Systèmes d'information : Assurer la haute disponibilité de son site internet

Garantir la disponibilité de son site Web est aujourd'hui une priorité et un défi pour bien des entreprises. A la différence d'un site plaquette ou institutionnel, un site qui fournit des services et sur lequel repose tout ou partie du chiffre d'affaires de l'entreprise doit être toujours opérationnel. Les sites d'e-business, les places de marché, les sites des ASP, etc., n'ont pas le droit à l'erreur. Quelle démarche adopter pour éviter une panne et les pertes qui en résultent ? La force des savoir-faire en externe Pour avoir un site hautement disponible, l'hébergement s'impose. Le premier avantage est d'ordre financier. Bien des entreprises n'ont pas les moyens d'investir dans une salle d'hébergement digne de ce nom. " Cela coûte au bas mot 2 millions de francs ", estime Sébastien Gioria, directeur technique de l'hébergeur Fluxus. Des acteurs comme Easynet, Colt, Fluxus, Redbus, WorldOnline, Internet FR, qui ont construit des salles hautement sécurisées, n'ont pas lésiné sur les moyens pour garantir un maximum de redondance : double arrivée EdF, groupe électrogène, onduleurs et batteries, tuyaux de télécommunications venant de multiples opérateurs, systèmes anti-incendie, système de climatisation doublé, sécurité physique via vidéosurveillance. L'objectif est de parer au moindre risque, quitte à passer pour un paranoïaque et à investir plusieurs dizaines de millions de francs. Ainsi, l'hébergeur d'infrastructures IX Europe a investi 120 millions de francs pour construire un centre de 8 000 mètres carrés au nord de Paris. Quel directeur informatique pourrait en dire autant ! Autre force de ces hébergeurs, leurs bâtiments sont directement connectés aux réseaux des opérateurs, une garantie que les serveurs seront le plus près possible des tuyaux Internet. Mettre en place un site hautement disponible demande également un savoir-faire complexe. " Un vépéciste, un équipementier de l'automobile ou une banque n'ont pas le savoir-faire en interne pour assurer la haute disponibilité d'un site Internet et des services associés. Ce n'est pas leur métier ", souligne David Vigier, responsable de l'offre de haut de gamme de l'hébergeur Internet FR. Certes, il y a des exceptions. La SNCF a par exemple développé son site Web en interne dès 1995, et son externalisation n'est pas à l'ordre du jour. Mais le recours à un prestataire extérieur reste la règle générale. A qui s'adresser alors pour mettre en place un site qui soit le plus disponible possible ? Aujourd'hui, le marché est segmenté. Les hébergeurs de métier sont en concurrence avec les opérateurs de télécommunications et les constructeurs informatiques. En fonction de son origine, chaque prestataire apporte sa propre valeur ajoutée. Les opérateurs s'engagent en particulier sur la qualité de leur réseau. " Les connexions aboutissent avec un délai inférieur à 40 millisecondes à partir d'un point d'accès européen, et de 80 millisecondes à partir des Etats-Unis. Nous avons en effet 240 points d'échange avec les autres opérateurs Internet ", précise Guy Link, directeur du marketing de KPNQwest en France. Quant aux constructeurs informatiques, ils mettent en avant leur capacité d'intégration, de supervision des systèmes d'information et la maîtrise de leurs plates-formes propriétaires. Les hébergeurs insistent, eux, sur leur neutralité vis-à-vis des opérateurs et des constructeurs. Ils n'ont qu'un métier, celui de l'hébergement. Un point important à prendre en compte : la taille de l'hébergeur. La relation client-fournisseur doit être équilibrée. " Nous avons aussi choisi Internet FR parce que la taille de cet hébergeur convenait bien à notre structure de start-up ", confie Antoine Large, directeur général et directeur technique de Selling Vision. Infrastructure : tout est possible Mais cela ne suffit pas. Il faut aussi évaluer le niveau d'expertise dont on va avoir besoin. " Pour trouver un prestataire adapté, il est nécessaire d'identifier ses besoins, et notamment d'apprécier la criticité du site que l'on veut mettre en place ", explique David Vigier. Quel sera le taux de fréquentation ? En phase de lancement, en pleine activité ? Autant de questions qu'a dû se poser Stéphane Allaire, directeur technique d'e-TF1. La chaîne a ouvert son site en 1999 et a déjà accompagné des événements exceptionnels, comme l'intervention du Premier ministre, Lionel Jospin, en juillet 2000, ou les dernières élections municipales de mars dernier. " On n'a pas droit à l'écran blanc ", indique purement et simplement le responsable. L'évaluation du besoin doit se faire avec les hébergeurs, qui vont fournir des réponses concrètes. Certains clients n'hésitent d'ailleurs pas à rémunérer la prestation d'audit. " Il y a deux bonnes raisons à cela. S'assurer du sérieux des audits et de l'engagement des prestataires ; et être propriétaire de résultats qui cumulent les bonnes idées de chacun ", explique Paul Courbis, le directeur technique du site Moniteur-Expert, un portail destiné aux professionnels du B-TP. A ce niveau, l'entreprise a ensuite le choix entre deux modes d'hébergement. La mutualisation, où l'on partage un même serveur avec plusieurs entreprises, et l'hébergement dédié, pour lequel le client dispose de serveurs qui lui sont propres. " L'hébergement mutualisé demande de se plier aux contraintes de la plate-forme partagée, ce qui limite la souplesse du site ", commente Sébastien Gioria, de Fluxus. " Pour un site critique, l'hébergement mutualisé est à fuir ", conseille Paul Courbis, de Moniteur-Expert, qui s'appuie sur son expérience. " Notre ancien site patinait dès que les autres sites, hébergés sur le même serveur, s'activaient à leur tour. Et nous n'étions jamais prioritaires dans la liste des clients à traiter ", regrette-t-il. Avec la professionnalisation d'Internet, le recours au dédié est une tendance forte : " Aujourd'hui, sur dix demandes d'hébergement, plus de la moitié débouchent sur la mise en place d'une infrastructure dédiée ", se félicite David Vigier. En fonction de la criticité d'un site, l'hébergeur va alors proposer une batterie de produits et de services auxquels le client n'a pas forcément pensé. " Nous avons envoyé notre appel d'offres à quatre hébergeurs, se souvient Antoine Large, de Selling Vision. Ayant travaillé pour un opérateur, j'avais particulièrement détaillé la demande "télécom", mais il y avait une foule d'autres éléments à clarifier. " Au niveau du matériel, les hébergeurs proposent notamment de doubler les équipements. Cette redondance matérielle s'appuie sur la mise en place d'un répartiteur de charge qui va diriger les requêtes entre les différents serveurs. La notion de tolérance de panne correspond ici à la redirection des requêtes d'un serveur défaillant vers des machines qui fonctionnent encore. Pour se protéger des intrusions extérieures, les hébergeurs proposent également des serveurs pare-feu. Différents services de sauvegarde sont aussi possibles, qui vont de l'archivage hebdomadaire sur bande magnétique à la sauvegarde quotidienne, voire en temps réel, sur réseau de stoc- kage. " Notre base de données d'abonnés est le principal capital de notre entreprise, et nous avons insisté pour qu'elle soit protégée. Elle est donc sauvegardée tous les jours. La copie est entreposée dans un autre endroit physique ", explique Frédéric Trégent, directeur général de Distrigame, un site de loterie en ligne. Les applicatifs : le maillon faible Redondance des serveurs, firewall, sauvegarde automatique, etc., l'hébergeur a plus d'une corde à son arc. En revanche, il est moins à l'aise dès lors qu'il s'agit d'administrer les applicatifs du site Web. Il lui est difficile, voire impossible, d'assurer le suivi d'une application développée par un tiers. " Les applications sont de véritables boîtes noires pour nous... Leur administration n'est pas de notre ressort ", reconnaît un hébergeur. Peu s'y risquent, et toujours avec prudence. " Nous acceptons parfois de prendre en charge certains développements, mais nous restons vigilants sur les solutions exotiques qui marient des technologies que nous n'avons pas validées en interne ", reconnaît Sébastien Gioria. Pour éviter d'en arriver là, les Web agencies préconisent d'intervenir très en amont. " Nous alertons nos clients sur les précautions à prendre dès la définition de l'architecture de leur site Web. Le plus souvent, deux situations d'échec sont à prévoir. Quand le serveur d'applications tombe, il faut qu'une autre machine puisse prendre le relais afin d'assurer une continuité du service. Quand une transaction Internet est interrompue, il faut prévoir des mécanismes de stockage et de restauration d'informations pour permettre à l'internaute de reprendre sa session à l'endroit où elle s'est arrêtée ", explique Frank Gonzales-d'Owendo, directeur du pôle technologie de la Web agency Owendo. Inciter son prestataire à tenir ses engagements Malgré toutes ces précautions, aucun hébergeur ne peut garantir à 100 % la disponibilité. Beaucoup de sites ont rencontré des problèmes. La plupart du temps, parce que les besoins ont été mal évalués : bande passante insuffisante, serveurs frontaux sous-dimensionnés... " Une start-up évalue mal le succès qu'elle va rencontrer ", explique Antoine Large, de Selling Vision. " Une semaine après le lancement commercial, nos serveurs ont "sauté" un par un ", se souvient Frédéric Trégent, de Distrigame. Lancé à la mi-mars 2001, le site de loterie en ligne reçoit aujourd'hui plus de 95 000 visites, pour un total de 50 millions de pages visitées par jour. " Le succès a été foudroyant, et nous avons dû redimensionner dans l'urgence notre site, poursuit-il. Notre hébergeur a su réagir rapidement. Nous avons renforcé et dupliqué notre serveur de base de données SQL et nous sommes passés de 2 à 7 serveurs frontaux. " Distrigame a, du coup, revu son contrat d'hébergement afin d'adopter un niveau de maintenance plus soutenu. " Aujourd'hui, nous payons 25 000 francs par mois et travaillons dans un climat de confiance. C'est essentiel ! ", insiste le directeur général. Pour éviter ce genre de problème, les hébergeurs peuvent s'engager a priori sur des temps de rétablissement. Autant de services qui se facturent. Pour inciter son prestataire à tenir ses engagements, il est également nécessaire de définir un contrat de pénalités. " Pour une seconde de coupure, notre prestataire nous offre un mois d'hébergement ", précise Jules-Henri Gavetti, directeur technique d'Ikoula. Pour ses clients les plus exigeants, Easynet préfère accepter des pénalités pouvant s'élever jusqu'à 200 000 francs pour une heure d'indisponibilité. La sanction est plus radicale, surtout si la confiance est brisée. " Si le site tombe durablement en panne, les pénalités financières ne compensent pas complètement la perte d'activité. Dans ce cas, on irait purement et simplement voir ailleurs ", explique Stéphane Allaire, directeur technique d'e-TF1. Au final, tous ces éléments, produits et services, ont un coût. Il faut trouver ici un juste milieu entre budget et disponibilité nécessaire. " Nos clients veulent un site 100 % disponible pour 10 francs par mois , résume ironiquement Sébastien Gioria, directeur technique de Fluxus. Il s'agit de faire le bon compromis. " Les coûts moyens de l'hébergement peuvent varier d'un facteur 3 à 5, selon le type d'hébergement (mutualisé ou dédié). Il faut compter 1 000 à 2 000 francs par mois en entrée de gamme pour un hébergement mutualisé. Pour un site dont la mission est critique, les loyers mensuels de l'héberge- ment dédié oscillent autour de 10 000 francs et dépassent parfois le million de francs par mois.

CHOISIR UN HEBERGEUR, UNE DEMARCHE QUI S'IMPOSE Recourir à un hébergeur professionnel se révèle indispensable, même si la démarche reste compliquée. Voici cinq points clés à surveiller. 1. Jauger son prestataire Les points forts de l'hébergeur(télécoms, informatique, intégration, etc.) doivent être en adéquation avec vos priorités. 2. Identifier les acteurs qui font vivre le site Qui contacter pour les applicatifs, les pannes hardware, la bande passante ?... 3. Responsabiliser l'hébergeur Prévoir des pénalités en cas de défaillance du prestataire. 4. Anticiper l'évolution du site Intégration de nouvelles applications ou technologies, s'assurer que l'hébergeur pourra accompagner votre projet dans la durée. 5. Surveiller les rapports de force avec l'hébergeur Choisir un hébergeur à sa taille est capital. Il faut veiller à ne pas devenir trop dépendant de son prestataire. SELLING VISION S'engager sur la disponibilité auprès des internautes Le site : www.sellingvision.com Démarrage : septembre 2000. Activité : location d'applications destinées aux forces de vente. Criticité : les 500 commerciaux des 30 entreprises clientes doivent pouvoir accéder en permanence au service. Configuration : 4 serveurs Solaris de Sun pour 2 bases de données Oracle, et 2 frontaux avec applicatifs en Java. Prestataire : Fluxus (hébergeur). Loyer mensuel : 60 000 francs. Selling Vision loue des logiciels en ligne destinés aux forces de vente des entreprises. La start-up, qui prévoit de réaliser un chiffre d'affaires de 1 million d'euros en 2001, fournit à chaque commercial des informations (catalogue de produits, contacts clients, etc.) et des services (agenda partagé, réservation de voiture, etc.) accessibles à distance. L'abonnement coûte 70 euros par mois. Grâce à leur " login " et leur mot de passe, les utilisateurs peuvent se connecter via un navigateur Internet, mais aussi via un téléphone mobile ou un assistant numérique. " Aujourd'hui, nous avons une trentaine de sociétés clientes, dont l'opérateur de télécommunications Completel ", confie Antoine Large, directeur général et technique du site. " Cela équivaut à plus de 500 commerciaux réellement abonnés. " Pour les forces de vente de sociétés clientes, le site est devenu un outil de travail au quotidien. " Nous nous sommes engagés, comme un hébergeur, à garantir 99,5 % de disponibilité, insiste Antoine Large. La journée comprend deux pics de connexions, à 9 heures et à 18 heures. Un commercial se connecte en moyenne une demi-heure à une heure par jour. Une heure d'indisponibilité est compensée par une journée gratuite d'abonnement. " BUILD2GROUP Privilégier l'accessibilité avant les temps de réponse Le site : www.qualitool.fr Filiale du groupe Saint-Gobain Démarrage : mars 2001. Activité : site marchand destiné aux professionnels du bâtiment. Criticité : un service professionnel ouvert de jour comme de nuit. Configuration : application My-SAP.com, base de donnée, Oracle, serveur HP, produits réseaux Cisco. Prestataire : Hewlett-Packard. Build2Group, une filiale du groupe Saint-Gobain (enseignes Lapeyre, Point P...), a ouvert à la fin de mars Qualitool, son site de vente de produits d'outillage (chevilles, perceuses électriques, gants de protection...), qui vise les 300 000 professionnels du secteur. Une audience limitée, qui a incité Build2Group à privilégier l'accessibilité du site de jour comme de nuit, plutôt que les temps de réponse du site. " Les pénalités sont indexées sur le temps d'indisponibilité du site pour le client ", expose d'ailleurs Patrick Badard, directeur général d'exploitation adjoint de Build2Group. Pour monter rapidement son site, Build2Group a fait appel au constructeur informatique Hewlett-Packard, à la fois intégrateur technique et hébergeur du site. Ce dernier assure la supervision et la maintenance des serveurs. HP profite de l'environnement sécurisé (redondance électrique, sécurité physique...) d'une salle de 300 mètres carrés qu'il loue lui-même au prestataire d'infrastructures IX Europe. Les responsabilités sont clairement définies. " Je suis en relation uniquement avec les équipes de HP ", précise Patrick Badard. Le jargon de l'hébergement Hébergement mutualisé ou dédié Une entreprise partage la plate-forme avec d'autres clients de l'hébergeur, ou bien, elle dispose de ses propres serveurs et applications. Service Level Agreements (SLA) En signant ce type d'accord, l'hébergeur s'engage auprès du client sur la qualité du service. Le non-respect des engagements se traduit par des pénalités financières. Reste à savoir mesurer la qualité des services. Housing Les serveurs de l'entreprise sont installés chez l'hébergeur, qui les connecte à son infrastructure, mais ne prend pas en charge les applicatifs installés. Hosting L'hébergeur fournit les serveurs et l'infrastructure qui va supporter le site. Il peut administrer, le cas échéant, les applicatifs du site. Multiplier les outils de mesure de qualité Garantir la disponibilité d'un site est une chose. Mais encore faut-il pouvoir la mesurer. La complexité d'un site Web rend malheureusement la tâche très difficile. " Les outils ont tendance à se contredire, mais nous avons pris le parti de fournir les résultats à nos clients ", explique David Vigier, d'Internet FR. La plupart des hébergeurs fournissent ainsi leurs propres statistiques aux clients. Il est évidemment prudent de se tourner aussi vers des prestataires extérieurs. Une première mesure peut s'effectuer au niveau du réseau. La société Witbe établit ainsi, chaque mois, un classement des hébergeurs, qui mentionne les temps de réponse moyens d'un site test hébergé chez le prestataire audité, ainsi que le nombre et la durée des indisponibilités observées. Ce classement est publié chaque semaine sur le site spécialisé du journaldunet. Instructif, ce genre de classement n'est pas suffisant. Même s'il dispose de bons tuyaux, un site Web doit aussi avoir du répondant au niveau de ses applicatifs. " Pour vérifier la qualité de notre site, nous avons signé un contrat avec Qualiope, un spécialiste de la qualité de service, explique Antoine Large, de Selling Vision. Leur outil mesure le nombre de clics effectués par les utilisateurs et les temps de réponse des pages. Cela permet tout simplement de voir si le site est fonctionnel. " De plus en plus d'acteurs comme Audientia ou Keystone se positionnent sur ce créneau porteur. Mais aucun standard de mesure ne semble pouvoir s'imposer pour le moment.

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