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L'Usine Cognitive

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Pourquoi faut-il placer le questionnement et l'incertitude au centre des décisions ?

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Pourquoi faut-il placer le questionnement et l'incertitude au centre des décisions ?
© Estée Janssens - Unsplash

Et si en ce début d'année, les entreprises et leurs dirigeants se fixaient comme bonne résolution de se laisser le droit de se tromper dans les choix qu'ils feront sur les 12 prochains mois ? Plus précisément, il s'agirait de favoriser une culture dans laquelle le questionnement, et l'incertitude quant aux effets des décisions prises, seraient mis à l'honneur. Cette résolution, lorsque l'on prend en exemple la recherche scientifique, permettrait tant aux individus qu'aux entreprises d'améliorer leur efficacité.

Est-il rentable de laisser une place à l'incertitude ?

À ce stade, peut-être penserez-vous que le temps de la recherche n'est pas celui de l'entreprise. Que l'incertitude et le doute, valeurs fondamentales pour tout scientifique, coûtent bien trop chers pour être intégrés à la stratégie de l'entreprise. Et pourtant, cela pourrait bien être tout l'inverse.

Dans des contextes de grandes transformations, nous observons de plus en plus d'entreprises faire le choix du passage en bureaux partagés (ou flex office). Ce choix repose le plus souvent sur deux objectifs : réduire les coûts immobiliers, et favoriser la collaboration et les nouvelles cultures managériales. Ici, bien que la rentabilité qui serait assurée par le premier objectif semble évidente et facilement mesurable, le second objectif parait plus incertain.

Permettons-nous alors d'insérer alors une part raisonnable de doute dans cette équation : et si des effets potentiellement négatifs du flex office, et inconnus à ce jour, étaient plus coûteux que les gains immobiliers du projet ? Serait-il alors si pertinent de le déployer à grande échelle ? Lorsque l'on prend en compte les enjeux financiers énormes d'une telle décision, l'élucidation de ces doutes pourraient alors s'avérer rentable à long terme. Au-delà de cet exemple, pourquoi et comment les organisations devraient laisser à l'incertitude la place de naiîre dans leur stratégie d'innovation ?

L'apprentissage par essai-erreur

Tout d'abord, car la méthode d'apprentissage par essai-erreur repose sur des fondamentaux biologiques hérités de l'évolution.
En effet, un des grands enseignements de la recherche en sciences cognitives de ces cinquante dernières années est que notre cerveau est un formidable statisticien, qui apprend au moyen de modèles probabilistes et de ses erreurs. En effet, dès les premiers mois de la vie, il émet des probabilités sur les conséquences de ses actions à partir des informations provenant de son environnement. L'apprentissage est ensuite permis par le fait qu'entre chaque essai, le cerveau a la possibilité de revoir son modèle statistique du monde. Après chaque action, le cerveau reçoit en effet une information, ou feedback, qui lui permet d'ajuster son comportement. Si les effets de l'action ne sont pas ceux attendus, le feedback est négatif et l'action est révisée. Si le feedback est positif, l'action est renforcée. Ainsi, entre chaque essai, le cerveau peut mettre à jour son modèle statistique du monde ... Nous avons tous ainsi corrigé des centaines, voire des milliers de fois, nos probabilités internes pour nous permettre d'apprendre à faire du vélo, conduire une voiture, mais aussi parler en public, ou encore rédiger un document avec clarté. De la même manière, laisser l'opportunité de faire des erreurs pourrait constituer un important levier vers la construction d'une entreprise apprenante.

Favoriser le questionnement et laisser la place à l'incertitude

Afin de résoudre des problèmes complexes, les chercheurs utilisent depuis des siècles cette méthode par essais-erreurs. Cette méthode consiste à émettre des hypothèses, récolter des données, et valider ou invalider les hypothèses en fonction des résultats obtenus. Puis recommencer ce processus jusqu'à ce qu'une réponse à la question de recherche poursuivie soit obtenue. En ce sens, cette méthode repose sur deux piliers fondamentaux : le questionnement d'abord, et l'incertitude qui l’accompagne.

Tout au long du processus qui permettra au chercheur de répondre à sa question, l'incertitude est en effet présente.

Reprenons l'exemple du passage en flex office. La méthode scientifique reviendrait ici à expérimenter cette transformation en y intégrant différents niveaux de questionnement. Il ne serait alors pas question de seulement produire un questionnaire de satisfaction suite au déménagement d'un étage, mais de définir en avance des hypothèses de travail en fonction des objectifs de l'entreprise, et les variables qui permettront d'y répondre : le flex office favorise-t-il les échanges en face en face ? favorise-t-il la concentration, ou au contraire produit-il plus de sollicitations ? favorise-t-il des interactions sociales entre des personnes d'équipes distinctes ? génère-t-il de l'anxiété ? Bien entendu, il n'existe pas un type unique de flex office. Il conviendra alors d'en tester différentes composantes, en cherchant à constamment améliorer chacune d'entre elle. Le changement de paradigme est donc double : cela consiste à mesurer des variables fines, différentes des K.P.I. (Key Performance Indicator) classiquement utilisés, et à admettre dès le début de projet que chaque erreur constituera une avancée, et non un échec.

Récemment, une étude scientifique a ainsi démontré que l'open space pouvait réduire de 70% les interactions en face à face, et augmentait dans le même temps de 20 à 50% le volume d'emails transmis [1]. Après un demi-siècle de constructions d'open-space à travers le monde, voici donc la première étude qui vient nous alerter sur une conséquence néfaste des open spaces. Au regard des coûts immobiliers et humains qui ont été engendrés par cette mode des espaces ouverts, il aurait finalement été très sage, voire économique, de prendre le temps d'utiliser une méthode scientifique d'expérimentation, et d'accepter que celle-ci pousse à considérer l'open space comme une erreur.

Que les transformations soient immobilières, technologiques ou culturelles, il est toujours plus difficile à court terme de prendre le temps de questionner toutes les dimensions qu'elles soulèvent, mais cela reste un excellente moyen de parvenir à plus de rigueur et d'efficacité. Espérons donc qu'en 2019, nous tirerons des enseignements de nos erreurs, et que la méthode scientifique infuse au-delà des laboratoires.

Référence :
[1]. Bernstein and Turban, (2018). Phil. Trans. T. Soc.

 

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