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L'Usine Cognitive

Le blog des experts des neurosciences

Paroles de chercheurs : les effets des interruptions au travail

Publié le

Paroles de chercheurs : les effets des interruptions au travail
© William Iven

Paul Brazzolotto est doctorant à l'université de Lyon dans le laboratoire d'Etude des Mécanismes Cognitifs, et a rejoint l'équipe de Cog'X afin d'étudier les possibilités d'innovations en entreprise en matière d'hyper-connexion... Il a accepté de répondre à quelques questions concernant son travail de laboratoire et l'impact de ses recherches pour la société.

Les experts des neurosciences : Pouvez-vous expliquer aux lecteurs sur quel sujet portent vos recherches ?

Paul Brazzolotto : Mes travaux de recherche portent sur les interruptions au travail. J’essaye d’identifier les mécanismes cognitifs qui nous permettent de suspendre une activité puis de la reprendre après un certain laps de temps. J’essaye également de comprendre l’effet de certaines caractéristiques des interruptions, comme leur complexité ou leur caractère agréable (par exemple recevoir l'appel d'un ami comparé à celui d'un collègue qu'on n'apprécie pas). Enfin, j’étudie une situation de travail particulière dans laquelle les interruptions peuvent avoir des conséquences réellement dangereuses : la détection d’armes dans des valises passées au rayon-X.

Quels échos vos travaux trouvent-ils dans la société actuelle ? Cela peut aller d’une prise de recul sur certains phénomènes, jusqu’à des améliorations de produits ou de services.

Les employés du secteur tertiaire seraient interrompus en moyenne toutes les quatre minutes [1]. Comme ce secteur emploie 77% de la population active [2], c’est donc trois quarts des Français qui travaillent dans des environnements où chaque activité est fragmentée. Ces interruptions proviennent en grande partie de la multiplicité des moyens de communications (conversations en face-à-face ou téléphoniques, emails, et messageries instantanées) qui fragmentent nos activités professionnelles, et de la disposition des environnements de travail qui favorisent les distractions (bureaux partagés ou open space) [3]. Le problème, c’est qu’être interrompu constamment provoque une baisse globale de la productivité, mais aussi des troubles physiques et physiologiques (stress ou fatigue) et des troubles cognitifs (trouble de l’attention ou une surcharge mentale) [4]. Il devient donc crucial de faire quelque chose pour améliorer les conditions de travail pour ces personnes-là. Sachant que les interruptions sont nombreuses et perturbantes, deux choix sont possibles : réduire leur quantité ou réduire leurs effets.

Dans la majorité des cas, on cherche à réduire le nombre des sources d’interruption : des individus, voire des organisations travaillent à supprimer les notifications des messageries instantanées, on bloque la réception d’emails et d’appels téléphoniques sur certaines plages horaires ou on s’isole dans des endroits calmes. Cependant, ces moyens ne peuvent pas être viables dans toutes les situations. En effet, une personne travaillant à la réception d’une entreprise peut difficilement couper son téléphone quand elle remplit un formulaire pour un client, ou une infirmière ne peut pas ignorer un patient alors qu’elle est en train de prodiguer des soins à un autre patient. De plus, certaines informations ont besoin de circuler et d’être traitées rapidement. Réduire la quantité d’interruptions n’est donc peut-être pas la meilleure solution.

L’autre possibilité est donc de trouver des moyens pour réduire les effets des interruptions quand elles ne peuvent pas être empêchées et c’est là qu’interviennent mes travaux de recherches. Pour réduire les conséquences d’une interruption, il faut d’abord comprendre comment notre cerveau fait pour la traiter. Il semblerait que suspendre une activité implique plusieurs fonctions cognitives comme la mémoire, l’inhibition, l’orientation de l’attention dans l’espace et la faculté à alterner entre des tâches [5]. Comme nous n’avons pas tous les mêmes capacités, nous ne sommes pas tous égaux face aux interruptions. Entraîner ces fonctions permettrait donc de réduire les effets des interruptions [6]. De plus, toutes les interruptions sont différentes car elles peuvent être plus ou moins difficiles, plus ou moins longues ou plus ou moins agréables et proviennent de l’environnement extérieur ou de nous-même [7,8]. Chaque interruption est donc singulière et provoquera des effets particuliers. Il est nécessaire d’avoir une meilleure compréhension de chacune des situations possibles pour proposer des solutions de remédiation ciblées et efficaces.-

Quelles sont selon vous les limites que votre champ de recherche doit surmonter dans les années à venir ?

L’une des limites principales quand on étudie les interruptions est le choix de l’axe de recherche que l’on prend. La majorité des études utilise des expérimentations en laboratoire, qui permettent de contrôler très précisément tous les paramètres que l’on veut étudier. Cependant, les situations que l’on crée sont artificielles et dans le meilleur des cas ne font que simuler une situation de la vie réelle. Ce type de protocole est donc utile pour créer du savoir sur des mécanismes précis mais qui ne dépendent pas du contexte. D’autres chercheurs mènent des expériences de terrain, en observant des personnes qui travaillent, ce qui permet de collecter des données variées et plus "réelles".

Par contre, on ne peut jamais vraiment étudier un aspect spécifique avec ce type d’étude car les résultats dépendent des comportements observés. Ce type d'étude est utile pour collecter des données en fonction de la situation dans laquelle on se trouve. Le premier type de recherches permet donc d’obtenir des réponses dans des situations contrôlées mais artificielles et le second type donne des résultats plus désordonnés mais issus de situations vécues.

Malheureusement, on a besoin des avantages de ces deux types de recherches et trop peu de chercheurs les mènent de front. Par exemple, il est nécessaire de mener des expériences de terrain pour apprendre qu’un tiers des tâches interrompues ne sont pas reprises après l’interruption [9]. Des expériences de laboratoire sont ensuite nécessaires pour comprendre quels mécanismes cognitifs spécifiques opèrent à la fin de l’interruption, menant à recommencer la tâche interrompue ou à commencer une nouvelle tâche. Je pense donc que pour pouvoir proposer des stratégies efficaces afin de contrer les effets délétères des interruptions, il faut conjuguer avec ces deux méthodologies et non pas se focaliser uniquement sur une.

Merci Paul d'avoir répondu à nos questions.

L'équipe Cog'X.

[1] Sykes, E. R. (2011). Interruptions in the workplace: A case study to reduce their effects. International Journal of Information Management
[2] INSEE. (2018). Emploi par activité ? Tableaux de l’économie française
[3] Mark, G., Gonzalez, V. M., & Harris, J. (2005). No task left behind? Examining the nature of fragmented work. In Proceedings of ACM CHI
[4] Bawden, D., & Robinson, L. (2009). The dark side of information: overload, anxiety and other paradoxes and pathologies. Journal of Information Science
[5] Couffe, C., & Michael, G. A. (2017). Failures Due to Interruptions or Distractions: A Review and a New Framework. The American Journal of Psychology
[6] Blumberg, E. J., Foroughi, C. K., Scheldrup, M. R., Peterson, M. S., Boehm-Davis, D. A., & Parasuraman, R. (2015). Reducing the Disruptive Effects of Interruptions With Noninvasive Brain Stimulation. Human Factors
[7] Hodgetts, H. M., & Jones, D. M. (2006). Interruption of the Tower of London task: support for a goal-activation approach. Journal of Experimental Psychology. General
[8] Katidioti, I., Borst, J. P., van Vugt, M. K., & Taatgen, N. A. (2016). Interrupt me: External interruptions are less disruptive than self-interruptions. Computers in Human Behavior
[9] González, V. M., & Mark, G. (2004). “Constant, Constant, Multi-tasking Craziness”: Managing Multiple Working Spheres. In Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems

 

 

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