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L'Usine Aéro

Ne montez plus dans un Airbus par hasard

Olivier James

Publié le

Au-delà de ses compagnies clientes, l’avionneur veut faire des passagers ses prescripteurs. Le numérique est le cœur du réacteur de cette nouvelle relation.

Ne montez plus dans un Airbus par hasard
Airbus invite les voyageurs à commenter leur vol pour faire la promotion de l’A?380 auprès des compagnies aériennes.
© D.R. ; Airbus Group

A quand un TripAdvisor du secteur aérien ? À voir les initiatives que lancent Airbus depuis plusieurs mois, la question n’a rien de saugrenu. Déjà, en juin 2015, Fabrice Brégier, le patron de l’avionneur, l’avait confié à « L’Usine Nouvelle » : « Aujourd’hui, lorsque vous réservez un hôtel, vous regardez la qualité du service. Je crois que, demain, ce sera aussi le cas pour un avion. » Sur Twitter, Facebook, Instagram et les autres forums spécialisés, les commentaires des passagers – plus ou moins geeks – bruissent après les vols. « Nous sommes par notre activité éloignés du consommateur final, indique une source interne. Mais les réseaux sociaux offrent aux clients de nos clients l’opportunité de donner leurs avis sur nos avions. » Il n’aura pas fallu longtemps à Airbus pour réagir face à cette tendance, qui propose une visibilité nouvelle à chaque passager. L’entreprise a lancé mi-juillet un site internet dédié à son superjumbo, l’A 380. Son nom, « I fly A 380 ».

« Il y a un an, nous observions sur les réseaux sociaux les messages des passagers qui disaient apprécier l’A 380 alors même qu’il n’existait pas de moyen pour trouver tous les vols disponibles avec cet appareil », explique Stéphane Dupont, le chef du projet. Fin 2015, une équipe d’une dizaine de personnes est constituée. Elle développe en quelques mois un site de recherche qui répertorie les vols des A 380 et renvoie vers les sites des 13 compagnies opérant cet avion pour l’étape d’enregistrement. « Les utilisateurs peuvent y trouver toutes les destinations desservies par l’A 380 et les services proposés sur chaque vol, détaille Stéphane Dupont. Et ils partagent leur enthousiasme dans des posts publiés sur iflyA380.com. » Impossible de connaître le trafic du site après quelques mois d’existence, Airbus refuse de le ­communiquer. Mais l’équipe prévoit déjà d’améliorer l’ergonomie et l’interactivité de cette version et d’y ajouter une carte du monde représentant toutes les routes du superjumbo…

Orienter les choix des compagnies aériennes

« I fly A 380 est la première réalisation concrète de ce qui préfigure les conséquences de la révolution digitale dans l’aéronautique, résume-t-on chez Airbus. Nous devons prendre en compte l’avis du consommateur final, car il pèsera de plus en plus sur les choix des compagnies aériennes. » Autrement dit, Airbus ne soigne pas seulement son image. L’entreprise voit dans les réseaux sociaux un moyen de pression commerciale vis-à-vis de ses clients, en particulier pour l’A 380, apprécié des passagers mais boudé par les compagnies. Et le modèle pourrait faire des petits. Avec les réseaux sociaux, Airbus, données à l’appui, peut interpeller les compagnies. Les passagers apprécient les vols en A 380 ? Achetez-en ! Ils trouvent telle cabine obsolète ? Changez-la ! Ces sièges ne sont pas confortables ? Modifiez-les !

À bien y regarder, l’offensive d’Airbus à destination des passagers date plutôt du début de l’année. En mars, l’avionneur a présenté Airspace, un nom de marque qui a vocation à devenir visible pour valoriser les nouveaux concepts de cabines d’avions long-courriers. Pour le moment, Airspace est dédié à l’A 330neo, qui doit entrer en service fin 2017. Des coffres à bagages plus grands, des toilettes plus spacieuses, un éclairage d’ambiance assuré par des LED, une zone d’accueil personnalisable… « L’objectif d’Airspace est que les passagers reconnaissent en un coup d’œil l’environnement Airbus, comme c’est le cas dans l’automobile », décrypte une source interne. En creux : les passagers doivent trouver les cabines d’Airbus plus confortables que celles de Boeing… et le faire savoir aux compagnies aériennes ! Demain, l’avionneur pourrait aller encore plus loin, alors que de nouveaux usages liés à une plus grande connectivité se développeront dans les avions. La multiplication des tablettes et des smartphones ouvre la possibilité de pouvoir exploiter les données comportementales de chaque passager, donc de personnaliser les services à bord. Et de faire de l’avion un hôtel volant. 

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