La gestion des projets complexes

Le blog de Rodolphe Krawczyk

L'implication du client: un facteur majeur de réussite dans les projets complexes

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L'implication du client: un facteur majeur de réussite dans les projets complexes
© Pixabay

L'implication du client dans les projets complexes est un exercice parfois délicat, car il est bien souvent nécessaire mais ne doit pas être perçu comme intrusif…

Le développement des projets complexes est jalonné de réunions périodiques d'avancement et de revues intermédiaires au cours desquelles le client veut s'assurer que le déroulement du projet est conforme à ses attentes, en termes de performances, de calendrier et de coût. Rien de plus normal…

Du fait de mon parcours professionnel, je resterai dans le cadre des programmes spatiaux, mais je suis convaincu que les considérations que j'expose dans cet article sont en grande partie valables pour les projets complexes en général.

Dans le spatial, pour différentes raisons, les clients institutionnels, principalement Agence Spatiale Européenne (ESA) et CNES, exercent un contrôle plus poussé que les clients commerciaux (par exemple les opérateurs télécom), mais il est très rare qu'un client laisse complètement "la bride sur le cou" à un industriel : tout simplement parce que si le programme rencontre des problèmes, il veut être rapidement au courant, au travers de ces réunions et revues. Au-delà du contrôle du travail, l'intérêt de ces rencontres est que les équipes du client, ayant la plupart du temps moins le nez dans le guidon que celles de l'entreprise en charge du projet, peuvent être amenées à découvrir des problèmes que ces dernières n'auraient pas vus (ou voulu cacher, mais ce genre de situation a la vie courte et ne se révèle profitable pour aucune des deux parties).

Le dilemme est alors le suivant : jusqu'où peut aller le client pour rester constructif sans aller jusqu'à ce qui peut être considéré par les équipes de l'industriel comme une intrusion ?

Il faut savoir que l'expérience et l'héritage de tout industriel n'obéissent pas forcément de façon exhaustive à ce qui est devenu un véritable carcan de normes imposées (notamment les ECSS : European Cooperation for Space Standardization) lesquelles ont été établies, au fur et à mesure de la montée en puissance de l'Europe spatiale, par les agences et… les industriels du spatial eux-mêmes. Pour illustrer cela de façon très simple par un exemple vécu: une société peut, à partir de son acquis sur des programmes passés, proposer sur un satellite une série de tests que le client peut juger insuffisante en se basant sur l'une des normes ECSS qui prescrit davantage de tests… Très difficile de savoir qui a raison… (dans ces cas-là, le juge de paix final est la performance du satellite en orbite, mais il est un peu tard pour revenir en arrière…).

Lors du développement de l'un des instruments optiques pour le satellite d'observation de la Terre ENVISAT, notre équipe avait jugé excessive la rigueur du responsable projet de l'ESA quant à la vérification des performances, et s'était souvent plainte de son jusqu'au-boutisme : est-ce une coïncidence si cet instrument est celui d'ENVISAT qui a le mieux fonctionné en orbite, et ce pendant toute sa durée de vie spécifiée (et même au-delà), avec des performances saluées par toute la communauté des utilisateurs ?...

Sur un autre instrument optique, cette fois pour le CNES, le planning très serré avait contraint à prendre certains risques (mesurés) : c'est le client lui-même qui avait, lors de la réunion de démarrage, répondu à la question posée par l'un des partenaires du programme sur la polarisation (facteur important de dégradation des performances des instruments optiques), décidé de "s'asseoir dessus", en arguant que sur la polarisation, on allait faire des thèses, que personne n'y comprendrait rien comme d'habitude, et qu'au final on aurait ce qu'on aurait (je cite…). Cet instrument a lui aussi rempli sa fonction en orbite au-delà de toute espérance…

Dans les deux cas, nous avons bénéficié d'une implication positive: en termes de participation à la garantie des performances dans le premier cas, et de prise de risque partagée dans le second cas.

On peut penser que l'implication du client relève du bon sens: pourtant, il arrive que le client prenne une distance qui peut se révéler préjudiciable. Sur le pas de tir d'un satellite scientifique que nous avions réalisé pour l'ESA, une alerte relative à un équipement nous était parvenue très peu de jours avant le tir: branle-bas de combat, tout le monde sur le pont (industriel et client), réunions de crise… Le risque était de perdre le satellite au lancement, mais sa probabilité d'occurrence était très faible… et rapatrier le satellite pour démonter les équipements suspects et les remonter, avec nouvelle campagne d'essais, conduisait à 1 à 2 ans de retard… Au bout de je ne sais combien de réunions entre industriel et client, alors qu'aucun élément nouveau n'était plus attendu et qu'une décision devait être prise, le chef de projet avait demandé au client, après avoir résumé la situation: "So, what do we do ?" et la réponse avait été d'une concision révélatrice "No, Mr. Martin , what do YOU do ?"… Attitude de retrait d'autant plus incompréhensible que le client nous avait accompagnés pendant tout le programme aussi bien sur les plans technique que programmatique. Cette anecdote m'avait été relatée par Mr. Martin (le nom a été changé) lui-même bien après le tir pour décrire la solitude du chef de projet… (il avait pris le risque de ne pas retarder le lancement: pari réussi !).

S'il y a bien une leçon à retenir, c'est que donneur d'ordre et contractant sont, quoi qu'ils en pensent, toujours dans le même bateau, et que ramer ensemble dans le même sens fait mieux avancer le bateau…

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