L’association de consommateurs UFC-Que choisir vient de mettre à jour son comparatif des FAI (fournisseurs d’accès internet). Orange conserve sa place de leader et SFR ferme toujours la marche.
Six critères d’évaluation sont passés en revue : la satisfaction client, le nombre de plaintes reçues par UFC-Que choisir sur l’année 2016, la présence ou non de clauses abusives dans les contrats, le réseau commercial et l’assistance téléphonique, le délai de raccordement ainsi que le taux de pannes et leur traitement constaté par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes).
Dans l’ordre : Orange est premier avec la note de 14,1/20, Free second avec 12,3 suivi de Bouygues Telecom avec 11,1/20 et enfin SFR est dernier avec 6,2/20.
Pour Orange, Free, Bouygues Telecom peu de changements
L’enquête dossier paru dans le numéro de mars donne plus d’informations sur ce palmarès. Orange est l’opérateur qui enregistre le moins de litiges rapportés au nombre d’abonnés auprès de l’association de consommateurs. Globalement l’opérateur enregistre des notes satisfaisantes sur l’ensemble des indicateurs et fait partie des mieux évalués. Il n’y a que sur la satisfaction client que Free enregistre un meilleur score.
La note de Free est en léger recul par rapport à l’édition précédente (12,3/20 contre 13,2/20). Ses délais de raccordement et de réparation des pannes sont plus élevés que ceux de ses concurrents. Bouygues Telecom enregistre un nombre de litiges plus important ainsi qu’un taux de panne dans les premiers mois faisant suite à la souscription du contrat plus important que chez les autres opérateurs.
La perception client de SFR s'effondre depuis 3 ans
SFR voit sa note baisser de 8,3/20 à 6,2/20. Le taux de client satisfaits est en chute libre depuis 3 ans. Il est passé de 84% en 2014 à 58% en 2016. Sur la même période le nombre de plaintes annuelles reçues par UFC-Que Choisir est grimpé de 630 à 2912. En 2016 elles représentaient 68% des plaintes totales. Selon l’association, SFR a mis en œuvre plusieurs chantiers pour pallier son déficit de satisfaction : clarification des éléments de facturation et d’engagement, réorganisation du service client.
26/09/2017 - 21h16 - Marina
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