"Être pragmatique, c'est être orienté client", raconte Benoît Marcesche (Socomore)

Dans "Les défis de la transformation digitale", Quentin Franque et Benoît Zante décortiquent une trentaine de stratégies. Cette semaine, morceaux choisis du cas de Socomore, une ETI spécialiste des produits de traitement de surface pour l’aéronautique.

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L'Usine Nouvelle. - Comment êtes-vous devenu digital officer de Socomore ?

Benoît Marcesche. - J’ai été embauché en 2008. (…) À partir de 2014, nous avons lancé un grand projet de changement, avec le passage de toute l’entreprise aux outils Google G-Suite. (…) Cette évolution s’accompagnait d’un plan de conduite du changement qui nous semblait indispensable. En 2015, nous avons embauché un médiateur numérique, en partant du constat que même si les outils étaient parfaitement adaptés et qu’ils étaient déjà utilisés à la maison, ils ne l’étaient pas dans le milieu professionnel comme il le faudrait idéalement. Non pas que les collaborateurs les utilisaient mal, mais plutôt parce qu’ils ne savaient pas qu’on pouvait faire mieux, notamment en raison des mises à jour des outils en permanence. (…)

C’est donc cette capacité à mener ces plans d’outillages digitaux qui vous a conduit à ce poste de digital officer ?

Lorsque nous sommes passés au statut d’ETI, nous avons été accompagnés par Bpifrance. Cet accompagnement a débuté par un audit digital. Et les résultats étaient clairs : autant nous étions très bien équipés sur la partie outillage, autant nous étions en retrait sur la partie "connexion avec le client, au niveau digital". D’où la création de mon poste, en parallèle de l’inscription du digital au cœur de notre plan 2024, avec un objectif clair : apporter au client les outils de service numérique dont il a besoin.

[...]

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