Relation client : les entreprises négligent les réseaux sociaux

Les consommateurs s'expriment de plus en plus sur les réseaux sociaux. Pour autant les entreprises françaises sont encore peu nombreuses à les prendre en considération dans leur relation client. Telle est la conclusion d'une récente étude réalisée conjointement par l'AFRC (Association Française de la Relation Client) et Verint Systems, spécialiste des solutions d’optimisation de la relation client.

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Relation client : les entreprises négligent les réseaux sociaux

Premier constat : "les réseaux sociaux sont considérés par de nombreux consommateurs comme des outils efficaces pour partager leurs points de vue, bons ou mauvais, et obliger les entreprises à prendre des mesures", indique l'étude. La moitié des consommateurs interrogés se disent ainsi enclins à exprimer leur mécontentement sur des réseaux sociaux. Cela est d'autant plus vrai pour les 18-24 ans qui sont plus de la moitié à utiliser ces supports pour partager leurs points de vue.

Dans le même temps, les moyens classiques de communication sont de plus en plus délaissés, à commencer par le téléphone. Seulement 26% des consommateurs interrogés sont prêts à appeler une entreprise pour formuler une plainte.

Les entreprises globalement peu à l'écoute

Au final, près des deux tiers des consommateurs (62,6%) estiment donc que les marques devraient s'appuyer beaucoup plus sur les réseaux sociaux pour améliorer leur service client.

Paradoxalement, les entreprises hexagonales ne semblent pas avoir prix conscience de cet intérêt des consommateurs pour les réseaux sociaux. Un tiers (34%) des sociétés interrogées indiquent ainsi négliger totalement ces nouveaux médias et la plupart consultent moins de 10 % des commentaires qui y sont postés. Elles sont pourtant 42% à "reconnaitre l'intérêt d'une meilleure écoute des réseaux sociaux".

"Les entreprises ne doivent pas rater le virage des réseaux sociaux dans leur relation client", commente pour L'Usine Nouvelle, Eric Dadian, président de l’AFRC. "Ils représentent une formidable opportunité de contacter des clients potentiels en grand nombre. Par ailleurs, les marques peuvent y tester rapidement et massivement l'intérêt du public pour un nouveau produit."

Les secteurs industriels qui font les premiers pas

Selon le responsable de l'AFRC, les grands industriels des télécoms ont bien compris l'intérêt des réseaux sociaux et font partie des précurseurs en la matière. "Ils ont développés de nouveaux profils de postes que sont les community managers. Ces derniers surveillent les réseaux sociaux et répondent aux questionnements des clients", poursuit Eric Dadian. Il s'agit notamment des opérateurs fixe et mobile, ainsi que des fournisseurs d'accès internet.

Autres secteurs ayant commencé à intégrer les réseaux sociaux dans leur relation client : les banques, le tourisme et les transports publics. "Voyage SNCF est par exemple très actif sur ces nouveaux médias", souligne l'AFRC.

Enfin, sans surprise, les entreprises de l'e-commerce sont les plus en avance dans ce domaine. Elles sont ainsi 89% à avoir déjà intégré les réseaux sociaux dans leur relation client en 2011, selon une autre récente étude, réalisée par CCM Benchmark. Environ 86% des e-commerçants ont déjà développé une page Facebook et 68% possèdent un compte Twitter.

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