Réunions avec les clients ou les distributeurs, visites d'ateliers, tests en laboratoires, tableaux de bord et indicateurs..., ses sources d'information sont variées. Avec toujours le même objectif : traquer les dysfonctionnements. « Je travaille en collaboration avec les responsables d'atelier pour mettre en place les démarches d'amélioration adéquates », détaille cet autodidacte de 33 ans, titulaire d'un Deug de géographie. « Les responsables qualité sont devenus des négociateurs internes capables de regrouper différents corps de métier pour faire avancer le système en corrigeant ses erreurs », complète Alain Pautrot, directeur technique d'Electrolux Home Products France, à Senlis (Oise, 2 100 salariés). Exemple : quand une anomalie est identifiée de manière récurrente sur un réfrigérateur ou un congélateur, le responsable qualité ?Produits finis Froids? de l'industriel, Armand Diouris, prend son bâton de pèlerin et s'en va sur les sites de production. Sa mission ? Arracher aux directeurs d'usine une augmentation des coûts de fabrication pour le bien du client, et donc sans impact sur le prix final. Si besoin, il remonte jusqu'au directeur d'Electrolux France pour que ce dernier accepte de rogner sur sa marge ! Bon nombre de qualiticiens jouent ainsi les conseillers spéciaux des directions générales. « Ils doivent aider leurs dirigeants, et notamment les membres du comité de direction, à se poser les bonnes questions lors de leur réflexion stratégique », confirme Jean Chaillet, directeur au sein de la société de conseil et de formation CSP.

Moteur du changement, le directeur qualité n'est pas seulement un pompier. Sollicité en cas de coup de feu, il n'en délaisse pas pour autant sa mission, plus traditionnelle, de maintien des certificats qualité. « Ils sont toujours les garants du système », assure Jean Chaillet au CSP. « D'ici à la fin de l'année, l'essentiel de mon temps va être occupé par le passage à la version 2000 de l'ISO 9001 », témoigne, à Reuil-Malmaison (Hauts-de-Seine), Jean-Louis Pradier, directeur qualité, sécurité, environnement et éthique d'Ondéo-Degrémont (3 600 salariés). Pour Antoine Morassut, directeur qualité du groupe de distribution et de fabrication d'appareillage de mesure Livingston (600 salariés), cette tâche se traduit aussi par « la définition d'un référentiel qualité commun à l'ensemble des sites et des sociétés ».

Cette capacité à jongler avec les référentiels conduit de plus en plus souvent ces hommes à s'impliquer dans d'autres domaines sensibles : environnement, hygiène, santé, sécurité, voire éthique... Tout ce qui touche de près ou de loin à de la réglementation tombe dans leur escarcelle. « Je m'occupe de tout ce qui est philosophie dans mon entreprise », résume Jean-Louis Pradier. Après avoir passé la majorité de sa carrière sur des postes opérationnels à l'étranger, ce cadre de 56 ans gère désormais la qualité de Degrémont. « Je suis chargé de donner du sens à l'action en décryptant dans un langage clair et intelligible par tous des textes souvent obscurs. »

Une définition un peu prétentieuse ? Pas vraiment. La nouvelle génération doit en effet savoir prendre du recul par rapport à ce qui se vit quotidiennement dans l'entreprise. « Je suis là pour aider les opérationnels à lever la tête du guidon pour qu'ils portent un autre regard sur leurs activités et sur les problèmes qu'ils peuvent rencontrer », témoigne Damien Foratier, responsable qualité de l'agence Cegelec de Tours (Indre-et-Loire).

Mais cette mission ne s'accomplit pas sans mal. D'abord parce que les qualiticiens sont souvent contraints de faire le grand écart entre les orientations décidées par le top management et la réalité du travail sur le terrain. Second écueil : leur nouvelle position dans l'organigramme ne leur confère pas pour autant des pouvoirs sur les salariés. « Ce n'est pas tous les jours facile de faire passer le message dans ces conditions, soupire Denise Lejeune, directrice qualité hygiène, sécurité et environnement ?Produits? du fabricant d'encres Sicpa à Annemasse (Haute-Savoie, 500 salariés). Nous devons introduire une nouvelle manière de travailler sans pouvoir exercer une quelconque pression hiérarchique. »

Un positionnement délicat qui oblige les qualiticiens à compter avant tout sur leurs qualités humaines. Ce qui nécessite des profils aux compétences multiples. Pour s'en persuader, il suffit de lire les annonces de recrutement. Certes, pour franchir la première barrière du tri des curriculum vitae, il faudra montrer patte blanche en apportant de solides garanties au niveau technique. « L'important n'est pas la connaissance parfaite des normes mais de posséder, dans ses diverses expériences, une proximité avec les métiers de l'entreprise où l'on postule », décrypte Thomas Dupont chez Opteaman. En clair : mieux vaut mettre en avant son diplôme d'ingénieur que son mastère en qualité ! Exemples ? Chez Délifruits, fabricant de boissons, le directeur qualité et innovation, Jean-Claude Fauvet, est ingénieur en agro-alimentaire. Et chez le spécialiste des en-cres Sicpa, la directrice qualité, Denise Lejeune, possède un diplôme d'ingénieur chimiste.

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Mais ce bagage technique n'est plus suffisant. La preuve ? Pour occuper un poste d'ingénieur en management de la qualité, la direction des ressources humaines de Danone recherche une personne « réactive, charismatique et rigoureuse ». Pour le spécialiste des arômes, Flavor & Fruits systems, « le sens de la pédagogie avéré et un bon relationnel » départageront les postulants. Chez Crouzet Automatismes, on met en avant la capacité d'écoute et l'aptitude à convaincre. « Le savoir-être est devenu extrêmement important pour ce poste, constate Jean-Yves Guynemer, directeur du pôle Sciences et Techniques de la société de services Ajilon. Le qualiticien doit être capable de donner envie à ses collègues de s'impliquer avec lui en étant à la fois convaincu et convaincant. »

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