Travail dominical : des horaires d’ouverture adaptés, pour toujours plus de services
Le débat sur le travail le dimanche bat son plein et derrière lui, se pose la question plus large des horaires d’ouverture de magasins : des grandes surfaces de bricolage, aux parfumeries pour touristes noctambules, le client roi vient de faire entendre sa voix, réclamant un peu de souplesse dans les rouages. Comment faire pour satisfaire à la fois dirigeants, employés, syndicats et clients ?
Rappelons qu’avant d’être un débat politique, la question du travail dominical est un problème propre à l’organisation du marché du travail dont le premier enjeu est la création d’emplois. Viennent ensuite des questions de service et de relation client : les consommateurs attendent qu’on leur simplifie la vie. Quant aux salariés, ils veulent pouvoir choisir.
Les attentes des touristes
Dans un reportage diffusé sur France 2, un couple interviewé sur les Champs-Elysées, à Paris, affirme qu’il voudrait plus de souplesse des horaires d’ouverture car "cela (nous) laisse plus de temps pour acheter". Et préfèrent déjà se rendre à Londres pour faire leur shopping le dimanche.
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Il y a ici d’autres enjeux que la seule satisfaction client : il y va de l’image de la France et de son PIB. Comme nous l’avons rappelé dans une note pour l’Institut Choiseul, malgré sa place de leader sur le podium des pays les plus touristiques, la France pourrait encore mieux faire. Certes, la France est championne pour l’accueil des touristes avec un record de plus de 83 millions de touristes étrangers en 2012. Mais comment faire pour que les touristes dépensent davantage ?
Il est grand temps de déployer un Esprit de service France qui serait la marque de fabrique de notre pays et susciterait la préférence des touristes au niveau mondial.
Ces derniers veulent visiter les monuments à toute heure, ils veulent également faire du shopping quand bon leur semble. De ce point de vue, ne serait-il pas légitime d’adapter la législation pour les commerces situés dans des endroits touristiques, afin de donner plus de libertés aux commerçants ?
L’exemple allemand
Pour trouver de l’inspiration sur les horaires d’ouverture et désamorcer les susceptibilités, demandons-nous comment font nos voisins. En Allemagne, depuis 2006, une réforme a permis aux Länders de décider des horaires d’ouverture des magasins. Les horaires sont désormais libres dans presque tous les Länders. D’après Isabelle Bourgeois, ces derniers légifèrent de manière très disparate.
"Berlin a ouvert le bal ; depuis le 17 novembre, les commerces sont ouverts 24 heures sur 24 du lundi au samedi. S’y ajoutent 10 dimanches dans l’année, la disposition la plus libérale de toute l’Allemagne. La Rhénanie du Nord-Westphalie a suivi le 21 novembre, limitant toutefois l’activité dominicale à 4 dimanches ou jours fériés dans l’année ; ce sont les communes qui fixent les dates. Parallèlement, les régimes spécifiques (stations-service, aéroports, stations thermales...) applicables à ces jours chômés, et qui existaient avant la libéralisation, sont maintenus". Un exemple à méditer.
Un juste équilibre consommateurs-collaborateurs
Des horaires d’ouverture inadaptés aux usages font partie des principaux irritants clients. Nous avons observé et pris en compte de cette réalité dans la transformation du Groupe la Poste. La souplesse des horaires d’ouverture est un facteur déterminant de la satisfaction des clients. Nous avons ainsi adapté les horaires, de certains bureaux clés, instaurant des ouvertures en soirée et le samedi après-midi.
Cette transformation, co-créée, n’a été possible qu’avec l’assentiment de tous les collaborateurs. Nous avons d’ailleurs constaté que le passage de 12 heures (pic d’activité) à 13 heures, diminuait la pression chez les collaborateurs. Clients et collaborateurs doivent y retrouver leur compte, sinon, au final, c’est la relation client qui en pâtit. Le sourire du collaborateur précède toujours celui du client !
Le multi-canal comme relais de l’ouverture
Si l’ouverture des magasins cristallise à elle seule l’ensemble du débat, n’oublions pas qu’une enseigne peut rester désormais ouverte 24 heures sur 24, grâce au web et aux automates. Les opérateurs doivent en permanence trouver des solutions pour offrir un choix maximum au consommateur.
Ainsi, les plateformes téléphoniques permettent d’étendre le contact client. L’imagination est sans limite pour satisfaire les demandes du client roi. Ainsi, le Groupe la Poste a remis 1er prix du design de service à Illico, des étudiantes à l’Ecole de Design de Nantes, qui ont imaginé un service qui permet de commander des objets repérés dans la vitrine d’une boutique et de se les faire livrer à domicile sans avoir à entrer dans le magasin. Une innovation qui, à sa manière, apporte une pierre à l’édifice du débat sur les horaires d’ouverture.
Xavier Quérat-Hément, directeur Qualité du Groupe La Poste
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Travail dominical : des horaires d’ouverture adaptés, pour toujours plus de services
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