L'Usine Nouvelle

Quand le service client ne rappelle jamais

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Analyse Au sein d'un service de relation client, il est important que les processus de suivi soient clairs, que les agents soient bien formés et leurs performances bien surveillées de façon à ce que le service client soit perçu par la société comme un atout et non comme une corvée.

Quand le service client ne rappelle jamais © DR

N'avez-vous jamais entendu un téléconseiller vous dire : "Pas de problème, je vous rappelle ou je vous envoie un email" et ne rien faire ? Pendant que vous attendez vainement sa réponse, vous avez la désagréable impression qu'il se fiche de votre problème.

Les services clients reçoivent en général des informations sur les échecs des rappels aux clients et des promesses non tenues grâce au retour d'informations par la voix du client et par une analyse accrue de tous canaux d’échange.

Le facteur humain entre en jeu

Alors que les plaintes liées aux rappels peuvent apparaître au départ bien moins importantes que le problème de départ, elles se révèlent comme une plus grande menace pour la relation client. Nous savons tous que lorsque nous appelons le service client pour la première fois, celui-ci ne peut pas toujours résoudre le problème du premier coup. Mais nous espérons que ce problème sera résolu sans dépenser trop de temps et d'énergie.

C'est là qu'entre en jeu le facteur humain. Autant le client peut accepter des problèmes techniques et des procédures pas toujours en sa faveur, mais qu'un téléconseiller ne lui vienne pas en aide ou ne fournisse pas assez d'effort pour cela, il ne le supporte pas. Des commentaires du genre "La personne m'a dit qu'elle me rappellerait dans une heure pour résoudre mon problème ; cela fait plus d'une journée que j'attends et elle ne m'a toujours pas rappelé !" (sic), suivis trop souvent par "Un service client pitoyable comme le vôtre me pousse à vouloir aller voir ailleurs".

Alors, pourquoi une telle chose arrive ? Les raisons peuvent provenir de contraintes liées aux employés et au fonctionnement du service :

Quand les contraintes liées aux employés concernent le comportement d’un téléconseiller

• la réticence à devoir répondre à un client difficile ou  à une question complexe - les clients pensent que c'est l'explication.
• oublier de rappeler - cela arrive malheureusement même s'il existe un système qui enregistre les problèmes nécessitant un suivi.
• impossible de joindre le client à la première tentative et abandon par la suite

Quand les contraintes de fonctionnement du service ne dépendent pas du comportement du téléconseilleur

• Un manque de bande passante - vu le nombre trop important d'appels entrants, il est impossible pour les conseillers de rappeler les problèmes non résolus. Ensuite, c'est l'escalade : les  collaborateurs ne sont pas qualifiés ou n'ont pas l'expertise pour rendre une décision ou prendre des mesures. Passer le problème à son superviseur ou à un collègue plus expérimenté fait courir le risque que le problème passe à travers les mailles du filet.

• L'appel intervient à la fin du changement d'équipe et risque d'être attribué à la nouvelle équipe qui ne se sentira pas responsable du suivi. Lorsqu' un agent ne peut pas rappeler, un processus devra être mis en place pour s'assurer que quelqu'un d'autre le fera.

Il se peut que le personnel du centre de contact ne se rende pas vraiment compte de l'importance de faire un suivi minutieux de chaque plainte non résolue.

Par conséquent, il est important que les processus de suivi soient clairs, que les agents soient bien formés et leurs performances soient bien surveillées de façon à ce que le service client soit perçu par la société comme un atout et non comme une corvée.

Arnaud Guénégan, directeur NICE Systems

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