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[Avis d'expert] Construire les bonnes fondations pour la servitisation

Publié le

Tribune La servitisation, qui pourrait se définir en la transformation de l'offre d'un simple produit en offre de services, connait ces derniers temps un véritable essor et change profondément les relations entre le fournisseur et son client. Jasmeet Singh d"Infosys nous éclaire sur ce sujet et les fondations de la servitisation au sein de l'entreprise.

[Avis d'expert] Construire les bonnes fondations pour la servitisation
Jasmeet Singh, vice-président exécutif et responsable du manufacturing d'Infosys.

Le concept de servitisation (un anglicisme né de "servitization") n'est pas nouveau. En termes simples, la servitisation est le fait de vendre non pas un simple produit, mais une solution comprenant un produit et un service. En couplant produit et service, le fabricant ajoute de la valeur. Les premiers exemples de servitisation remontent aux années 1960 (par exemple, la "puissance à l’heure" de Rolls Royce ou les solutions de "gestion de documents" de Xerox).

Une étude récente montre que la servitisation permet une réduction de près de 30% des coûts d'inventaire et de logistique et des améliorations en termes de flexibilité et de réactivité allant jusqu'à 25%. Il est utile de regarder au-delà de la croissance directe des revenus pour voir comment la servitisation permet de différencier les marques face à leurs concurrentes, d'améliorer l'expérience client et de réduire les coûts.

Voici quelques facteurs de réussite.

 
Se centrer sur les clients 

Selon le prof. Andy Neely, l’un des premiers à user du terme servitisation, "les clients ne désirent pas un produit. Ils veulent la fonctionnalité que le produit apporte".. C'est là que réside le coeur de la servitisation. Les entreprises doivent être à l'écoute des clients pour comprendre ce qu'ils veulent. Chaque offre de service doit être développée pour répondre aux objectifs spécifiques recherchés par les clients tout en garantissant des performances élevées et une qualité de livraison optimale. Par exemple, Small Robot Company, une entreprise agro-technologique, fournit aux agriculteurs un système de service par répartition, grâce auquel les agriculteurs utilisent des systèmes de surveillance du sol, de pulvérisation avec précision et des robots de précision pour améliorer la qualité des cultures. Ce modèle élimine le besoin d'investissements initiaux élevés et aide les agriculteurs à augmenter leurs revenus en leur permettant de ne payer que pour des cultures saines.

Obtenir l'adhésion de la direction générale

Pendant des années, les fabricants ont focalisé leur modèle opérationnel sur les produits. Transformer l'idéologie commerciale en passant du produit au service nécessite un changement complet de l’entreprise qui intègre la servitisation directement dans les valeurs intrinsèques de l'entreprise.

Encourager la collaboration entre fonctions 

Les fabricants doivent favoriser une collaboration étroite entre les principales fonctions de l’entreprise. L'objectif est de compenser la baisse des ventes grâce à des modèles basés sur les services, qui génèrent une plus grande satisfaction des clients. Ainsi les entreprises de panneaux solaires utilisent un modèle de paiement à l’utilisation : elles sont propriétaires des panneaux solaires installés chez l’utilisateur. Grâce à des mécanismes de tarification innovants et le rachat d’électricité, les propriétaires ne paient que ce qu’ils utilisent. Cela nécessite une collaboration étroite entre le service marketing, les ventes, la conception des produits et les techniciens sur le terrain afin de garantir que la conception, l'installation et la maintenance des panneaux solaires permettent une prestation de services supérieure.

Tirer parti des objets connectés

Forbes prédit que d'ici 2020, 47% des produits seront intelligents, connectés et généreront des revenus de servitisation. Le service après-vente étant un aspect important de la servitisation, l'intégration de capteurs IoT dans les produits peut aider les fabricants à faire remonter diverses informations sur les clients et leur fournir un meilleur service. Johnson Controls, un fabricant leader d'équipements industriels utilise l'IoT pour son offre de refroidisseurs intelligents connectés. Les techniciens obtiennent ainsi un aperçu en temps réel de la bonne marche de l'équipement afin de garantir des opérations efficaces.

Conclusion : Pour créer un modèle de servitisation avec de bonnes fondations, les fabricants doivent être centrés sur le client, s’assurer de l'adhésion de la direction au plus haut niveau et exploiter les technologies de rupture pour des chaînes d'approvisionnement plus intelligentes. Le déploiement d'un cadre unifié prenant en charge ces objectifs constituera la stratégie gagnante pour permettre aux fabricants de réussir à long terme leurs programmes de servitisation.

 
Jasmeet Singh, vice-président exécutif et président monde du manufacturing chez Infosys

Les avis d'expert sont publiés sous la responsabilité de leurs auteurs et n'engagent en rien la rédaction de L'Usine Nouvelle.

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