La "machine infernale" de Pôle emploi par ceux qui la vivent

Dans son essai "La machine infernale", la journaliste et ex-chômeuse, Cécile Hautefeuille décrypte, entre humour et désolation, le vécu des usagers et des collaborateurs de cette agence qui doit gérer chaque mois près de 6 millions de chômeurs et en indemniser la moitié. Un défi car les règles sont complexes, les situations forcément particulières, l’informatique pas toujours au point. Avec comme résultat, en cas de bug, des situations humaines dramatiques pour des personnes souvent déjà fragilisées. Collection d’expériences vécues et de témoignages personnels, le tableau est noir, très noir,  même si l’auteur note les progrès d’une institution qui a conscience de ses déficiences. A conseiller au nouveau gouvernement pour en tirer des projets d’évolution concrète et pratique pour l'assurance chômage universelle et la refonte de la formation.

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Bienheureux, ceux qui n’ont pas eu affaire à Pôle emploi selon Cécile Hautefeuille, journaliste, qui décrit son propre parcours de la combattante, celui de nombreux usagers dont elle a collecté les témoignages et même le ressenti des agents qui font tourner la boutique. Le réquisitoire de "La Machine infernale, racontez-moi, Pôle emploi" (Editions du Rocher) est sévère et l’auteur n’est pas la première à critiquer la machine. On pourrait même dire que les livres pas tendres sur Pôle emploi forment un genre littéraire en soi. Sur les dernières années on recense entre autres: "Cher Pôle emploi" de Nora Philippe (2015), "Pôle emploi, autopsie d’un naufrage" de Hervé Chapron (2014), "Pôle emploi, de quoi j’me mêle" de Gaby Bonnant (2012) , "Confession d’une taupe à Pôle emploi" de Gaël Guiselin (2010), "183 jours dans la barbarie ordinaire, en CDD chez Pôle emploi" de Marion Bergeron (2010), et même en partie "Le quai de Ouistreham" de Florence Aubenas (2010)…

Les différents degrés de l'enfer

Mais le sujet semble toujours renouvelé, même si depuis 2008, l’agence a créé un médiateur national qui en plus de son action au quotidien rend chaque année un rapport pour faire évoluer les choses.

L’auteur décrit donc en les illustrant de cas concret, les différents degrés de l’enfer qui pavent la mission de bonnes intentions de l’institution. Il y a d’abord des règles, strictes dont on ne peut s’affranchir. Pour avoir le droit d’être indemnisé c’est 610 heures de travail sur les 28 derniers mois. Comme l’indique une conseillère, "la règle c’est la règle si la personne a travaillé 609,75 heures c’est impossible [de les indemniser]", "on leur cite l’exemple du code de la route, on leur dit que c’est pareil, la loi c’est la loi … " Ben pas tout à fait tout de même, car la règle pour les excès de vitesse c’est une tolérance de 5km/heure. Pas chez Pôle emploi visiblement.

Il y a ensuite le vocabulaire et les acronymes abscons pour le commun des mortels avec lesquels il faut se familiariser. Le chômeur est un DE (demandeur d’emploi) il est doté d’un PPAE (projet personnalisé d’accès à l’emploi) qui lui donne accès à une ARE (allocation de retour à l’emploi), fruit d’un savant calcul qui met en jeu son SRJ (salaire journalier de référence).

Il faut gérer régulièrement le sujet de l’inscription, entièrement en ligne désormais et qui semble plus fluide. Sauf qu’il existe un système complexe de désinscription automatique lors des périodes de formation et de réinscription, bien manuelle celle-là lorsque la formation prend fin et ce même si la fin de période de formation est lié à des vacances de l’organisme de formation.

L’autre curiosité est l’inadéquation des offres d’emplois envoyées. Un responsable de production en agence de publicité se voit ainsi proposer un poste de responsable de production d’une restauration collective dans un centre pénitentiaire ou de responsable de production dans une usine de sous-vêtements féminins. Pas évident, lorsque l'on produit essentiellement des supports de communication écrite ou audiovisuelle.

Le casse-tête des formations

L’accès aux formations est aussi un chemin de croix en soi. Il y a celles qui sont trop chers, mais qu’il est exclu de compléter de sa poche même s’il s’agit d’une centaine d’euros que le chômeur consentirait bien au nom de son employabilité. Celles qui dépendent de financement croisé entre Pôle emploi et les Régions et qui obligent les chômeurs à naviguer d’un financeur à l’autre dans un cercle vicieux. Le livre détaille aussi la gestion des « trop perçus » dus à de mauvais calcul de Pôle emploi ou une erreur souvent de bonne foi d’un chômeur : ils sont réclamés des mois plus tard lorsque la somme devient rondelette. La chasse aux fraudeurs est parfois sans considération pour le droit à l’erreur, alors que la fraude ne représente que 0,3 % des 32 milliards versés chaque année. Sans parler des documents envoyés et perdus par Pôle emploi ou des convocations a des rendez-vous reçus après leur date et sanctionné par deux mois de radiation. Bref, "Les demandeurs d’emplois deviennent méfiants, voire paranoïaques. Même s’ils remplissent leurs devoirs, Ils ont l’impression que Pôle emploi peut leur jouer un mauvais tour et qu’ils seront forcément perdants" souligne Cécile Hautefeuille.

Des enseignements pour les projets du gouvernement

Le tableau est-il trop noir ? L’auteur reconnaît que l’agence s’améliore, sous la pression en particulier de son médiateur qui corrige peu à peu des dysfonctionnements. Une partie des actes administratifs a été dématérialisée, ce qui n’est d’ailleurs pas s’en poser de problème à ceux qui ne maîtrisent pas l’informatique. Mais on peut toujours aller en agence se faire aider. Au final, le livre de Cécile Hautefeuille, restitue un nombre limitée d’expériences personnelles, peut-il dépeindre le vécu global de millions de chômeurs ?

La critique est audible. Et Pôle emploi prend d’ailleurs la peine s’évaluer lui-même pour s’enorgueillir d’une enquête mensuelle Ipsos qui lui donne 64,2 % de chômeurs satisfait de ses services. Il en reste tout de même 36, 8 % pour qui ça coince. Des millions de personnes. Le taux de paiement dans les délais est meilleur : 94 %.

Les retards de paiement sont donc rares mais le nombre d’insatisfaits indique que les chômeurs n’attendent pas seulement de l’argent mais aussi un accompagnement de l’institution. Alors que le nouveau gouvernement envisage de lancer une assurance chômage universelle, ce qui va faire bondir le nombre de personnes à indemniser, et ambitionne une vraie politique de formation des chômeurs pour les ramener sur le marché du travail, il est en tous cas utile de faire le point sur les lacunes en partant d’expériences concrètes. Ne serait-ce que pour mesurer la hauteur de la marche à grimper.

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