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L'Usine Cognitive

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Le télétravail peut-il nuire à la collaboration?

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Le télétravail peut-il nuire à la collaboration?
© Annie Spratt/Unsplash

Le télétravail, permis aujourd'hui par l'essor du digital, présente de nombreux avantages tels qu'une plus grande flexibilité des temps de travail ou encore une diminution du temps passé dans les transports.

Dans un précédent article, nous alertions cependant sur la nécessité d'instaurer certaines règles afin que ces avantages ne se transforment pas en inconvénients pour le quotidien de travail. Par exemple, la grande porosité entre vie personnelle et professionnelle due au télétravail peut perturber l’équilibre nécessaire entre temps de travail et temps de récupération, et ainsi nécessiter de se créer des rituels d’entrée et de sortie dans le travail. Mais au-delà de l’organisation individuelle du travail, le télétravail ne pourrait-il pas représenter un risque pour les relations sociales au sein des équipes de travail, du fait de l'absence physique du collaborateur sur le lieu de travail ? Et peut-on se prémunir de ce risque afin de conserver des relations de travail saines et efficaces ?

Cet enjeu parait en effet être source de préoccupation : parmi les principaux risques induits par le télétravail, le sentiment de solitude est relevé par 49% des Français qui télétravaillent (au moins occasionnellement), tandis que la difficulté à travailler en collectif est identifiée par 39% des télétravailleurs interrogés [1].

Le face à face, bénéfique à la compréhension

Par sa nature même, le télétravail diminue la quantité des interactions en face à face, au profit de modes de communication à distance. Or, les interactions en face à face sont bénéfiques pour l'établissement, et le maintien de nos relations sociales. En effet, lorsque nous échangeons en face à face, nous envoyons de façon inconsciente de nombreux signaux à notre interlocuteur (expressions faciales, gestes, hochements de tête) qui facilitent la compréhension de ce que nous disons [2]. En effet, la combinaison de ces différents signaux permet généralement de clarifier la compréhension du langage et de réduire l'ambiguïté qui pourrait exister.

Par exemple, il arrive qu'une phrase lue dans un mail paraisse ambiguë, mais que son interprétation soit éclairée si cette phrase est entendue au téléphone, la prosodie du langage (rythmique, tonalité ...) permettant alors de lever l'ambiguïté. Ceci est d'autant plus vrai en face à face puisque les expressions du visage et du corps s'ajoutent aux autres signaux et permettent de faire sens de ce que l'on entend. Les conversations en face à face sont d'ailleurs jugées de meilleure qualité que les conversations sans contact visuel, telles que les conversations téléphoniques ou en audio-conférence.

Le face à face, bénéfique au relationnel

De plus, le nombre de signaux échangés avec son interlocuteur au cours d'une conversation influencerait également le lien que l'on tisse avec notre interlocuteur. En effet, interagir en face à face permettrait un sentiment d'affiliation plus fort avec son interlocuteur, comparé à la visio-conférence, la conversation téléphonique, ou le mail. Le degré d'affiliation serait en effet modulé par le nombre d'indices échangés pendant l'interaction, et serait donc plus fort lorsque le mode de communication maximise l'échange de signaux [3].

De la même façon, une étude a montré que lorsque deux individus familiers interagissent dans un contexte de stress, la communication en face à face permettrait une diminution du stress, contrairement à la messagerie instantanée [4]. Ainsi, l'échange en face à face parait plus approprié pour l'établissement et le maintien de relations de confiance entre des individus.

La visio-conférence, une alternative satisfaisante ?

Lorsque l'on doit communiquer à distance, la visio-conférence constitue tout de même une alternative satisfaisante car elle permet de voir et d'entendre notre interlocuteur, et donc d'intégrer les différents signaux bénéfiques à l'échange. Ce mode de communication est d'autant plus performant qu'il permet une bonne synchronie dans l'échange. En effet, un autre des critères importants pour une communication efficace est l'alternance spontanée des tours de parole, qui est constitutive de la conversation humaine [2].

Cette alternance peut être anticipée à l'aide de signaux envoyés par, ou perçus chez l'interlocuteur, tels que des signaux corporels ou faciaux. L'alternance des tours de parole est donc sensible au mode de communication. Ainsi, si la visio-conférence est performante et permet un échange synchrone, elle constitue un palliatif satisfaisant lorsque la communication doit se faire à distance.

Ainsi, les conversations en face à face sont précieuses pour la qualité des interactions sociales. Dans un contexte de télétravail, il paraît donc bénéfique de privilégier la communication par des medias permettant l'échange du plus grand nombre possible d'informations entre les interlocuteurs. Ces modes favorisant en effet la compréhension et le relationnel entre les interlocuteurs.

Un autre facteur important à prendre en compte est qu'il semble que ce soit la quantité de travail à distance (au-delà de 2,5 jours par semaine), et non le fait même de télétravailler, qui impacte les relations sociales au travail [5]. Ainsi, encourager un volume limité de jours télétravaillés et privilégier les interactions à distance efficaces pourrait préserver la qualité des relations sociales au travail en situation de télétravail.

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[1] Etude Harris Interactive pour Enedis. Observatoire Enedis : les français et le travail à distance (sondage sur un échantillon représentatif de 1000 personnes réalisé en mars 2018).
[2] Jiang, J., Dai, B., Peng, D., Zhu, C., Liu, L., & Lu, C. (2012). Neural synchronization during face-to-face communication. Journal of Neuroscience, 32(45), 16064-16069.
[3] Sherman, L. E., Michikyan, M., & Greenfield, P. M. (2013). The effects of text, audio, video, and in-person communication on bonding between friends. Cyberpsychology: Journal of Psychosocial Research on Cyberspace, 7(2), article 3
[4] Seltzer, L. J., Prososki, A. R., Ziegler, T. E., & Pollak, S. D. (2012). Instant messages vs. speech: hormones and why we still need to hear each other. Evolution and Human Behavior, 33(1), 42-45
[5] The Good, the Bad, and the Unknown About Telecommuting: Meta-Analysis of Psychological Mediators and Individual Consequences - Gajendran and Harrison, 2007

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