celle-ci importe, ce serait une erreur de s’arrêter là. Ce n’est que la moitié du chemin. Un chatbot qui fonctionne est un chatbot qui est utilisé par les personnes à qui il est destiné. Et pour cela, mieux vaut dédramatiser le plus possible. Thibault Celier, le directeur de l’innovation de Viseo, une société de conseil et de services numériques, rappelle que « la personnalité du chatbot est plus importante que la performance technique ». C’est une partie importante de son travail, à laquelle il consacre du temps et de l’énergie. Pour réaliser le chatbot d’une entreprise du secteur énergétique, il confie que ses équipes se sont inspirées d’un personnage de comédie musicale, « joyeux et toujours de bonne humeur ». Autre moyen d’humaniser le bot : lui donner un prénom, comme Tibot chez Alten, ou Eva (pour « Elle vous accompagne ») chez PSA.

3.Élaborer une interface personnalisable

Jusqu’ici l’entreprise demandait à son client ou à son collaborateur de remplir les champs d’un formulaire. Le chatbot, lui, leur laisse le choix de la question. Le changement d’outil modifie l’équilibre existant. « Ce n’est plus aux utilisateurs de s’adapter aux interfaces de la marque, mais à la marque de s’adapter à leurs usages », expliquait, en juin lors du salon iMedia Brand Summit, Benoît Bouffart, le directeur produits et innovation de Voyages-SNCF.com. Pour que l’expérience utilisateur soit réussie, il faut travailler sur la ­scénarisation. Autrement dit étudier quelles sont les questions le plus souvent posées et par quels chemins les ­utilisateurs y arrivent pour reproduire un canevas correspondant aux demandes les plus usuelles. Pour cela, les concepteurs du chatbot disposent souvent de traces des requêtes passées sur les outils classiques (intranet, recherches sur Google, historiques des centres d’appel…). L’erreur serait de croire qu’il ne s’agit que de contraintes. Il s’agit aussi une formidable opportunité pour affiner les outils marketing. « Le chatbot de l’Olympique lyonnais, pour lequel nous avons travaillé pour les abonnements, commence par demander le sexe de la personne et adapte ensuite le scénario en fonction de la réponse », indique Jérémie Laboulbene, chef de produit chez myElefant. Pas question de parler de soirées entre copains à une internaute et inversement. Avec une bonne scénarisation, une plus grande personnalisation du parcours de l’utilisateur devient possible.

4.Impliquer les utilisateurs

Une fois ces conditions réunies, reste encore l’essentiel : faire venir les utilisateurs. Ce n’est pas la partie la plus simple du travail, assurent en chœur les professionnels. ­Frédéric Durka se souvient du scepticisme qui prévalait quand il a lancé le projet de chabot sur l’intranet de PSA. « On nous disait qu’une intelligence artificielle ne comprendrait jamais aussi bien les salariés qu’un être humain », précise-t-il. Une campagne de communication interne axée sur le but et le fonctionnement d’Eva a soutenu son lancement. « Il fallait montrer aux futurs utilisateurs la valeur ajoutée qu’ils allaient pouvoir en tirer », résume Frédéric Durka. La mission est remplie. Près de cinq ans après le lancement du chatbot pour les questions informatiques, son périmètre a été élargi aux services généraux et aux RH. L’interface disponible en français est en cours de traduction en espagnol et en anglais. Chez Alten, « on a fait appel à une agence de sponsoring pour une campagne sur Messenger à destination des futures recrues », se souvient Mathieu Motillon, le responsable du recrutement des business managers de la société de conseil en technologie. Avec pour objectif de faire savoir que le chatbot existe et donner envie de l’utiliser. L’implication des utilisateurs peut aller un cran plus loin. Chez PSA, ils sont invités à donner leur avis sur la réponse qu’Eva leur a fournie. Pouce levé s’ils sont satisfaits, baissé dans le cas contraire. Ainsi, ils deviennent co-responsables de l’enrichissement des réponses.

Un bon moyen pour rajeunir votre intranet

Bien des intranets végètent, tant ils sont obèses et mal rangés, si bien que plus personne ne sait où chercher l’information. Résultat : un appel à la RH pour connaître le nombre de jours du congé déménagement ou un appel à l’informatique au moindre bourrage papier dans l’imprimante. Le chatbot peut être la solution. Il offre un accès plus interactif et facile à cette masse de données. Il suffit de créer la bonne interface et un pont entre l’agent conversationnel et les bases de données.

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