La gestion des projets complexes

Le blog de Rodolphe Krawczyk

N'enterrons pas la communication orale!

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N'enterrons pas la communication orale!
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Au temps béni (oui, oui !) de l'informatique, s'imaginer que la communication orale sera de moins en moins utile et finira par disparaître est une erreur dont on mesure déjà les conséquences, non seulement au quotidien, mais aussi dans les projets complexes…

Qui n'a jamais pesté au téléphone contre l'absence d'interlocuteurs lorsqu'on veut contacter une administration, une assurance, une compagnie aérienne, le centre des impôts de certaines villes, etc, le renvoi poli mais ferme des messageries vers le site internet de l'entité appelée ? La palme revient au site gouvernemental des impôts par lequel il faut passer si l'on veut poser une question : tant pis si celle pour laquelle on souhaite une réponse n'entre pas dans la liste, car il n'y a que 20 questions possibles, toutes "pré-posées" (eh non, ça ne s'invente pas !).

La numérisation à tout crin de notre industrie, supposée apporter plus de rigueur dans les processus, a pour corollaire inévitable une perte de l'interaction humaine. Un exemple flagrant (et célèbre) est la perte, il y a plus d'une décennie (donc bien avant qu'on parle de numériser l'univers), d'une sonde américaine, évoquée dans un article de ce blog paru en octobre 2018 "La dictature du déterminisme dans les projets complexes" (les équipes avaient travaillé avec des unités différentes… elles ne devaient donc pas souvent se parler).

La communication orale ne peut se substituer aux processus numériques : mais la perte de l'humain au profit des "chiffres" dans nos industries modernes (fil conducteur de la plupart des articles de ce blog) fait qu'elle disparaît peu à peu, alors qu'elle reste un complément indispensable des échanges écrits. Dans un autre article de ce blog paru en novembre 2018 "Le facteur humain : le jeu dans la mécanique des processus", j'avais raconté nos mésaventures avec une vessie remplie d'azote pour un générateur solaire destiné à un satellite, lesquelles avaient été résolues après que le technicien qui avait écrit la procédure de réalisation (il était à la retraite et avait été rappelé…) ait simplement expliqué à ses successeurs comment faire. Dans les années 80, un satellite avait été perdu en orbite parce qu'un des deux générateurs solaires ne s'était pas déployé par suite du montage à l'envers d'une petite pièce de retenue d'un mécanisme : l'équipe qui avait monté le générateur qui s'était déployé savait comment il fallait monter cette pièce : la procédure d'intégration, probablement écrite "à l'arrache", ne mentionnait pas le sens de montage, et l'équipe suivante (les intégrations finales de satellite se font régulièrement en 3x8 pour rattraper une partie des retards du programme) ne le savait pas, mais l'équipe précédente ne savait pas que l'équipe suivante ne le savait pas… Certes, la procédure était incomplète : mais une procédure peut-elle être parfaite ?

Je me souviens de deux présentations orales (supportées par des planches PowerPoint) faites par un collègue sur des instruments spatiaux concurrents: j'avais assisté à la première mais pas à la seconde, dont j'avais cependant lu les planches envoyées par mon collègue. Quelques mois plus tard, j'avais eu besoin d'informations sur ces instruments : j'ai très vite trouvé ce que je cherchais sur le premier instrument, car j'avais gardé en mémoire la lecture "accompagnée" des planches, mais n'avait pas retenu ce que j'avais lu sur le second instrument…

Lors des réponses aux appels d'offres, je ne compte plus le nombre de fois où j'ai appelé l'auteur d'une contribution à l'offre parce que je ne comprenais pas ce qu'il avait écrit : en général, l'échange oral (de visu ou même téléphonique) suffit à dissiper l'incompréhension ; qui plus est, il suffit le plus souvent que l'auteur lise la phrase sans en changer un mot pour que tout s'éclaire (et je n'ai pas toujours eu à reformuler la phrase, n'ayant rien de mieux à proposer…).

On aurait tort de sous-estimer la quantité d'informations non quantifiables qui se transmettent lors d'une communication orale. Une fois de plus, elles représentent cette part d'humain dont nos technocrates rêvent de s'affranchir totalement…

On assiste malgré tout à une certaine prise de conscience de l'importance de la communication : on a donc créé pour cela la méthode Obeya, où toute une équipe est censée communiquer dans un cadre "ad hoc" ; le problème est que le cadrage assez strict (notamment en termes de "timing" qui fait qu'on ne doit pas dépasser la maigre allocation de 1 à 2 minutes accordée à chaque participant pour exposer ses problèmes) finit par retirer en grande partie le côté humain des sessions Obeya (que j'avais d'ailleurs brocardées dans un autre article de ce blog paru en octobre 2019 "Obeya! Obeya! Obeya! Morne salle…"). Et en enlevant le côté humain de la communication, on la rend inefficace, voire inutile.

Souhaitons que les "fous" de la numérisation finissent par comprendre (ou admettre, s'ils ne peuvent le comprendre) que la communication orale n'est pas un élément perturbateur, mais seulement un complément indispensable de tout processus industriel. C'est aussi une façon de reconnaître l'existence de "l'autre"….

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