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Le numérique (enfin) au service de notre concentration ?

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Le numérique (enfin) au service de notre concentration ?
© NordWood Themes / Unsplash

Il ne fait plus aucun doute que nous vivons dans un monde hyper connecté. Au travail, nous recevrions en moyenne 80 emails par jour [1] et serions interrompus toutes les 5 minutes environ [2], entraînant ainsi une baisse de notre productivité et de notre bien-être [3]. En cause, le développement des moyens de communication numériques, qui ont augmenté le nombre d’interruptions que l’on reçoit au quotidien. C’est pourquoi la régulation de l’utilisation massive des outils numériques devient désormais l’un des enjeux principaux du 21ème siècle, et ça les acteurs du marché l'ont eux-mêmes bien compris ! Par exemple, la plupart des téléphones et ordinateurs récents ont des services qui enregistrent nos usages pour en faire un rapport quotidien ou hebdomadaire (« Service de bien être numérique » par Google et « Temps d’écran » pour Apple). Grâce à ces applications, les géants du numérique cherchent à contenir les impacts néfastes de la surconnexion, en nous sensibilisant à notre utilisation de ces outils et en proposant des options de déconnexion, comme donner la possibilité aux utilisateurs de supprimer les notifications push sur une période donnée.

Les outils numériques pourraient-ils ainsi, paradoxalement, nous aider à préserver notre concentration ? La recherche en sciences cognitives s’intéresse aussi à cette question en créant des outils innovants, soit pour réduire le nombre d’interruptions, soit pour réduire leurs effets délétères.

Analyser l’activité pour adapter les sollicitations

Face à la quantité de sollicitations que nous subissons au quotidien, des chercheurs ont essayé de créer des solutions pour réduire leur nombre et éviter celles qui sont les plus perturbantes pour l’efficacité, le bien-être, ou la sécurité. Sachant que les interruptions les plus délétères interviendraient lorsque nous sommes en train de traiter un grand nombre d’informations, ou autrement dit lorsque notre charge cognitive est élevée [4] (lire La surcharge cognitive au travail, sommes-nous en capacité d'agir ?), différentes équipes de chercheurs ont développé des outils qui enregistrent notre activité, afin d’identifier en temps réel les bons et les mauvais moments d’interruption.

Par exemple, une équipe américano-suisse a développé un système appelé Flowlight, qui mesure la charge cognitive des salariés en fonction de leur activité [5]. En calculant le nombre d’interactions qu’ils ont avec leur ordinateur et en utilisant leur calendrier prévisionnel, un algorithme décide en temps réel s’ils peuvent être interrompus : un voyant vert s’allume sur son espace de travail si la personne est disponible, un voyant rouge si la personne est en activité et ne doit pas être dérangée. Les chercheurs ont observé que les salariés participant à l’étude étaient deux fois moins interrompus qu’auparavant, et ce dès la première semaine. 50% d’entre eux reportaient être moins interrompus à des moments inopportuns, et se sentaient plus productifs avec ce système. Toutefois, cette solution est limitée car l’activité professionnelle n’est pas tout le temps numérique ou systématiquement inscrite sur un agenda, et être interrompu au cours d’un raisonnement est tout aussi dommageable qu’être interrompu au milieu d’une activité.

Une équipe néerlandaise a plus récemment créé une technique similaire mais qui pallie les limites de Flowlight [6]. Les chercheurs sont partis du constat que le diamètre de la pupille peut être un indicateur de la charge cognitive, la pupille étant moins dilatée lorsque la charge cognitive est faible. Ainsi, ils ont équipé des participants d’un occulomètre mesurant la dilatation de leurs pupilles et ils les ont interrompus dans leur activité, soit lorsque leurs pupilles étaient peu dilatées, soit à des moments aléatoires. Les résultats de l’étude ont montré que les participants mettaient moins de temps pour faire la tâche principale lorsqu'elle avait été interrompue à un moment de faible charge cognitive. Cette étude suggère donc que se servir du diamètre de la pupille pour mesurer la charge cognitive permettrait d'écarter efficacement les interruptions intervenant à des moments où la charge cognitive est trop élevée. Cependant, cette technique n’est pas encore utilisable actuellement en condition réelle car on sait que de multiples facteurs ont une influence sur la dilatation de la pupille (comme la luminosité ou les émotions que l’on ressent), sans parler du fait que les occulomètres ne sont pas encore des instruments pratiques à utiliser au quotidien du fait de leur encombrement.

Ces deux exemples montrent que des technologies ou outils informatiques sont capables de nous protéger des sollicitations extérieures, en évitant ou en différant celles qui seraient les plus délétères. Malheureusement, toutes les interruptions ne peuvent être évitées, car dans certains cas, elles sont constitutives du travail lui-même (ex : des standardistes, des managers d’équipe, etc.). Certains chercheurs ont donc tenté de trouver des solutions pour réduire les effets des interruptions qui ne peuvent être différées.

Des assistances numériques au retour à la tâche interrompue

Des chercheurs se sont intéressés aux causes des effets négatifs des interruptions. Ils ont évalué que la reprise de la tâche interrompue crée un délai supplémentaire qui n’existe pas lorsque qu’une activité n’est pas interrompue [7], ce qui peut nous amener à faire des erreurs, à perdre du temps ou à nous mettre en danger. En effet, reprendre une tâche interrompue nécessite de se rappeler ce qui a été accompli avant l’interruption et de recontextualiser la situation. L’un des moyens de réduire l’effet des interruptions serait donc d’aider les individus à se remémorer le contexte et l’action qu’ils étaient en train de faire avant l’interruption.

Une équipe américaine, spécialisée dans la gestion des interruptions, a justement testé cette hypothèse en créant une aide à la reprise de la tâche interrompue [8]. Les participants devaient lire une histoire puis la résumer à l’oral. Ils étaient parfois interrompus au milieu du rappel, ce qui diminuait le nombre d’éléments rappelés. Pour pallier cette perte de souvenir, les chercheurs ont créé un robot qui était programmé pour relancer au bon moment les participants sur une partie de l’histoire. Les résultats ont montré que les participants donnaient effectivement plus de détails avec le robot. Ainsi, être interrompu diminue les performances mnésiques, mais recevoir des indices, programmés par ordinateur, peut limiter cette perte.

Une autre équipe a développé un projet similaire, mais au lieu de créer un robot donnant des indices, les chercheurs ont imaginé une solution où les individus eux-mêmes doivent chercher les informations qui leur manquent pour bien recommencer la tâche interrompue [9]. Les participants de l’étude faisaient un jeu sur ordinateur et ils étaient parfois interrompus avant de prendre une décision importante. Toutes les actions effectuées étaient sauvegardées et consultables par les participants pour les aider après l’interruption. Avec cette aide numérique, les participants étaient plus performants et prenaient de meilleures décisions, surtout si elles étaient difficiles (un choix à faire parmi plusieurs).

Ainsi, que l’individu soit actif ou passif, le rappel d’informations et la recontextualisation de la tâche interrompue au moment de la reprendre semblent être améliorés grâce à des aides numériques, mais à condition qu’elles soient suffisamment pertinentes, bien programmées, facilement et rapidement accessibles.

 


Ces différentes solutions numériques semblent donc pouvoir nous rendre plus efficaces et plus concentrés, en limitant le nombre d’interruptions que l’on reçoit, ou en améliorant la reprise des tâches interrompues. Cependant, même s’ils semblent prometteurs, ces outils sont encore expérimentaux et leur application dans le quotidien de travail n'est pas encore d'actualité. Mais y arriverons-nous un jour, ou devons-nous seulement y arriver ? En effet, on pourrait imaginer que, d'ici quelques années, notre poste de travail et nous-mêmes seront équipés de capteurs pour enregistrer notre activité, et nous porterons des lentilles, lunettes, ou oreillettes connectées qui nous aideront à reprendre la tâche interrompue. Seulement, ces technologies potentiellement pertinentes pour des métiers pour lesquels les interruptions sont un réel enjeu de sécurité (comme pour les métiers de l'industrie ou de la surveillance) paraissent extrêmes pour des métiers de bureau. Nous pouvons en effet adopter des comportements simples pour réguler nos pratiques de connexion et limiter les interruptions. Par exemple, supprimer ses notifications push, se mettre en mode avion lorsque l’on a besoin d’être concentré, ou avoir la possibilité de changer de salle en fonction de son activité, s’avèrent déjà pertinents pour limiter les désagréments liés au numérique (lire Droit à la déconnexion: et s’il devait aussi s’appliquer durant les heures de travail?)

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Références:


[1] G. Mark, S. Iqbal, M. Czerwinski, P. Johns, A. Sano, Email Duration, Batching and Self-interruption: Patterns of Email Use on Productivity and Stress, Microsoft Research. (2016). https://doi.org/10.1145/2858036.2858262.
[2] T.W. Jackson, R. Dawson, D. Wilson, Understanding Email Interaction Increases Organizational Productivity, Commun. ACM. 46 (2003) 80–84. https://doi.org/10.1145/859670.859673.
[3] E.R. Sykes, Interruptions in the workplace: A case study to reduce their effects, International Journal of Information Management. 31 (2011) 385–394. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2010.10.010.
[4] Y. Miyata, D.A. Norman, Psychological Issues in Support of Multiple Activities, in: User Centered System Design, Lawrence Erlbaum, Hillsdale, USA, 1986: pp. 265–284.
[5] M. Züger, C. Corley, A.N. Meyer, B. Li, T. Fritz, D. Shepherd, V. Augustine, P. Francis, N. Kraft, W. Snipes, Reducing Interruptions at Work: A Large-Scale Field Study of FlowLight, in: Proceedings of the 2017 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, ACM, New York, NY, USA, 2017: pp. 61–72. https://doi.org/10.1145/3025453.3025662.
[6] I. Katidioti, J.P. Borst, D.J.B. de Haan, T. Pepping, M.K. van Vugt, N.A. Taatgen, Interrupted by Your Pupil: An Interruption Management System Based on Pupil Dilation, International Journal of Human–Computer Interaction. 32 (2016) 791–801. https://doi.org/10.1080/10447318.2016.1198525.
[7] E.M. Altmann, J.G. Trafton, Memory for goals: an activation-based model, Cognitive Science. 26 (2002) 39–83. https://doi.org/10.1207/s15516709cog2601_2.
[8] J.G. Trafton, A. Jacobs, A.M. Harrison, Building and Verifying a Predictive Model of Interruption Resumption, Proceedings of the IEEE. 100 (2012) 648–659. https://doi.org/10.1109/JPROC.2011.2175149.
[9] F. Sasangohar, S.D. Scott, M.L. Cummings, Supervisory-level interruption recovery in time-critical control tasks, Applied Ergonomics. 45 (2014) 1148–1156. https://doi.org/10.1016/j.apergo.2014.02.005
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