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Une relation-client cross canal efficace et humaine

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Publi-rédactionnel Conecteo développe le logiciel Kiamo, spécialisé dans la gestion des interactions clients. La PME a su faire la différence grâce à une optimisation pertinente du cross-canal, mais aussi en replaçant les interactions humaines au cœur de son système.

Une relation-client cross canal efficace et humaine

Aider les conseillers de la relation client à améliorer leur efficacité et leur performance, tel est l’objectif de Kiamo, le logiciel développé par Conecteo. Créée en 2005, l’entreprise Conecteo a su se faire un nom dans un secteur dominé par des géants américains. De startup, elle est devenue une PME reconnue, employant près de 50 collaborateurs. Mieux, elle est une référence de la relation client pour ses 300 clients et 13 000 utilisateurs. « Notre logiciel Kiamo a été entièrement conçu en interne par notre service R&D. Il aide les entreprises à gérer leur relation client, que ce soit dans le secteur bancaire, dans l’industrie, l’immobilier, la finance… Il permet de traiter tous les flux : appels, emails, canaux digitaux, etc., présente le dirigeant et fondateur de l’entreprise Jean-Luc Neveu. Notre solution cross-canal récupère toutes les tâches à traiter et les ordonne les unes par rapport aux autres, en fonction de leur priorité notamment. Ensuite, elle les distribue au conseiller le plus compétent pour traiter ce type de tâche. Le tout se fait en temps réel. C’est un vrai travail d’optimisation. » Des clients comme Carrefour, Rue du Commerce, Société Générale, Dalkia, MACSF ou encore Amaguiz l’ont bien compris.

Améliorer les interactions entre les personnes

Pour le dirigeant de Conecteo, l’optimisation ne s’arrête pas à l’utilisation du produit. Rechercher l’efficacité, oui, mais pas au détriment de l’humain. Il s’agit aussi de créer un lien avec les utilisateurs. C’est pourquoi, l’entreprise a lancé la plateforme web My Kiamo, où toute la communauté Kiamo (clients, partenaires, supports internes) sont invités à échanger entre eux, à poser des questions ou à partager des conseils. « Ainsi, nous parvenons à donner encore plus de sens à la relation client, assure Jean-Luc Neveu. La fonction première de notre produit est de mettre en contact des humains. Il faut donc améliorer l’interaction entre les personnes. Bien sûr, avec l’émergence de nouveaux canaux et de nouveaux médias comme les emails ou les réseaux sociaux, il faut s’adapter en permanence aux nouveaux usages. Mais l’échange humain reste le canal privilégié : c’est celui qui est le plus attendu, celui qui rassure le plus. »

Vers une démarche RSE

Bpifrance est entré au capital de Conecteo en octobre 2017. En plus de cet investissement financier, Jean-Luc Neveu apprécie le caractère humain du soutien de Bpifrance. « Nous recevons régulièrement des propositions de formations et de séminaires. C’est une relation basée sur des échanges à deux sens, ce qui est agréable. De plus, Bpifrance propose une démarche RSE (responsabilité sociétale de l’entreprise), confirmant que le développement d’une entreprise n’est pas basé que sur du financier. Cela fait également partie de nos propres valeurs. Nous nous accordons tous là-dessus et je trouve ça pertinent », ajoute Jean-Luc Neveu. Bpifrance accompagne également la PME sur sa stratégie de développement à l’export. Déjà présente en Allemagne, l’entreprise Conecteo souhaite trouver de nouveaux partenaires au Benelux, en Italie, en Espagne ou au Portugal.

 

Conecteo, une équipe, un dirigeant

 

Jean-Luc Neveu dirigeant et fondateur de Conecteo

 

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