Economie

Comment passer de la relation client à l’expérience client

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Les entreprises veulent sonder le ressenti émotionnel de leurs clients. Les services sont à la pointe de ce mouvement. L’industrie devrait suivre de près.

Comment passer de la relation client à l’expérience client
ADP s’appuie sur les demandes des passagers pour proposer des services dans les aéroports de Paris (ici en salle de livraison des bagages à Roissy-Charles-de-Gaulle).
Apprendre la finance en parlant avec son banquier, dormir comme à l’hôtel entre deux avions, être mis à l’aise par un vendeur de voiture au lieu d’être agressé, accéder facilement à un site web bancaire. Bref, vivre une expérience réussie plutôt qu’un parcours du combattant. Voilà ce que veut le consommateur d’aujourd’hui. « Mesurer la satisfaction du client ou son taux de fidélité ne suffit plus pour bien prendre en compte ce qu’est l’expérience client. C’est une notion plus globale qui englobe les émotions ressenties quand on consomme », explique ­Anne-Laure Mauduit, responsable développement et innovation à l’Afnor. L’organisme de certification vient de mettre au point avec l’université Paris-Dauphine un baromètre baptisé Indiko[…]
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