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L'Usine Cognitive

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Culte de l'urgence : réel besoin ou prémices d'une addiction ?

Publié le

Culte de l'urgence : réel besoin ou prémices d'une addiction ?
© Andy Beales - Unsplash

"Tu n’as pas répondu à mon mail de tout à l’heure", "il n’est jamais assez réactif celui-là". L’instantanéité et l’accessibilité des technologies de l’information et de la communication facilitent les échanges personnels ou professionnels, partout et tout le temps. Les informations ou demandes transmises peuvent désormais être vues et traitées dans les secondes ou minutes qui suivent... Une aubaine pour l’efficacité de travail ? Oui, mais dans une certaine mesure. Car un sentiment général de frustration s’installe autour de ce nouveau culte de l’urgence. Quel est l’impact de cette nouvelle constante temporelle pour notre cerveau ? Et quelles sont les conséquences réelles, en terme de qualité de vie et de productivité au travail ?

L’urgence omniprésente et la perte d’efficacité

La circulation rapide de l’information est cruciale dans des contextes précis : on imagine facilement l’urgence liée à la gestion d’une centrale, la prise en charge médicale, la circulation des trains ou des avions. Cependant, des millions de personnes ne sont pas dans ces cas précis, et pourtant leur quotidien de travail consiste désormais à répondre le plus rapidement possible aux demandes de clients ou de collaborateurs, afin notamment de leur permettre, à leur tour, d’accomplir efficacement les tâches qui leur incombent.

Mais exiger une réponse instantanée a un coût, à commencer par celui des interruptions. La personne qui reçoit la demande étant certainement déjà occupée, concentrée sur autre chose, elle va devoir s’interrompre. En effet, notre cerveau ne peut pas faire plusieurs choses à la fois de façon efficace. Ce séquençage fréquent de l’activité a alors deux conséquences importantes : il réduit notre efficacité et augmente l’accumulation de fatigue [1]. À titre d’exemple, une étude a quantifié qu’en moyenne une personne reçoit 64 notifications par jour, met 6 secondes pour réagir à la majorité des mails et 2 à 4min pour revenir à sa tâche de départ [2]. Difficile de ne pas finir sa journée épuisé et frustré vis à vis de l’avancement de ses objectifs !

L’irrésistible urgence : envie et plaisir associés aux sollicitations permanentes

Quand bien même nous en souffrons quotidiennement, nous participons individuellement au maintien de ce culte de l’urgence. Nous avons donc une part importante à jouer pour regagner en sérénité au quotidien, mais c’est loin d’être chose simple.

En effet, notre cerveau recherche spontanément de nouvelles stimulations, l’ennui étant un sentiment désagréable dont on cherche à se débarrasser au plus vite ! Mais même lorsque nous n’avons pas le temps de nous ennuyer, cette recherche est involontaire. Par exemple, beaucoup d’entre nous regardons régulièrement notre téléphone à la recherche de nouvelles notifications, même lorsque nous n’attendons rien de particulier et en l’absence de toute sonnerie ou vibreur. Dans notre cerveau, la nouveauté active le système de la récompense** [3], ce qui expliquerait notre appétence naturelle pour ces sollicitations. Le plaisir immédiat que nous éprouvons à prendre connaissance de l’information au fil de l’eau [4] va donc souvent à l’encontre de notre efficacité et qualité de vie au travail.

Des risques pour la santé

Or, il devient urgent de prendre du recul face à ce besoin de s’interrompre tout de suite et le plaisir bref que cela procure. En effet, en s’habituant à être dans ce flux informationnel, il est de plus en plus difficile de résister aux sollicitations ou de s’en passer. Au point parfois de développer des rapports obsessionnels aux outils de communication, tels le FOMO (Fear Of Missing Out) caractérisant l'angoisse de rater une information associée aux réseaux sociaux; ou encore la préoccupation que des messages et mails pourrait arriver accompagnée du besoin irrépressible d'y répondre rapidement, même en dehors de son temps de travail (telepressure).

Or, plus le degré de préoccupation est élevé, plus les risques d’absentéisme, de troubles du sommeil, de troubles cardio-vasculaires et de burn-out sont importants [5]. Cela est en partie dû à la réduction des temps de récupération, pourtant si essentiels au maintien des performances et du bien-être sur le long terme.

Attention néanmoins, nous parlons ici de comportements individuels mais la prépondérance de ces préoccupations chez les salariés dépend davantage des normes prescriptives et de pressions externes présentes sur le lieu de travail que des traits de personnalité [5]. Il faut donc agir à la fois individuellement et collectivement.

Quelques pistes pour agir face au culte de l’urgence

Afin de permettre à chacun de regagner en efficacité et en sérénité dans son quotidien de travail, il est essentiel de redéfinir collectivement l’usage des canaux de communication. Notamment, on ne rappellera jamais assez que le mail est un outil de communication asynchrone ! Pour plus d'efficacité il est possible d'ajouter la date de retour attendue dans l'objet, ou d’utiliser des outils comme Mastermail ou Timyo, deux approches innovantes autour de la gestion des mails qui peuvent être adoptées à l'échelle de l'organisation.

Aussi, urgence et importance sont deux paramètres très distincts ! Si l’information est urgente (besoin d’une réponse en moins d’une heure), peut-être que le chat d’entreprise ou le téléphone est plus adapté ! Mais si elle ne demande pas à être traitée dans l’heure, quand bien même l’information est ultra importante, inutile de solliciter davantage vos collaborateurs. Cette utilisation hiérarchisée des canaux de communication doit être choisie au niveau collectif, et permettrait de réduire la quantité des interruptions non prioritaires, le coût associé et la pression inutile.

Enfin, quand l’activité le permet, il est également préférable de s’organiser en créneaux de 20 min à 2h, avec des temps où l’on accepte les sollicitations au fil de l’eau, et d’autres où l’on protège sa concentration en évitant les interruptions, digitales notamment. Cela implique que l'on puisse aussi accepter que nos collaborateurs s'organisent ainsi.

Et vous, qu'aimeriez-vous tester avec votre équipe ?


Références

[1] Mark, G., Gonzalez, V. M., & Harris, J. (2005). No task left behind? Examining the nature of fragmented work. In Proceedings of ACM CHI
[2] Pielot M, Church K, de Oliveira R. (2014). An in-situ study of mobile phone notifications. Proc. 16th Int. Conf. Human-computer Interact. with Mob. devices Serv. - MobileHCI ’14: 233–242.
[3] Schultz W. (1998). Predictive reward signal of dopamine neurons. J. Neurophysiol. ; 80: 1–27.
[4] Meshi D, Tamir DI, Heekeren HR. (2015). The Emerging Neuroscience of Social Media. Trends Cogn. Sci.; 19: 771–782.
[5] Barber LK, Santuzzi AM. (2015). Please respond ASAP: Workplace telepressure and employee recovery. J. Occup. Health Psychol.; 20: 172–189.

Pour aller plus loin

Dans notre cerveau, la valeur associée à une action dépend de l’activité d’un circuit particulier, regroupant plusieurs régions cérébrales, appelé "système de la récompense". Contrairement à ce que l’on entend souvent, le neurotransmetteur dominant dans ce circuit, la dopamine, n’est pas que l’hormone du plaisir.

Dans le système de la récompense, l’activité des neurones dopaminergiques :
• Porte l’information du plaisir issu d’une action,
• Prédit la valeur de l’action en conservant la mémoire du plaisir ou de l’absence de plaisir associée aux actions passées,
• Ré-adapte cette valeur s’il y a des erreurs de prédiction,
• Motive l’action elle-même (notion de volonté, pas toujours directement liée au plaisir).

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