Systèmes d'information : Faites de l'Intranet un projet d'entreprise !

L'Intranet crée un réseau de communication sans précédent au sein de l'entreprise. Pris au sérieux par la direction générale, cet outil informatique peut être le vecteur de changements fondamentaux dans la manière de travailler.

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Au départ, c'est une technologie informatique de plus. Au mieux, un nouveau moyen de communication. A l'arrivée, des entreprises en témoignent, l'Intranet est un nouvel outil qui est en passe de modifier l'organisation du travail et de bousculer les hiérarchies. Un Intranet, qui est l'application des technologies Internet au réseau interne de l'entreprise, est constitué d'un ou de plusieurs serveurs contenant des informations, auxquelles chacun peut accéder par un logiciel banalisé : le navigateur Internet. Ces informations concernent toute l'entreprise (annuaire, journal interne, règles de gestion, procédures qualité...), ou bien sont partagées par un service (marketing, commercial...), un domaine d'activité, ou encore, temporairement, par un groupe de projet. Toutes les personnes connectées disposent aussi d'une messagerie et peuvent participer à des forums. Cela n'a l'air de rien, mais cela peut changer bien des choses. " L'entreprise passe d'une structure pyramidale à une structure en réseau ", affirme Bernard Tavernier, qui a été le parrain de l'Intranet au sein d'Elf Aquitaine. " Lorsque tout le monde y a accès, l'information n'est plus un pouvoir ", explique Dominique Pingrenon, directeur de la communication interne du groupe Schneider. L'Intranet, en somme, parce qu'il remet en cause le pouvoir - ou, au moins, la manière de l'exercer, serait capable de déclencher insidieusement une sorte de Mai-68 électronique... A ceci près que l'objectif avoué de cette " révolution " est de rendre l'entreprise plus productive et plus compétitive ! D'ailleurs, ceux qui sont arrivés à cette conclusion ne s'y trompent pas. Pour les entreprises qui l'ont pris au sérieux, l'Intranet n'est pas un projet informatique ni un gadget de la direction de la communication : c'est un authentique projet d'entreprise, qui réclame la " participation " active de ses dirigeants.

Impliquer les dirigeants

Malgré ses implications stratégiques, l'Intranet ne naît pas forcément dans le cerveau du P-DG ou des principaux dirigeants. A vrai dire, chez Schneider, c'est tout à fait l'inverse qui s'est passé. Lorsque la direction générale et la direction de la communication du groupe se sont interrogées sur l'intérêt éventuel de ces technologies, à la fin de 1996, ils ont commencé par une petite enquête interne. Surprise ! De nombreux sites Intranet existaient déjà dans des branches ou des filiales, mis en place par des informaticiens, et parfois par des non-spécialistes, qui avaient trouvé là un outil de travail très efficace. Dans le groupe Elf, en revanche, l'initiative est bien venue d'en haut : c'est la direction de la communication qui a lancé le mouvement. Un " journal numérique " était déjà diffusé par la messagerie, mais seuls les cadres dirigeants y avaient accès. Avec ce premier Intranet, en 1996, l'objectif était de toucher un maximum d'employés au sein du groupe. Depuis, le site de la communication du groupe s'est étoffé, toutes les filiales ont créé leur site, et de nombreux sites d'experts sont nés (sur l'euro, la corrosion, le traitement d'images...). Cette prolifération ne s'est pas déclenchée spontanément. Pour lancer le mouvement, Elf a trouvé un moyen imparable d'attirer l'attention des principaux dirigeants du groupe sur le nouveau moyen de communication. La réunion, qui, deux fois par an, rassemblait 350 cadres supérieurs pour une séance de questions-réponses au président, a été transformée en un forum sur l'Intranet. Il a donc fallu : - Installer un micro sur le bureau de chaque dirigeant (une révolution !) ; - Connecter tout le monde ; - Former ces cadres à l'informatique et à Internet en particulier. " Cette opération, par un effet de boule de neige, a fait beaucoup pour la diffusion de l'Intranet à tous les niveaux, mais aussi pour faire entrer l'usage de la micro-informatique dans les moeurs des cadres de l'entreprise ", souligne Bernard Tavernier, chez Elf. La même méthode a fonctionné chez Schneider, où, malgré le développement spontané des sites, une formation à l'utilisation d'Intranet s'est aussi révélée nécessaire, " en commençant par les 200 premiers managers ".

Réguler sans brider

Pour " accompagner le mouvement ", Schneider a aussi décidé de créer un Comité Intranet au niveau de la direction générale. L'objectif était de donner une certaine cohérence à ce foisonnement de sites, notamment en mettant en place des recommandations. " La naissance de ce comité reflétait une prise de conscience de la direction générale, qui a vu dans l'Intranet un levier pour son projet d'entreprise ", explique Dominique Pingrenon. L'Intranet est donc mis à contribution pour atteindre des objectifs chiffrés en termes de productivité, de satisfaction des clients, des actionnaires, etc. De tels enjeux méritent bien une sérieuse reprise en main. Mais il y a l'art et la manière de réguler, voire de diriger le flot. Quiconque veut créer un site au sein du groupe Schneider doit désormais remplir une fiche détaillée décrivant le projet, ses objectifs, son coût, son éventuel retour sur investissement, etc. Tous les projets ont été épluchés par le comité (aujourd'hui, par un directeur du déploiement de l'Intranet). " Aucun projet n'a été refusé, assure Dominique Pingrenon. Certains ont dû revoir leur copie quand la cible n'était pas bien définie, ou la valeur ajoutée insuffisante. " Aujourd'hui, une cinquantaine de sites sont référencés, et le site du Groupe Schneider sert de " portail " pour y accéder. Chaque pays a le sien, et les sites internationaux sont axés sur une fonction (marketing...) ou une activité (le contrôle industriel, par exemple). Les responsables de site doivent respecter une charte graphique et des principes de " navigation " afin que les visiteurs aient constamment l'impression d'être dans la même société... " Il est important de garder un esprit commun ", confirme Bernard Tavernier. Lorsque, dans la foulée du site de la direction de la communication, les sites Intranet sont nés dans toutes les filiales, le groupe pétrolier a d'abord choisi de laisser une totale liberté aux créateurs. Mais cette période touche à sa fin : une mission de recensement et d'audit (par un intervenant extérieur) doit déboucher sur des propositions d'harmonisation et de cohérence. Là encore, il sera essentiellement question de graphisme et de règles de navigation communes, les responsables préférant éviter d'attaquer de front le contenu des sites, objet d'une forte appropriation par les créateurs et les utilisateurs. Evidemment, le contenu des informations disponibles sur l'Intranet ne laisse nullement indifférents les dirigeants. " L'autocensure marche assez bien ", reconnaît Dominique Pingrenon. En général, ce sont des responsables opérationnels qui ont la charge de définir, d'animer et de contrôler le contenu des bases d'informations qui les concernent. En principe, à part quelques domaines réservés (expertise technique, gestion du personnel...), et sous peine de nuire à l'image " démocratique " et moderniste de l'Intranet, l'information disponible est accessible par tous (tout ceux qui sont équipés d'un PC et d'une connexion). D'autre part, fait remarquer le directeur de la communication interne de Schneider, plus on met des informations sur un site, plus on crée une demande de la part du réseau, c'est-à-dire une charge de travail qu'il faut être capable d'assumer.

Un changement des modes de travail

" Avec l'Intranet, les individus deviennent plus responsables, plus autonomes. Ils prennent l'habitude d'aller chercher, eux-mêmes, les informations dont ils ont besoin, de travailler en groupe d'experts sans forcément passer par la hiérarchie. " Ce constat idyllique peut s'exprimer autrement : tout ceux qui ne sauront pas s'adapter aux nouveaux modes de travail induits par l'Intranet seront peu à peu mis à l'écart de l'entreprise. Les deux formulations sont sans doute également simplistes. Mais quelques petites expériences suffiront à montrer qu'elles contiennent une bonne dose de vérité. " Nous n'avons pas besoin de passer par la hiérarchie pour échanger un fichier ", souligne Bernard Tavernier, vantant les mérites de la communication transversale favorisée par le réseau. Quant à la version plus négative de la " révolution Intranet ", pour en comprendre la portée, il suffira d'entrer un jour dans une réunion en ignorant une information majeure que tout le monde a vue sur son écran... En effet, la vitesse de circulation de l'information sur Intranet a des conséquences directes sur les rouages de l'entreprise. " Mettre en ligne les postes à pourvoir, et la possibilité pour chacun de postuler, cela bouscule déjà pas mal d'habitudes ", affirme Bernard Tavernier, chez Elf. Le groupe pétrolier va plus loin, puisqu'il veut mettre sur l'Intranet un " répertoire des compétences " : chacun définira lui-même ses compétences, tandis que les chefs de projet pourront y puiser les ressources dont ils ont besoin.

De nouvelles relations hiérarchiques

Quand les informations sont accessibles à tous en même temps, quand les relations transversales prennent le pas sur les relations hiérarchiques, la conclusion s'impose : le rôle du cadre ne peut plus être le même. S'il n'est plus le détenteur privilégié des informations clés, il a pour responsabilité de " mettre en perspective les informations, de leur donner du sens ", indique Dominique Pingrenon. Et, s'il ne peut plus considérer ses subordonnés comme sa propriété, il lui reste pour tâche essentielle de " rassembler les compétences et de dynamiser son équipe ", souligne-t-on chez Elf. Voilà qui a toujours fait partie des qualités attendues d'un cadre digne de ce nom. Mais, justement, l'Intranet pourrait bien servir de révélateur en mettant en évidence ceux chez qui ces qualités sont rigoureusement absentes... " Il faut accompagner le changement, ne pas mettre les cadres en porte-à-faux ", assure Dominique Pingrenon, indiquant que des formations permettent aux cadres de s'adapter. Des efforts d'accompagnement qui ne seront pas superflus, car, dans une prochaine étape, l'Intranet ne sera plus seulement un moyen d'information. Il est appelé à devenir un outil de travail coopératif à distance, au sein de l'entreprise, avec des partenaires, des intervenants temporaires... De quoi faire encore évoluer les esprits.



A quoi sert un intranet

A la communication interne : annuaire, journal interne, postes à pourvoir...

A mettre des documents à jour à la disposition de tous : règles de gestion, informations économiques, référentiel qualité, documents administratifs...

A partager des bases de données spécialisées (marketing, commercial, produits, recherche...). Les forums d'échange par secteur ou fonction seront aussi des instruments de travail appréciés.

A travailler en coopération à distance, grâce à des " groupwares " (logiciels de travail coopératif).

A accéder au système d'information de l'entreprise, si elle décide de faire de l'Intranet le point d'entrée banalisé de toutes les applications.



Quatre conseils pour faire vivre votre intranet

1. Faites confiance aux utilisateurs. Ils sont très bien placés pour définir les sites véritablement utiles.

2. Canalisez les propositions de création de sites dans le sens du projet de l'entreprise (communication interne, réactivité, qualité, productivité...).

3. Initiez et formez les dirigeants. Lorsqu'ils deviennent des utilisateurs chevronnés, le mouvement se propage dans toute l'entreprise.

4. Accompagnez le changement avec de la formation. Car un Intranet riche en informations et en forums de discussion chamboule la vie de l'entreprise...



Chez ELF, la fin de l'entreprise pyramidale

D'ici à deux ans, la totalité du personnel de la compagnie devrait avoir accès à l'Intranet du groupe. Depuis le lance- ment du premier site en 1996 (celui de la direction de la communication), toutes les filiales et toutes les activités on créé le leur. La diffusion générale des informations, les postes à pourvoir, un répertoire des compétences... tendent à redéfinir le rôle de la hiérarchie en privilégiant la communication transversale. A terme, le rôle du cadre ne sera plus le même (c'est déjà vrai), mais c'est l'organisation même de l'entreprise qui va changer : le fonctionnement par projets se substituant à une organisation hiérarchique figée.



Chez Schneider, un levier pour atteindre des objectifs chiffrés

Canalisé par un Comité Intranet, le foisonnement de sites au sein du groupe a été mis au service du projet d'entreprise. L'Intranet est mis à contribution pour atteindre des objectifs quantifiés en termes de productivité, de satisfaction des clients, des employés, des actionnaires... Et chaque responsable de site doit respecter une charte graphique et des principes de navigation afin que les visiteurs aient constamment l'impression d'être sur le même site. Grâce à ses quelque cinquante sites, la libération de l'information a déjà sensiblement changé les modes de fonctionnement des différentes activités au sein du groupe. Mais Schneider compte aller encore plus loin en faisant de l'Intranet un outil de travail coopératif.



Hervé Thermique : Le pouls d'une PME sur intranet

Chez Hervé Thermique, une entreprise de 1 000 personnes, les débuts de l'Intranet n'ont rien de très original : il s'agissait de favoriser la communication entre le siège de Parthenay (Deux-Sèvres) et les vingt-trois agences qui installent des équipements de climatisation, de chauffage et d'électricité. Un annuaire, une messagerie et des forums étaient effectivement des moyens efficaces pour améliorer la cohésion d'une entreprise géographiquement dispersée. Mais, deux ans après le démarrage, l'Intranet de la PME est devenu tout autre chose qu'une simple messagerie.

" En quelques mois, l'utilisation des forums a explosé ", explique Laurence Hervé, responsable de l'informatique. Aujourd'hui, une trentaine de forums de discussion fonctionnent en permanence, axés sur un domaine d'activité ou sur une fonction (comptabilité, achats, juridique...). Chaque utilisateur reçoit dix à vingt messages par jour sur les forums auxquels il participe. " Le principe des forums a très bien pris, car nous étions déjà habitués à une communication transversale plus que hiérarchique, signale Laurence Hervé. Mais l'Intranet a énormément amplifié le phénomène. "

Après une période de méfiance (" Puis-je parler librement ? "), les claviers se sont déliés, et les forums sont devenus la chambre d'enregistrement, d'amplification et de résonance de tous les débats, de toutes les difficultés rencontrées dans l'entreprise. " Dans un forum, on a droit au mouvement d'humeur ", souligne Laurence Hervé, qui assure que personne n'est pénalisé pour avoir " parlé ", mais que tout problème soulevé trouve un écho immédiat. On imagine comment un instrument aussi réactif peut devenir explosif ! C'est pourquoi la direction de la PME, à chaque niveau, exerce une veille quotidienne sur le contenu des échanges dans les forums, qui reflètent de manière très sensible le climat social de l'entreprise ou ses problèmes d'organisation.

L'Intranet d'Hervé Thermique joue également son rôle d'outil de partage d'informations : règles de gestion, modalités d'achat, comptes rendus de réunions, fiches techniques de résolution de problèmes informatiques, sont accessibles par tous. La gestion commerciale est également accessible via le Web. D'ailleurs, partie d'un système de communication, la PME avance maintenant, sous l'impulsion de son P-DG, vers le " tout- Internet " : en deux ans, tout le système d'information de l'entreprise (ou presque) devrait passer sur l'Intranet. Ce n'est donc pas un hasard si Laurence Hervé, aujourd'hui responsable de l'informatique, était encore récemment directrice de la communication...



Quest-ce que...

Internet ?

C'est le réseau mondial rassemblant des multitudes de serveurs d'informations, accessible à tous via un logiciel navigateur.

Intranet ?

C'est une application des technologies d'Internet à un réseau interne à l'entreprise.

Extranet ?

C'est un réseau ouvert à un nombre restreint de personnes extérieures identifiées : clients, distributeurs, fournisseurs, partenaires, etc.

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