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Pourquoi il ne faut pas évacuer la colère de l'entreprise

Christophe Bys , ,

Publié le

Entretien Manager à la Cegos et co-auteur de "Transformez votre colère en énergie positive" chez Eyrolles, Jean-Louis Muller nous explique pourquoi un bon manager doit favoriser l’expression des colères, mais pas n’importe comment. Au fil de l’interview, il dresse le portrait-robot du bon manager en période difficile : loin d’être un béni oui oui ou un autocrate, il négocie avec les uns et les autres et laisse s’exprimer les colères pour éviter les déflagrations.

Pourquoi il ne faut pas évacuer la colère de l'entreprise

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L'Usine Nouvelle - Pourquoi publier un livre sur la colère ? A-t-on vraiment besoin de la réhabiliter, en particulier dans l’entreprise ?

Jean-Louis Muller - Nous considérons que toutes les émotions sont intéressantes et doivent s’exprimer, y compris la colère. C’est l’émotion du changement. Quelqu’un exprime une colère veut un changement. Face à la colère d’un collaborateur, le manager doit l’interroger pour savoir ce qu’il veut voire changer. Trop souvent, les salariés n’osent pas exprimer leurs colères et se brident. Certains se vantent même "je ne me mets jamais en colère". J’ai une mauvaise nouvelle pour eux : la colère est là en eux et en l’empêchant de s’exprimer ils mettent leur santé en danger. Cela produit ce qu’on appelle des stress de frustration, qui peuvent être la source des risques psycho sociaux. Les gens vont dire "ça me mine", "ça me ronge".

Faut-il, dès lors, quand on est manager, solliciter la colère de ses collaborateurs ?

Les managers qui ont peur de la colère, qui pensent que celui qui l’exprime est un fou, se feront tôt ou tard surprendre par des manifestations de colère qu’ils n’auront pas anticipées. Il est préférable de connaître le petit conflit, les sources de mécontentement et d’ouvrir, le cas échéant, des négociations pour les régler. La non-expression de la colère est dommageable pour la personne concernée mais aussi pour l’entreprise.

Ne sont-ce pas les manifestations de la colère qui inquiètent, une personne qui crie dans un open space cela fait peur non ? Sans oublier que la colère peut déboucher sur la violence physique. Est-ce vraiment bon pour l’entreprise ?

Attention, il ne faut pas confondre une émotion et l’expression de cette émotion, qui va dépendre de la manière dont la personne la gère. Il y a la colère inhibée, je vous ai déjà dit tout le mal que j’en pense, elle se retourne contre la personne. Les personnes qui ne savent pas dire non sont dans ce modèle. Second mode de gestion : la colère exacerbée, avec la voix qui monte, les cris, ne vaut guère mieux. C’est le meilleur moyen pour passer pour un fou. Troisième mode de gestion qui ne nous semble pas plus adapté : la colère déviée. Dans ce cas, la personne va tourner autour du pot, dire qu’elle est en colère sans le dire vraiment. Ça se fait dans certains milieux très policés comme la banque, je ne suis pas sûr que ce soit compris dans une usine. Dernière solution, celle que nous recommandons : la saine colère, celle qui se dit à la première personne du singulier : "je suis en colère". J’ai presque honte tellement ça a l’air bête et pourtant ça change beaucoup de choses.

Pourquoi est-ce si difficile de dire "je suis en colère" notamment dans le monde professionnel ?

C’est d’abord une question culturelle, qui remonte à l’enfance. On apprend qu’il ne faut pas se mettre en colère. A un enfant, les parents vont dire "tu reviendras quand tu seras calmé". Dans la vie professionnelle, certains continuent à faire de même. Ils ne sont jamais en colère, ils ne se l’autorisent pas. Vous savez dans ma vie professionnelle, je vois souvent des quinquagénaires qui obéissent encore aux injonctions parentales et nous disent des phrases types du genre "la colère c’est pour les faibles". Ce type de personnes pense qu’on est ou on n’est pas en colère, alors qu’il existe des gradations dans les manifestations. Etre en colère ce n’est pas hurler.

A cela s’ajoute la confusion entre l’émotion et son expression. On parle d’émotion dissociée : on peut dire très calmement "je suis en colère". Cela demande de prendre de la distance, ce n’est pas du tout facile. Pardon si j’insiste, mais ce n’est pas maîtriser sa colère ou la nier. C’est l’accepter mais l’exprimer autrement.

Si la colère est mal vue, n’est-ce pas parce qu’elle est associée à l’agressivité. Les deux ne sont donc pas liées ?

Souvent elles le sont. Mais l’agressivité est une expression possible. Elle n’est pas la seule et elle n’est pas souhaitable. Prenons un exemple : dans une réunion deux personnes ne se comprennent pas. Si l’une dit à l’autre "tu es incompréhensible" avec un ton désagréable, c’est un scud. Elle peut aussi l’exprimer autrement : "je ne te comprends pas". De même au lieu de crier, on peut dire "je suis en colère". Ce genre de formulations ouvre davantage à la négociation.

Comment réagir face à une colère qui déborde ?

Un bon moyen de faire tomber la pression est de se mettre en position lente, de parler doucement lentement. On peut aussi dire à quelqu’un "j’entends ta colère, mais je ne négocie pas tant que tu es dans cet état-là". Personnellement, il m’arrive de recevoir des mails enflammés de colère, je réponds que je ne traite pas ce genre de sujets par mail. De façon générale, face à une colère violente, il faut surtout baisser la pression sans rien lâcher sur le fond.

Revenons à ce que vous disiez au début, à savoir que la colère est l’émotion du changement. Le manager n’a pas forcément envie d’accepter le changement. Comment peut-il réagir ?

Avec les co-auteurs, notre message est de dire aux managers "vous avez intérêt à ce que les gens disent les choses, qu’ils expriment leurs émotions, même la colère. Encouragez-les". Sinon ils finissent par brûler des pneus et séquestrer les patrons parce que leur colère ne trouve pas d’autres moyens de s’exprimer. Plus généralement, un bon manager doit savoir ce que pensent ses collaborateurs, les voir régulièrement pour dire ce qui ne va pas mais aussi pour les écouter exprimer ce qui les met en colère. Je vais vous donner une astuce : un manager qui est surpris le jour de l’entretien annuel doit se poser des questions, c’est qu’il ne parle pas assez avec ses équipes. Or, plus on attend pour se dire les choses, plus la situation dégénère.

Comment doivent faire les managers intermédiaires qui sont en première ligne pour entendre la colère des uns et des autres, de leurs collaborateurs mais aussi de leur hiérarchie. Que peuvent-ils changer ?

Un bon manager doit avoir de l’influence sur son entourage immédiat. S’il n’est qu’une boite aux lettres qui enregistre les doléances des uns et des autres, sa situation va être très compliquée. Au contraire, il doit négocier pour obtenir des moyens, des marges de liberté pour pouvoir in fine aménager des réponses à la colère. A l’inverse, le manager qui n’aime pas la colère est souvent celui qui n’a pas de pouvoir, car il sait qu’il ne dispose pas des outils pour résoudre le problème posé. A celui-là, j’ai envie de dire qu’il ne devrait pas être manager.

La colère est-elle bonne pour la carrière ?

Les salariés qui n’ont aucune intelligence émotionnelle sont bloqués dans leur évolution. Ils craquent de partout, ils somatisent. En revanche, ceux qui expriment leur colère de façon trop brutale sont bloqués tôt ou tard par un plafond de verre. Pour grimper dans la hiérarchie, il faut apprendre à exprimer sa colère, ne pas être celui dont on dit "il a pété les plombs". A celui , on ne confie pas trop de responsabilités.

Propos recueillis par Christophe Bys

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