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L'industrie au féminin

Le blog de Magali Anderson

Sortir de sa tour d’Ivoire

Publié le

Sortir de sa tour d’Ivoire
© twitter / SteveWinders1

Dans le dernier article, nous avons parlé d’à quel point il peut être difficile d’aborder un premier poste de management et comment peu sont préparés au stress auquel ils vont être confrontés. Certains vont, pour  gérer cette situation, s’isoler, rester dans leurs  bureaux. Bureaux confortables, entre la machine à café et la cantine, dans lesquels il est tentant de rester. Il est facile de passer du temps à répondre aux e-mails, à préparer des diapos, à mettre sur pied des stratégies et à remplir toutes les tâches qui permettent de se donner une belle image auprès de la direction. On devient très productif, actif et visible auprès du management.

Sauf que…
Sauf qu’à force de ne plus aller voir ce qui se passe dans la vraie vie, on oublie. On échafaude des théories magnifiques, très belles sur papier, mais complètement impraticables dans la réalité.

e paramètre humain a disparu de la stratégie. Ces fameuses personnes ne réagissent pas toujours comme la stratégie l’avait prévu. Ils ont des cultures différentes suivant le pays où ils sont, des expériences de vie différentes, et donc la fâcheuse tendance à ne pas se comporter comme les statistiques le prédisent.

Chez les designers, c’est ce qu’on appelle la différence entre le design et l’expérience des utilisateurs.  Beaucoup d’énergie et d’argent est dépensé pour recueillir le retour des utilisateurs, car c’est la seule façon de garantir le succès du produit. En tant que manager, il n’y a ni besoin de dépenser une fortune colossale sur des études consommateurs, ni besoin de lire des pages d’études de cabinets spécialisés. Non, rien de tout cela. Il existe une méthode bien plus simple, qui consiste à sortir de son bureau pour aller visiter les opérations. Passer du temps avec les personnes qui travaillent sur le terrain et comprendre ce qui les motive. Il est alors possible de tester ses idées et de vérifier si elles vont fonctionner.

Le problème de la tour d’ivoire, est qu’on finit par se convaincre que notre stratégie est la meilleure, car on a passé beaucoup de temps à la peaufiner, à la défendre auprès de sa direction et à faire des diapos avec de beaux graphiques et de belles couleurs au point de nous convaincre de détenir LA vérité. Cependant, nous ne savons pas si elles passeraient le test de l’utilisateur. Et c’est comme cela qu’on construit un mur d’incompréhension entre ceux qui décident des stratégies et ceux qui sont chargés de les mettre en place.

Dans mon poste actuel de Santé Sécurité, je vois cela tous les jours. Le grand piège à éviter est le fameux "tick the box syndrome". Un projet est sur pied, beau et convaincant, mais complètement inadapté aux besoins des opérationnels et difficile à mettre en place. Les employés concernés vont donc très rapidement trouver une solution pour le contourner. La probabilité pour que cela n’arrive pas est directement proportionnelle au temps passé sur le terrain. La photo en illustration de cet article le montre très bien. Il est quasiment impossible et certainement très improductif de forcer un utilisateur à prendre le chemin qu’on a dessiné alors qu’il en existe un plus pratique. La question devrait d’ailleurs plutôt être : pourquoi voulons nous imposer ce chemin et non pas celui qui est plus logique et correspond mieux au besoin des équipes tout en garantissant un résultat au moins équivalent. Souvent, la réponse n’existe pas, car cela ne découle pas d’une volonté de nuire, mais tout simplement d’une incompréhension due au manque d’échanges entre les opérationnels et les décideurs… Qui ont oublié de sortir de leur bureau !

En conclusion, si vous ne sortez pas de votre tour d’ivoire pour les raisons évoquées ci-dessus, faites-le au moins pour vous oxygéner le cerveau, pour chercher de nouvelles idées et pour faire le lien avec les gens de la vraie vie. On prend très rapidement goût à ces déplacements, avec des gens qui souvent vont mettre les petits plats dans les grands pour vous accueillir, heureux de pouvoir enfin partager avec le siège. Alors... Osez !

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