Pour ses nouvelles bornes, la SNCF choisit un logiciel "fait maison" et des automates IER

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Qui n’a pas râlé en retirant ses billets sur une borne SNCF ? Un écran tactile qui demande souvent de s’y reprendre à deux ou trois fois pour valider son choix ou entrer un identifiant. Sans parler d'une remarquable lenteur d’exécution.

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Pourtant, 36 millions d’opérations ont été effectuées l’an passé sur ces machines… pour un chiffre d’affaires de 306 millions d’euros. Ces bornes sont utilisées dans 20% des cas pour un achat de billet. Le plus souvent pour retirer un billet commandé sur le site internet ou pour un échange de dernière minute.

Le parc installé depuis 15 à 20 ans a vieilli, surtout le logiciel qui a déjà une dizaine d’années. "Il date d’une époque où on n’avait pas encore une expérience digitale aussi développée que maintenant avec des outils tactiles comme les tablettes", rappelle Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service aux clients chez Voyages SNCF.

Un développement logiciel en interne

Depuis ce matin, mercredi 16 mars, les 1300 automates répartis sur 460 sites dans l’Hexagone sont dotés d’un nouveau logiciel qui apporte rapidité, simplicité d’utilisation et davantage d’informations. La nouvelle ergonomie rend l’écran plus tactile. Moins de deux minutes pour l’achat d’un billet en départ immédiat et une minute pour le retrait d’un billet réservé. "C’est deux fois moins qu’avec l’ancienne version", précise Antoine de Rocquigny.

Les équipes informatiques de la SNCF travaillent sur ce projet depuis deux ans. Le développement a réellement pris un an. Pendant six mois, les bornes ont été testées. Et "la bascule s’est faite cette nuit en une seule fois avec succès dans au moins 95% des cas", se félicite le directeur des opérations et du service aux clients chez Voyages SNCF.

Le design change dès cet automne

Outre un accès direct dédié à la clientèle professionnelle, ce logiciel permet d’acheter et de renouveler ses cartes commerciales et ses abonnements, d’acheter des billets internationaux. Un affichage comparatif donne le meilleur prix disponible et, pour un départ immédiat, la voie de départ est affichée. En cas de retard, le client reçoit un SMS.

A partir de septembre, l’ensemble du parc de bornes sera relooké progressivement jusqu’en mars 2017. IER (groupe Bolloré), le fournisseur des bornes, va installer un écran tactile de plus grande taille, un nouveau terminal de paiement électronique (TPE), un lecteur de codes à barres et un lecteur sans contact NFC.

Un investissement qui se chiffre à 10 millions d’euros. En incluant le nouveau logiciel déployé ce 16 mars, la SNCF aura investi un total de 25 millions d’euros dans la modernisation de ces bornes. De quoi, à finalement peu de frais, améliorer une image quelque peu malmenée ces derniers mois…

Olivier Cognasse