Still réduit de 10 % son coût logistique

- C'est à leur domicile et pendant la nuit que les techniciens après-vente Still reçoivent les pièces de rechange. Avec ce système qui s'appuie sur un processus très informatisé, le constructeur de chariots élévateurs économise et améliore son SAV.
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Plusieurs nuits par semaine, tandis que Vincent Vayssière dort sur ses deux oreilles, un livreur express s'introduit dans sa camionnette, y dépose une boîte bleue et quitte discrètement les lieux. Technicien après-vente (TAV) rattaché à l'agence Still Paris-Sud, Vincent reçoit ainsi chez lui les pièces de rechange qu'il a commandées quelques heures plus tôt seulement.

Comme 430 de ses collègues en France et 52 TAV rattachés à Paris-Sud, Vincent n'a d'autre bureau que son véhicule-atelier. Il gère le parc de chariots de plusieurs industriels et distributeurs installés à moins de 30 minutes de son domicile. « Toute pièce de moins de 35 kg prescrite avant 17 heures est livrée avant 8 heures le lendemain, constate-t-il. Le porteur de colis a les clés du véhicule. Je ne l'ai jamais rencontré ! » Le technicien apprécie un net gain de temps. Il est plus réactif dans ses travaux de maintenance. Il réduit au minimum l'immobilisation des chariots de manutention, ce qui est essentiel pour la clientèle. « Auparavant, suite à une intervention entraînant la commande d'un galet usé à changer, par exemple, la livraison prenait au minimum 24 heures. Elle nécessitait nettement plus de temps pour des pièces peu utilisées venant de notre entrepôt européen d'Hambourg, en Allemagne. Ici, j'entreposais quelques références courantes dans l'utilitaire et l'agence gérait son propre stock de pièces. Aujourd'hui, tout est centralisé dans une base de données qui est commune à tous nos sites régionaux. L'entrepôt principal de Meaux dispose de plus de 35 000 pièces, qui satisfont 97 % des demandes. »

Stock informatisé et gestion intégrée

En l'espace de trois ans, la filiale française du constructeur de chariots élévateurs a totalement transformé sa logistique de pièces de rechange. Fin 2004, Still France a adopté le progiciel de gestion intégré (ERP) SAP pour organiser ses stocks. Lesquels ont été sous-traités auprès du prestataire logistique Urban (site d'Élancourt, dans les Yvelines), filiale soeur de Still au sein du groupe Kion. Les deux années suivantes, SAP a été déployé dans les agences régionales.

Tous les techniciens ont été équipés de PC portables. Ils ont été formés à saisir sur ordinateur les rapports d'intervention, les historiques de maintenance, et à gérer ainsi toute leur activité.

90 % des pièces livrées chez les techniciens

Enfin, depuis un an, Still investit dans la télématique pour construire un système de suivi des colis en temps réel. Les TAV utilisent une connexion Internet par réseau mobile sur leur PC portable. Ils accèdent à l'intranet et consultent l'état des stocks de pièces disponibles sur le moment. Toute commande s'accompagne toujours d'un suivi qualitatif de la réparation. Les TAV se connectent en ligne à des applications de diagnostic et de service client permettant d'obtenir toute la documentation technique et de rendre compte immédiatement des problèmes rencontrés.

Parallèlement, les colis ont été enrichis d'étiquettes à codes-barres. La gestion des cartons entre la filiale Urban, les transporteurs et les techniciens est désormais automatisée. En outre, depuis trois mois, la veille d'une livraison, les TAV reçoivent une confirmation d'expédition par SMS.

« Aujourd'hui, 90 % des pièces sont livrées directement chez les TAV, deux ou trois fois par semaine, par les transporteurs express GLS et Ciblex, indique Hervé Pouliquen, le directeur support ventes et après-vente de Still France. Les objets les plus lourds sont acheminés en journée par messagerie classique, dans des délais de J+1 à J+3. Avec la livraison directe, nous avons pu réduire de 10 % nos coûts logistiques, soit environ 200 000 euros. Et nous avons ainsi diminué nos stocks de 18 %. »

La livraison directe chez Still France fait office de pilote pour Kion, le groupe allemand qui détient aussi les marques de chariots de manutention Linde et Om. Plusieurs indicateurs de qualité soulignent les progrès notables de la filiale française. « Nous affichons 96 % de disponibilité des stocks, contre 88 à 95 % pour l'ensemble du groupe, se félicite Hervé Pouliquen. Nous sommes aussi plus efficaces en termes de processus de commande et de performance du transport. »

Des chiffres intéressants pour un industriel dont la stratégie est clairement tournée vers le service. Activité représentant 30 à 35 % de son chiffre d'affaires qui s'élève à 270 millions d'euros pour Still France et 4 milliards d'euros pour Kion en 2006.

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