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Nouvelle norme, nouvelle force

Frédéric Parisot , ,

Publié le

La version 2015 de la norme ISO 9001 impose des changements profonds. Fibertex, Celtys, Ricoh et Bouygues se sont lancés dans la certification et livrent leurs enseignements.

Nouvelle norme, nouvelle force
La site Fibertex de Chemillé (Maine-et-Loire), filiale du danois Fibertex Nonwovens, sera certifié ISO 9001 dans le courant de l’année.

La norme ISO 9001, relative aux systèmes de management de la qualité, a beaucoup évolué depuis 1993. Plutôt contraignante dans sa première version, elle est devenue un véritable outil d’organisation. En septembre dernier, le comité international de normalisation en a publié une nouvelle version baptisée ISO 9001:2015. Il s’agit d’une modification en profondeur, avec de nouvelles exigences à prendre en considération. Elles ont pour noms « compréhension des enjeux liés au marché », « prise en compte des parties prenantes », ou encore « évaluation des risques et opportunités ». Du travail en plus pour les entreprises qui veulent être certifiées ? Pas forcément, car au-delà de ces nouveaux chapitres, la version 2015 se recentre autour de la notion de bon sens. Finie la paperasse inutile, la qualité devient un véritable outil de réussite pour les entreprises…

1 S’informer en amont

Les normes reflètent l’état de l’art. Cela signifie que les entreprises les plus à la pointe auront peu d’efforts à fournir pour s’y conformer, quand d’autres devront remettre en cause toute leur organisation. Celles qui voulaient compter parmi les premières certifiées n’ont pas attendu la publication officielle de la nouvelle norme, à l’image de Fibertex, fabricant de produits non-tissés. « Dès que nous en avons entendu parler, nous avons téléchargé les versions préliminaires et assisté à des conférences en ligne, pour que les nouveaux concepts soient bien appliqués le jour de la certification », assure Typhaine Briand, la responsable qualité de cette filiale du danois Fibertex Nonwovens, installé à Chemillé dans le Maine-et-Loire. L’Afnor propose également des audits spéciaux pour cette nouvelle norme. « Nous avons fait venir l’auditeur pendant une demi-journée. Il a réalisé un diagnostic personnalisé pour mettre en évidence les points à préparer », poursuit la responsable qualité de cette usine, qui réalise 62,4 millions d’euros de chiffre d’affaires pour 135 salariés.

2 Valoriser l’existant

Une évolution majeure comme celle-ci demande du travail. Mais si une procédure existe déjà, inutile de la réinventer. « L’auditeur cherche avant tout à savoir si l’entreprise a organisé ses réponses aux exigences de la norme », résume Vincent Schu, le directeur qualité de Ricoh Industrie France, une usine de reconditionnement d’imprimantes et de cartouches d’encre implantée à Wettolsheim (Haut-Rhin). Dans ce site qui emploie 1 000 personnes, la gestion des connaissances, l’une des nouveautés de l’ISO 9001 version 2015, était déjà intégrée au système de production RWPS (Ricoh way production system). « Nous avions une procédure pour apporter aux salariés les connaissances dont ils avaient besoin et suivre leur déploiement dans l’entreprise, précise Vincent Schu. Pour la certification, il a suffi de créer une passerelle entre le système de management de la production et celui de la qualité. Et de prouver à l’auditeur que cela fonctionnait. »

3 Identifier ses propres enjeux

Autre exigence apparue en 2015 : l’obligation pour les dirigeants de s’intéresser aux enjeux de leur marché. S’il compte être performant, un chef d’entreprise doit posséder une vision stratégique. « C’est l’aspect qui a le plus transformé notre entreprise », reconnaît Isabelle Frigout, la directrice RSE et développement chez Celtys, un fabricant de produits préfabriqués en béton, qui compte 250 salariés et réalise un chiffre d’affaires de près de 50 millions d’euros. La direction a listé les enjeux liés au marché et à l’environnement, puis les chefs de service ont réalisé pour chaque enjeu une matrice Swot (strengths, weaknesses, opportunities and threats, ou « forces, faiblesses, opportunités et menaces »). « Par exemple, les ressources sont l’un de nos enjeux et leur pénurie est une menace inhérente. Mettre en place une économie circulaire pour réintégrer des granulats de construction dans nos procédés de fabrication devient alors pour nous une véritable opportunité », explique Isabelle Frigout. Aujourd’hui, chez Celtys, les objectifs des différents services déclinent directement de grands enjeux décidés par la direction, ce qui facilite leur suivi.

4 Anticiper tous les risques

Au-delà des risques liés à leur marché, les entreprises doivent également identifier les risques relatifs à leurs processus internes. « Il faut être capable de détecter dans les processus tous les risques humains, de santé et de sécurité. Cela change le métier de responsable processus », prévient Vincent Schu, de Ricoh Industrie France. « Auparavant, les risques étaient connus, sans plus. Aujourd’hui, il faut les formaliser et les prioriser », ajoute Typhaine Briand, de Fibertex. « Et une fois que chaque service a identifié les risques pouvant menacer sa performance, on dispose d’un véritable outil de pilotage », complète Isabelle Frigout, de Celtys.

5 Considérer l’entreprise étendue

Enfin, si l’ancienne ISO 9001 faisait peu état de l’entreprise étendue, le nouveau chapitre intitulé Parties intéressées change tout. « Les clients ne sont plus seulement ceux qui passent les commandes, ce sont toutes les parties intéressées : les salariés, les banques, les pôles de compétitivité, les universités, les actionnaires, les riverains et bien sûr les fournisseurs », lance Laetitia Varnet, la responsable QSE de l’unité constructions privées de Bouygues Bâtiment Île-de-France. Cette division, qui construit des bâtiments tertiaires neufs, a changé de posture vis-à-vis des riverains. « Avant, sur les chantiers, nous proposions des numéros de téléphone à appeler en cas de désagrément, mais ils étaient peu utilisés, indique Laetitia Varnet. Sur notre dernier chantier, nous avons organisé des rencontres avec les riverains, qui ont conduit à une modification des voies d’accès. Et nous nous sommes arrangés avec les dirigeants d’un hôtel pour suspendre les travaux bruyants les jours où ils organisent des événements. »

Même chose du côté des prestataires. « Chaque prestation externe doit être suivie comme un processus interne. Il faut pour cela bien discuter avec les fournisseurs, leur demander comment nos processus peuvent être modifiés pour qu’ils puissent fonctionner au mieux », complète Laetitia Varnet. Au final, chez Bouygues Bâtiment Île-de-France, comme chez Celtys, Fibertex, ou Ricoh Industrie France, cette nouvelle norme a permis un véritable changement des mentalités. À votre tour de passer à la version 2015 ! ??

Ce qui a changé en 2015


L’ISO 9001 a fait peau neuve avec une nouvelle organisation des exigences, désormais commune à l’ISO 14001 et 26001. Parmi les autres ajouts de 2015 :

L’introduction du concept de maîtrise des risques

La prise en compte des parties intéressées

La nécessité de comprendre les enjeux du marché

La compatibilité avec les démarches d’amélioration continue

La nécessité de mettre en place une gestion des connaissances

L’introduction des principes de planification et de maîtrise opérationnelle

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