Thales face à la question délicate de sa relation clients

Le groupe d'électronique de défense, Thales, perd progressivement la confiance de ses clients. C'est le constat fait il y a quelques mois par une enquête interne et révélée aujourd'hui dans la presse. Des chiffres qui s'inscrivent dans le contexte tendu du groupe à l'automne dernier.

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Thales face à la question délicate de sa relation clients

Y at'il réellement des tensions entre Thales et ses clients français ? D'après l'enquête menée à la rentrée 2010, leur satisfaction a chuté de 13% entre 2008 et 2010. L'article de la Tribune qui relate les conclusions de ce rapport cite (anonymement) quelques clients du groupe de défense. Et apparemment, ils ne sont pas tendres : "Je ne comprend plus la stratégie de Thales, il n'y en a plus..." constate l'un d'entre eux.

L'enquête "clients France 2010-2011" n'est pas catastrophique pour autant : 50% des clients de Thales se disent encore satisfaits. Mais selon les données recensées, certaines divisions inquiètent plus que d'autres. L'aéronautique cristallise les mécontentements : -31% de satisfaction pour les systèmes aéroportés, -23% pour l'avionique. A contrario, la filière spatiale (Thales Alenia Space) progresse avec +22%.

Cette crise de confiance traduit une période particulière de l'histoire de Thales. Le PDG actuel, Luc Vigneron, est arrivé en 2009. L'enquête a été réalisée à l'automne 2010, dans une période de tension. En novembre a été officialisé un plan de réduction d'effectifs, comprenant 1500 départs volontaires. La stratégie du groupe était alors des plus floues, le PDG ne s'exprimant pas à ce sujet.

Chez Thales, on tient à rappeller que des efforts ont été réalisés depuis cette enquête. Une fois sa stratégie validée par son conseil d'administration, Luc Vigneron a pris la peine de communiquer, dissipant quelques zones d'ombres. Il avait d'ailleurs détaillé sa vision dans une interview accordée à L'Usine Nouvelle. C'était en février dernier. La communication du PDG a t'elle suffit et va-t-elle suffire restaurer la confiance ? Réponse dans la prochaine enquête programmée pour 2012.

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