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Optimiser sa téléphonie d'entreprise

Hassan Meddah , ,

Publié le

Grâce aux technologies internet, les sociétés peuvent gérer plus efficacement leurs communications téléphoniques et profiter de services inédits.

Les entreprises savent l'importance du bon fonctionnement de leur téléphonie : une panne et elles se retrouvent coupées du reste du monde. Cependant, la plupart pourraient tirer bien plus de cet outil. Les technologies internet révolutionnent en effet le secteur, apportant des services qui vont bien au-delà des économies souvent mises en avant. Le bénéfice de cette téléphonie informatisée est double. D'une part, les utilisateurs disposent d'un outil plus puissant pour communiquer et être plus facilement joignables (annuaire en ligne, téléconférence sur le web, numéro unique...). D'autre part, le gestionnaire du service bénéficie d'un outil d'administration et de paramétrage des lignes à distance, depuis l'interface web de son ordinateur.

1BIEN CHOISIR SON OPÉRATEUR

 

Depuis la libéralisation du secteur il y a dix ans, le paysage des télécoms a été bouleversé. De petits opérateurs spécialisés sont arrivés (B3G, Ipnotic Telecom, Keyyo...), tandis que les opérateurs mobiles grand public comme SFR et Bouygues Telecom ont étoffé leurs services d'offres de téléphonie fixe professionnelle pour mieux concurrencer France Télécom. L'entreprise fera donc son choix en fonction de ses besoins et des réponses des fournisseurs.

La PME Mondial Loire Pare-Brise, spécialisée dans la réparation de pare-brise, recherchait avant tout à réduire la facture téléphonique de ses six agences basées en Loire-Atlantique et en Vendée. « Je cherchais une solution simple à installer avec un suivi des appels et des factures de l'ensemble des utilisateurs », indique son gérant Carl des Jamonières. Il a opté pour l'opérateur Keyyo. La PME a pu conserver ses combinés traditionnels qu'elle branche sur des boîtiers de téléphonie sur IP (Internet Protocol). Depuis, ses appels vers les postes fixes en France sont gratuits et le réparateur économise sur ses communications vers les mobiles. De son côté, la PME Oxya, spécialisée dans le conseil et l'hébergement du logiciel SAP et disposant de bureaux en Belgique et aux Etats-Unis, voulait prioritairement se concentrer sur son développement. Elle a sélectionné un opérateur international spécialisé dans les télécommunications pour entreprises, Verizon Business, auprès duquel elle a externalisé son autocommutateur. Et elle a déployé en interne 200 combinés IP. « Nous avons privilégié la flexibilité de la solution et la richesse des services sur les aspects financiers », explique David Vergin, le responsable réseaux et télécoms.

2LIMITER LE NOMBRE DE FOURNISSEURS

 

Lors du déploiement de la solution, les entreprises doivent particulièrement veiller à l'interopérabilité des équipements choisis. Même si tous les constructeurs se réfèrent au protocole SIP (Session Internet Protocol), qui définit les mécanismes de la téléphonie sur IP, ils ont encore de gros progrès à faire dans le domaine de l'interfonctionnement de leurs machines et logiciels. Du fait de leurs spécificités techniques, le standard SIP ne suffit pas à garantir une compatibilité totale entre les équipements des réseaux, les services des opérateurs et les terminaux des utilisateurs. D'où les précautions prises par certains opérateurs : « Nous avons plusieurs dizaines d'ingénieurs qui testent en permanence les matériels des constructeurs et il nous arrive d'avoir à debugger certains produits », indique Hervé Kauffmann, le directeur des solutions de communication pour Orange Business Services. Pour réduire le risque de mauvaise surprise, les entreprises ont intérêt à ne retenir qu'un nombre limité de fournisseurs. Un conseil à suivre particulièrement pour celles qui souhaitent mettre en place des services sur mesure, voire des fonctions et des touches spécifiques sur leurs terminaux ! Ainsi, le spécialiste de l'ameublement Alinéa, qui a déployé dans ses magasins une solution innovante de téléphonie sans fil par Wi-Fi, a retenu deux fournisseurs, l'un spécialiste des télécoms, Mitel, l'autre de l'informatique, HP.

3EXPLOITER LA RICHESSE DES SERVICES

 

« Les entreprises n'ont pas une idée précise des possibilités fournies par la téléphonie sur IP », explique Florence Noizet, consultante chez Solucom. L'idéal est donc d'avancer progressivement, d'abord en déployant une infrastructure, puis en puisant dans la boîte à outils des services disponibles. C'est la stratégie déployée par l'électricien de Haute-Savoie Energie et Services de Seyssel (ESS). Il a commencé par installer une liaison informatique pour connecter ses deux établissements. Aujourd'hui, grâce au service de numéro unique de France Télécom, il peut faire sonner simultanément les terminaux mobiles et fixes de ses collaborateurs. « Les techniciens sont plus facilement joignables. Ils n'ont plus à consulter différentes messageries et à jongler avec les transferts d'appels », explique Bernard Galtier, le chef de service technique. Et ses standardistes sont capables d'envoyer depuis la messagerie de leur PC des e-mails qui se transforment en SMS sur le portable des techniciens ! D'autres PME ont même pu tester des services innovants comme la transformation des appels laissés sur le répondeur en SMS, ce qui permet de consulter ses messages sans perturber une réunion.

Les administrateurs de la téléphonie au sein de l'entreprise y trouveront également leur compte grâce à la gestion centralisée des lignes. Il est possible en effet, depuis une simple interface web, d'en créer et d'en paramétrer de nouvelles. L'utilisateur n'a plus qu'à brancher son combiné sur une prise du réseau local informatique. « Cela nous dispense d'avoir des spécialistes de la téléphonie et du câblage sur tous nos sites », explique-t-on chez le spécialiste des fournitures de bureau Dactyl Buro.

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