Pensons au citoyen comme à un client

Le gouvernement veut développer la société numérique.

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Après les entreprises, les nouvelles technologies de l'information et de la communication transforment déjà les Etats. Et ces derniers devront, à l'image des entreprises, se mettre au service de leurs clients. Depuis plusieurs années, les dirigeants des pays européens ont pris conscience de la nécessité de réformer administrations et services publics. Proposer aux citoyens d'accéder aux services publics par internet favorise cette évolution. L'étude que nous avons menée, pour la troisième année consécutive, dans le cadre du programme eEurope de l'Union européenne montre les progrès réalisés en un an : 86 % des 10 000 services analysés en Europe proposent une connexion internet, contre 74 % l'an dernier. Le niveau de sophistication des services est passé de 45 à 60 % (100 % correspondant à la possibilité d'effectuer une transaction complète en ligne). Les services destinés aux entreprises sont plus évolués que ceux proposés aux particuliers. On note que les Etats ont mis l'accent sur les prestations les plus faciles à déployer ou sur celles qui rapportent de l'argent : impôts, cotisations sociales... Le niveau de l'offre reste faible pour les services liés à des autorisations, des déclarations obligatoires ou à l'exercice de droits : permis de construire, immatriculation, déménagement, allocations diverses, Sécurité sociale... Ces services génèrent encore une abondance de papier, des démarches multiples et complexes. Il est pourtant possible de simplifier la vie des citoyens tout en réduisant les dépenses.
L'Irlande, par exemple, possède déjà des sites internet organisés autour des grands événements de la vie et simplifiant les démarches des citoyens. Il s'agit là d'une première étape où la complexité des procédures est masquée. Quand les administrations auront simplifié leurs processus, il sera possible d'aller plus loin. Pourquoi un citoyen devrait-il remplir des formulaires pour obtenir les prestations auxquelles il peut prétendre ? Pourquoi l'administration ne l'informerait-elle pas de ses droits, créditant ensuite son compte ? Chacun y gagnerait. Il s'agit également d'offrir aux citoyens les services dont ils ont besoin, par les moyens d'accès de leur choix, au moment qui leur convient. Internet fera souvent partie de la solution et pourra contribuer à diminuer les coûts de fonctionnement de l'Etat. En période de restrictions budgétaires, voici un levier non négligeable. La volonté politique d'élargir l'offre de services publics en ligne et d'en améliorer l'accès existe, dans ce gouvernement comme dans le précédent. C'est essentiel. Cela ne suffit pas. Le développement de la société numérique ne devra pas se limiter aux infrastructures. Au-delà de l'affichage d'une volonté, il faudra observer avec attention la manière dont les Pouvoirs publics simplifient les processus, au sein des administrations et entre elles. C'est sur les processus de travail qu'il faut agir, pour que le e-gouvernement devienne synonyme d'administration efficace et éclairée.
Stanislas Cozon, Directeur général, secteur public Cap Gemini Ernst & Young

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