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L'Usine Santé

[Trophées des usines] L'Oréal gagne le prix de l'expérience client

Astrid Gouzik ,

Publié le

A Lassigny, le numéro un de la cosmétique, L'Oréal, a repensé son usine pour répondre plus efficacement aux attentes du consommateur. Le Trophées des usines lui a remis le prix de l'expérience client.

[Trophées des usines] L'Oréal gagne le prix de l'expérience client
L'usine de Lassigny est devenue agile et capable de répondre sans délai aux attentes de ses clients.
© Pascal Guittet

Le point commun entre un rouge à lèvres Lancôme dans le sac à main d’une Japonaise et un parfum Viktor & Rolf dans la salle de bains d’une Brésilienne ? Ils sont tous les deux fabriqués en France, à Lassigny (Oise). Et ils imposent quelques acrobaties à l’usine pour satisfaire leurs utilisatrices. Lorsque L’Oréal rachète la marque Yves Saint Laurent en 2008, le titan français de la cosmétique décide de faire de Lassigny l’écrin de toute la production de maquillage anhydre (rouge à lèvres, gloss, vernis, poudres) et de parfum de sa division luxe. L’usine a hérité des gènes de son fondateur, Yves Saint Laurent, une marque historiquement centrée sur le consommateur.

Cinquante et un ans après sa création, le site et ses 482 collaborateurs sont toujours marqués par cette obsession de la satisfaction du client. Qui représente un vrai défi, car, avec les cosmétiques, pas question de traîner : l’envie du consommateur doit être satisfaite rapidement… avant qu’elle ne lui passe ! Or cette envie peut devenir soudainement impérieuse, comme l’illustre le cas du rouge numéro?52 d’Yves Saint Laurent. Une teinte plutôt confidentielle pour laquelle la demande a explosé après qu’une actrice coréenne a décidé de la mettre à l’honneur sur son blog. L’Oréal n’a pu y répondre qu’au prix d’une brusque accélération de la production. Le groupe a pu se saisir de cette opportunité grâce à un travail préalable d’amélioration des process et de réduction du « time to market ».

Gain d’espace, de temps et de productivité

« Nous disposons d’étuis génériques, sans information sur la couleur et le nom du rouge à lèvres. Ils sont imprimés directement au pied de la ligne de production. On gagne ainsi six à huit semaines sur la mise à disposition du produit », explique Alexandre Brellier, le directeur de l’usine. La réactivité, ça se prépare. Le site s’est réorganisé en 2014 et a lancé le projet de performance industrielle novateur et collectif (Pinc). Le réaménagement des locaux a constitué la première étape. « Initialement, l’unité de production de parfums et celle de rouge à lèvres étaient totalement séparées l’une de l’autre », explique Alexandre Brellier. Chaque unité intégrait une entrée pour les matières premières, une pesée, un espace de stockage… Le premier bâtiment est devenu l’unité « process » et l’autre l’unité « conditionnement ». L’usine a gagné 5 000 mètres carrés de production additionnelle sans augmenter sa surface et la productivité a été multipliée par 2,5 en deux ans. Dans le cas précis des pesées, cela a permis de réaliser « deux fois plus d’opérations et deux fois plus vite », raconte François Charron, responsable de production pour L’Oréal Luxe.

L’agilité au service du client s’impose d’autant plus que le catalogue est hétérogène. Lassigny produit plus de 3 500 références de produits finis et 320 formats. « Une même ligne peut produire une trentaine de produits différents, parfois de toutes petites séries. Nous avons dû trouver une solution pour gérer cette complexité », relate le directeur. Dans l’unité de conditionnement, une ligne agile dotée de convoyeurs électromagnétiques permet de changer de format en quinze ou trente minutes, un temps record comparé aux quatre heures nécessaires sur les lignes traditionnelles.

Le prototype de Lassigny est le premier modèle du genre chez L’Oréal. Une deuxième ligne est déjà prévue pour 2017. Elles feront office de pilotes pour les 44 usines du groupe à travers le monde. Conforté par ses convoyeurs électromagnétiques, L’Oréal poursuit sereinement son chemin vers l’industrie 4.0 et se met en condition pour le sprint final de la personnalisation des produits, le tournant inéluctable auquel se prépare le secteur de la cosmétique.

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