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La Poste, le hub de confiance

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Transformation numérique Confrontée à la baisse du courrier, La Poste veut se positionner sur l’identité numérique et les échanges de données.

La Poste, le hub de confiance
Carnet de santé numérique, bouton Domino pour collecter les colis… La Poste compense la baisse du courrier en lançant des services digitaux. Pour mieux contrôler les données, elle a ouvert ses propres datacenters. Les facteurs sont équipés du smartphone Facteo, qui leur permet d’organiser leur métier traditionnel et de mener à bien leurs nouvelles missions. Chaque année, le groupe invite les start-up lauréates du concours French IoT à l’accompagner au CES de Las Vegas.

Louverture à la concurrence, elle connaît. L’évaporation d’une partie de son activité, captée par le numérique, elle connaît aussi. Quand internet a commencé à entamer les volumes de courrier, La Poste avait le choix. Soit elle faisait le gros dos, campée sur ses positions anciennes, soit elle se réinventait. « Au départ, nous avons pensé que le numérique ne nous ferait pas mal, a expliqué Muriel Barnéoud, la directrice de l’engagement sociétal de La Poste lors du salon Produrable début avril. Puis, nous avons essayé de lutter contre. Mais nous avons dépassé ce stade et décidé de voir le numérique comme un outil pour renouveler notre business et apporter une valeur nouvelle au marché. » Il y avait urgence. L’entreprise, devenue société anonyme en 2010, perd tous les ans près de 500 millions d’euros de chiffre d’affaires en raison de l’inexorable érosion du volume de courrier échangé. Celui-ci a encore baissé de 6,8 % en 2017.

Aujourd’hui, La Poste ne se voit plus uniquement comme un spécialiste de l’acheminement du courrier et des colis. Elle s’imagine également comme le spécialiste de l’hébergement et du partage des données, pour construire de nouveaux services digitaux. Avec une spécificité par rapport aux « pure players » du numérique. Pas question pour elle de commercialiser ou d’utiliser les données sans autorisation de leur propriétaire. Le groupe public mise sur la confidentialité. Elle a même renouvelé le serment prêté par les postiers, qui n’ont pas le droit de lire le courrier, en l’étendant des documents physiques aux échanges de données. Pour cela, La Poste a dû entreprendre un long travail de remise à plat de son outil informatique. « Nous avons travaillé sur les fondamentaux du système digital, précise Jean-Marc Steffann, le directeur technique de la branche numérique du groupe. Nous avons ouvert les systèmes anciens, publiés les API [interfaces de programmation, ndlr] combinant plusieurs services… C’est un travail de terrassement, ingrat mais nécessaire, qui nous permet de construire de nouveaux services. »

Cet effort a permis à La Poste de se doter de nouvelles infra­structures. Elle a notamment créé un lac de données afin de croiser toutes ses informations et, par exemple, d’anticiper les pics de consommation, de modéliser le trafic dans ses centres de colis… Surtout, elle a mis en place un « hub numérique », un vaste chantier qui a abouti en 2014 et qui, en surfant sur la vague des objets connectés, sert de fondation aux nouveaux services de l’entreprise. La branche numérique du groupe a été bâtie pour cela. « Nous concentrons les expertises, souligne Jean-Marc Steffann. Nous agissons de manière transversale pour aider le groupe à se transformer et de manière verticale pour lancer de nouveaux produits digitaux. »

Un éventail de nouveaux services

Ces nouveaux services, La Poste les a axés autour de trois thèmes principaux : la silver economy, la gestion de la maison et l’e-santé. Ils s’appuient en partie sur son réseau de facteurs, équipés de Facteo, un smartphone qui leur permet de gérer à la fois la distribution du courrier et leurs nouvelles missions. Comme « Veiller sur mes parents », lancée en 2017. Ce service, qui recense 3 400 utilisateurs, connecte un opérateur de téléassistance, le parent à visiter, ses proches et le facteur. La plate-forme numérique de La Poste relie ces intervenants et permet d’envoyer des alertes en cas de besoin ou de faire remonter des informations aux proches éloignés de leurs parents.

Le bouton connecté « Domino », encore en test, a été créé pour les particuliers et repositionné depuis vers les professionnels. Il leur permet d’avoir une collecte de colis à la demande par le facteur dès qu’ils pressent le Domino. Plus récemment, lors du dernier Consumer electronics show (CES) de Las Vegas, en janvier dernier, La Poste a présenté le carnet de santé numérique, dans lequel les particuliers pourront conserver leurs documents médicaux et y concentrer les données issues de leurs objets de santé connectés (thermomètre, balance…). Ce service s’appuie sur Digiposte, le coffre-fort numérique créé par le groupe et hébergé dans ses propres datacenters, où les Français peuvent déposer tous leurs documents sensibles. « Le fait d’être un groupe public assure la confiance et la pérennité du service », remarque Jean-Marc Steffann.

Un cloud sécurisé

Cette transformation de son activité, La Poste ne la réalise pas seule. Elle a su s’entourer de nombreux partenaires, intégrés à son hub numérique, pour développer son offre de services. Des grands groupes, comme Legrand, Malakoff Médéric, Boulanger, Derichebourg et BNP Paribas Real Estate, sont partenaires. Et une multitude de start-up proposant des objets connectés s’y sont greffées. Pour recruter ces jeunes pousses, le groupe organise tous les ans depuis 2015 le concours French IoT, qui permet aux 15 projets finalistes de partir au CES de Las Vegas et d’obtenir un accès privilégié au hub. « Nous sommes un tiers de confiance dépositaire des données issues des objets, explique Jean-Marc Steffann. Nous permettons de plus de faire communiquer les data de différents objets. » L’objectif est simple. Plus le hub s’enrichira d’objets et des données afférentes, plus La Poste pourra créer de nouveaux services.

Air Serenity, une start-up hébergée par l’École polytechnique qui développe une technologie pour purifier l’air intérieur, a été embarqué dès la première édition de French IoT. « Nous avons gagné le concours en 2015. Nous étions les premiers à intégrer leur cloud », se souvient Matthieu Coutière, son directeur général. Il y est resté, séduit par les valeurs incarnées par La Poste. « Ils ne feront pas n’importe quoi avec nos données », résume le dirigeant. Les informations sur la qualité de l’air croisées avec un système de gestion de chauffage, d’ouverture de fenêtres à distance peuvent constituer un nouveau service que La Poste pourrait, à terme, proposer à ses clients.

Cette concentration des informations des usagers dans un hub repositionne le groupe vers la gestion d’un nouvel aspect de la vie privée des Français. « L’identité numérique est fondamentale pour La Poste parce qu’elle va remplacer l’adresse », annonce Jean-Marc Steffann. Reste à savoir à quelle cadence l’entreprise réussira à transformer son métier. La branche numérique demeure un petit Poucet, avec 672 millions d’euros de chiffre d’affaires, sur les 24,1 milliards d’euros enregistrés par le groupe. Elle progresse vite (+ 10,4 % en 2017), mais est-ce assez ? La Cour des comptes, dans un rapport de décembre 2016 intitulé « La Poste, une transformation à accélérer », pointait le manque de rentabilité des nouveaux services et la faible culture commerciale du groupe. C’est le défi que se fixe l’entreprise publique, qui revendique la formation de 84 % des postiers en 2017. La transformation numérique doit s’accompagner d’une transformation culturelle de tous ses collaborateurs. 

« Nos services vivent au rythme de la relation avec le client »

Denis Weiss, directeur objets connectés et services de Docapost

  • Docapost est une filiale de La Poste. Travaillez-vous exclusivement pour elle ?

Non, la part de chiffre d’affaires avec La Poste est minoritaire. Docapost travaille pour les marchés de la banque, de l’assurance, de l’e-santé et du secteur public, en opérant des plates-formes à la fois numériques et physiques. Je dirige l’activité Docapost IoT, structurée au départ essentiellement autour des objets connectés. Mais nous nous sommes vite rendu compte qu’en réalité, les entreprises et les utilisateurs étaient plutôt intéressés par le service associé à cet objet. D’autant que nous apportons un service permettant à l’utilisateur d’interagir sur cette plate-forme avec un opérateur.

  • Comment construisez-vous les services avec vos clients ?

Nous avons une approche agile, axée sur la co-construction avec le client. Nous travaillons aussi bien avec de grands groupes, comme Legrand, qu’avec des start-up, comme e-TakesCare, qui a conçu un thermomètre connecté pour mesurer en continu la température d’un bébé. Ce client s’appuie sur le hub numérique pour gérer la confidentialité des données, car nous sommes en conformité avec le Règlement général sur la protection des données. En général, les services évoluent avec l’usage, même quand ils sont bien définis au départ. Les premiers retours doivent donc pouvoir être pris en compte rapidement. Le fait d’avoir une plate-forme que l’on peut paramétrer sans faire à chaque fois de lourds développements permet de faire vivre le service au rythme de la relation avec le client.

  • Comment vous différenciez-vous d’autres plates-formes, comme celles d’Amazon et de Google ?

Nous nous différencions sur trois aspects. La logique de confiance, d’abord, qui est inhérente à notre marque et à notre positionnement. Nous avons les moyens de garantir une gestion éthique des données. Ensuite, la plate-forme en elle-même se différencie. Nous l’avons voulue orientée métier, avec la possibilité pour le client de configurer lui-même le service, ce qui n’est pas le cas sur d’autres plates-formes plus techniques, comme Amazon et Google. Enfin, nous apportons l’aspect à la fois numérique et humain, avec en premier lieu le réseau postal, qui devient accessible pour les entreprises. Beaucoup de clients réfléchissent en ce moment à cette combinaison entre numérique et humain. 

 

Capter la croissance de l’e-commerce

La Poste modernise ses métiers historiques. En 2017, la branche Services-Courrier-Colis a investi 274?millions d’euros, en partie pour la mécanisation des centres de traitement de colis. En 2018, le groupe public a annoncé un investissement de 450?millions d’euros dans ses activités logistiques pour suivre la croissance des livraisons de colis. Son chiffre d’affaires « colis » a progressé de 5,4 % en 2017, à 1,7?milliard d’euros, et ses volumes de 8,1 %, tirés par l’essor du commerce en ligne. Le nouvel investissement va lui permettre de continuer d’automatiser ses 14 plates-formes de traitement des colis, d’en créer trois nouvelles et d’adapter celles dédiées au courrier pour les rendre polyvalentes. 

 

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