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Usine 4.0: le passage à l'échelle

Le blog de Xavier Brucker

Game is not over - Gamification et conduite du changement

Publié le

Game is not over - Gamification et conduite du changement

La gamification est l’art d’utiliser des techniques issues des jeux pour promouvoir et encourager des comportements souhaités, favoriser l’engagement et l’adhésion, motiver dans la durée, gérer le changement, que ce soit dans l’entreprise, pour ses clients, ou dans la vie personnelle.

Ces techniques sont issues des jeux vidéo, qui ont toujours cherché à attirer le plus de joueurs possibles, et à leur proposer une expérience qui les tient en haleine dans la durée. La notion la plus basique est le score, rappelez-vous le classement des "high scores" de Pac-Man ou Tetris sur les machines d’arcade dans les années 80 !

L’appel du jeu

Ces méthodes sont rentrées dans nos vies sous forme de points, badges, déblocages de nouveaux avatars, jusqu’à plus soif. Dans le monde personnel on voit des applications encourageant des comportements vertueux pour la santé, comptant un nombre de pas effectués par jour (les 10 000 pas !) ou nous mettant en compétition avec des coureurs à pieds ou cyclistes inconnus (Strava, Runtastic ou RunKeeper).

Mal employées, ces applications peuvent créer un sentiment d’infantilisation et de rejet. Pourtant, l’expérience du jeu est un moyen éprouvé de générer un intérêt fort et soutenu dans le temps, y compris dans le monde professionnel.

Les bénéfices

Quand cette approche est bien menée, elle peut promouvoir une saine compétition interne entre collaborateurs ou équipes, autour d’objectifs en lien avec les enjeux de conduite de changement ou de productivité de l’entreprise. Cela permet aussi de donner un cadre ludique à des tâches peu intéressantes, comme de la formation sur un nouvel outil interne, ou des sujets liés à la sécurité du travail.

Dans le cadre d’une conduite de changement ou d’une formation, on apportera beaucoup d’attention à la façon d’expliquer et d’aider le "joueur" à comprendre son nouvel environnement, et à lui donner des "missions" ou challenges difficiles de façon incrémentale. Si la difficulté monte trop vite, le collaborateur abandonnera par frustration. Si la difficulté et l’intérêt sont trop faibles, il décrochera par ennui. L’enjeu est de le garder motivé sur le moyen/long terme et d’adapter en permanence le niveau de challenge pour qu’il réussisse. L’intérêt de l’entreprise est que tous puissent "gagner" et arriver à la fin du jeu !

Cela s’accompagnera donc de feedbacks, récompenses variées, de l’entraide provoquée par des objectifs fixés à des équipes, une reconnaissance sociale (l’équivalent "high score"), et d’autres techniques similaires. Il faut garder l’intérêt et la motivation, et ne pas infantiliser outre mesure.

L’industrie du jeu ?

Un exemple récent, un peu extrême, dans le monde du travail est celui d’Amazon, qui a installé des écrans de jeux vidéos dans ses entrepôts, avec des jeux dont l’avancement dépend de l’efficacité du travail du collaborateur. Ce "jeu" se fait en individuel et en équipe, contre d’autres joueurs dans un autre entrepôt, et encourage bien entendu la productivité. Amazon utilise en plus ces outils pour lancer des "challenges" temporaires en mode sprint, pendant lesquels les équipes doivent se surpasser pour gagner des prix variés.

Les call centers ont vu des outils similaires se déployer, comptabilisant sous forme de compétition les performances des conseillers sur la base d’algorithmes de performances en temps de réponse, satisfaction client, nombre de litiges traités, etc.
Uber et Lyft sont également de gros utilisateurs de gamification, pour conserver le plus longtemps possible leurs conducteurs sur la route, et récompensant sous forme de progression de statut et de messages d’encouragement en poussant à faire encore une course supplémentaire.

Dans le monde de l’usine, certaines entreprises présentent leurs statistiques personnelles à chaque opérateur, à la manière de statistiques de jeu (précision des opérations effectuées, temps moyen, taux de réussite, application des bonnes procédures, etc.) comme pour des statistiques de performance dans des jeux type "Call of Duty", "Minecraft" ou "Fortnite", avec éventuellement un volet réseau social pour partager ces informations. Cela peut aller jusqu’à des représentations numériques complètes des installations en mode "Digital Twin" avec des statistiques d’utilisation et des performance opérationnelles des machines et des équipes.

Travailler en jouant ou jouer en travaillant, telle est la question de ce mois d’août…

 

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