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Rappel de produits : avez-vous les bons réflexes ?

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Après les steaks hachés, les pots pour bébé ! Depuis quelques mois les plans de rappels se multiplient. Pour les industriels, nous avons enquêté afin de dénicher la meilleure méthode de gestion de crise.

Rappel de produits : avez-vous les bons réflexes ?
La société Spanghero, de Castelnaudary (Aude), a rappelé, fin juin, 20 tonnes de steaks hachés après une suspicion de présence de bactérie E.coli.
© REMY GABALDA/AFP ; D. R.

La gestion de crise est un exercice périlleux. Elle peut mener à rappeler des produits sortis de l'usine. La mécanique est censée être rodée. Les industriels, notamment ceux qui travaillent avec la grande distribution, ont tous formalisé des plans de rappel de produit testés en grandeur nature une fois par an. Mais une crise ne se passe jamais comme prévu...

1 - ALERTEZ TOUS VOS PARTENAIRES

Les premières heures sont déterminantes. Activez d'urgence votre cellule de crise. Comme la semaine dernière chez Spanghero (lire ci-contre). « Nous avions quatre équipes : relation-clients, autorités sanitaires, relations presse et un numéro vert pour les consommateurs », détaille Laurent Vanderpotte, directeur général du fabricant de plats cuisinés. Le service qualité est en première ligne, mais les fonctions de production, commerciales, communication et juridiques sont associées. L'important c'est la coordination. « Il ne faut pas oublier un secrétaire pour répertorier les actions, car dans l'urgence, on peut oublier ce qu'on a fait ! » conseille Bruno Gourévitch, du cabinet Altaïr, spécialiste de la gestion de crise. Deuxième temps : donnez l'alerte. Aux clients qui détiennent vos produits et à vos autorités de tutelle (direction vétérinaire, DGCCRF, ministère des Transports...). Il existe aussi deux systèmes d'alerte rapide européen (RASFF, pour l'alimentaire, et Rapex, pour les autres produits de grande consommation). N'oubliez pas : les autorités ont un droit de regard sur votre plan d'action et peuvent vous imposer des mesures complémentaires ou vous demander de prouver que vos actions ont bien été menées. Troisième temps : lancez votre système de traçabilité amont (fournisseurs) pour retrouver l'origine du problème et estimer le nombre de produits potentiellement défectueux, donc la cible du retrait. La traçabilité aval vous permettra de savoir chez quels clients sont ces produits afin de les inciter à actionner leur cellule de crise. Fax, mail, téléphone... tout est bon pour prévenir les clients.

2 - RETROUVEZ VOS CLIENTS !

Le retrait consiste à demander à vos distributeurs de retirer les produits de la vente. S'ils sont déjà chez le consommateur final, il faut organiser un rappel, plus complexe et plus coûteux. « Lors de l'achat d'une voiture, le consommateur laisse l'ensemble de ses coordonnées. Ensuite, avec la préfecture, nous sommes capables de retrouver les propriétaires des voitures d'occasion », explique-t-on chez Renault. Dans la distribution alimentaire, deux moyens existent pour tracer le client : les informations de la carte de paiement ou des cartes de fidélité. Si l'acheteur a réglé en espèces et qu'il n'a pas de carte de fidélité, deux moyens subsistent pour l'informer : la publicité dans la presse, ou l'affichage dans les magasins où ont été vendus les produits. Un rappel engage votre réputation et la communication est fondamentale. Au sein de la cellule de crise, une ou deux personnes seront habilitées à s'exprimer, en interne et en externe. Activez une veille média (presse, réseaux sociaux) pour savoir ce qui se dit de votre entreprise et adapter votre communication. N'oubliez pas le volet juridique. Vous devez pouvoir prouver que vos mesures de gestion de crise sont appliquées et que vous n'avez commis aucune négligence et fait toutes les déclarations qui s'imposaient. Photos, constats d'huissiers... pensez-y dès les premières heures ! Et préparez-vous aux éventuels contentieux.

3 - RECTIFIEZ LE TIR EN USINE

Votre image a été écornée, vous devez regagner la confiance. D'abord en rassurant sur votre fiabilité industrielle : reprendre la production au plus vite après vérification de votre chaîne de production, des plans de contrôle et du système de traçabilité. Redéfinissez le plan de production pour remplacer les produits défectueux. Une fois le rappel terminé, il faut se retourner vers les assureurs. « À côté de la police responsabilité civile, l'industriel peut souscrire une garantie sur les frais de retraits des produits contaminés ou défectueux qui prend en charge les principales dépenses : logistique, retrait, coût de main-d'oeuvre, stockage, coût du produit et pertes d'exploitation », explique Luc Basquin, chez l'assureur Chartis. Vous ferez deux débriefings : le premier à chaud, pour maximiser le retour d'expérience ; le second un mois plus tard, si possible aidé d'un regard extérieur, pour adapter votre plan de gestion de crise. Enfin, évaluez la qualité de votre rappel, par le taux de retour effectif de produits, mais également par des enquêtes. « Quand le rappel est bien mené, l'impact en termes de satisfaction chez les consommateurs peut être très positif », souligne Éric Marco, responsable après-vente et qualité chez Phillips France.

UN RAPPEL QUI COÛTE 500 000 EUROS À SPANGHERO

Prévenir plutôt que guérir. Fin juin, la société Spanghero a rappelé 20 tonnes de steaks hachés frais suite à une suspicion de bactérie E.coli. Menace démentie quatre jours plus tard par des analyses. L'entreprise a organisé une procédure pour gérer le rappel jusqu'à la date limite de consommation des lots incriminés, et pour suivre la crise jusqu'à la fin de la potentielle incubation de la maladie. « L'opération nous a coûté 500 000 euros en coût des produits rappelés et de la gestion de la crise, mais aussi en pertes d'exploitation, explique Laurent Vanderpotte, directeur général. Nous espérons faire valoir auprès de nos clients que nous nous sommes comportés en industriel responsable. » Spanghero se retournera vers son assureur : il avait souscrit une garantie contamination. Lire sur www.usinenouvelle.com : « Comment Spanghero a rappelé 20 tonnes de steaks hachés »

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