VOS CLIENTS ET VOUS

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Qui assure la rémunération du capital et celle des salariés sinon les clients? Après l'avoir quelque peu oubliée, les entreprises, crise oblige, ont repris conscience de cette vérité première. Mais toutes n'en tirent pas les leçons avec la même efficacité. Jacques Horovitz, consultant, et Michèle Jurgens Panak, spécialiste de la qualité du service au sein du groupe hôtelier Accor, analysent les méthodes de celles qui ont acquis la meilleure réputation dans ce domaine.La motivation du personnel est essentielle et la hiérarchie intermédiaire joue un rôle déterminant. Les auteurs relèvent aussi que les entreprises appréciées de leurs clients le sont aussi de leurs salariés; elles savent communiquer et responsabiliser. Cela dit, même s'ils sont aimables et compétents, des salariés seront incapables de fidéliser les clients si, par exemple, ils ne peuvent leur fournir l'information souhaitée en raison des lacunes des logiciels mis à leur diposition. On ne peut en effet séparer le fond et la forme du service. Pour les auteurs, les organisations par marchés sont plus favorables à la mise en oeuvre de politiques clients efficaces que les structures par produits. L'ouvrage souligne également la nécessité de mesurer la qualité du service. L'effort de quantification permet aussi de mieux maîtriser les coûts. Une entreprise comme ABB, spécialiste des matériels électromécaniques, module les délais d'intervention de son service après vente - et donc le montant de ses factures- en fonction des voeux de ses clients. De Bobst, fabricant de machines à faire des emballages, à la banque Lombard, Odier & Cie, l'ouvrage multiplie les exemples, d'intérêt inégal, car les auteurs se contentent parfois de reproduire les déclarations d'autosatisfaction des dirigeants sur la qualité de leurs prestations. Ils n'en font pas moins le tour de la question.



TITRE:"La Satisfaction totale du client.

AUTEUR: Panak.

EDITEUR: InterEditions.

PRIX: 235F. (460 p.).

USINE NOUVELLE - N°2468 -

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