Mondial Auto 2012 : Internet au cœur de la décision d'achat d'une voiture

Deux tiers des automobilistes français s'informent désormais sur le net avant d'acheter un nouveau véhicule, conclut une étude d'Accenture. Même si le web et les médias sociaux jouent désormais un rôle prépondérant dans l'achat d'une voiture, l'industrie automobile est en retard dans ce domaine. Pour le cabinet de conseil américain : elle doit considérer le canal digital comme un des vecteurs de communication de l’avenir, au risque de perdre le contact avec sa clientèle.

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Mondial Auto 2012 : Internet au cœur de la décision d'achat d'une voiture

Lorsqu'un français envisage d'acheter une automobile, son premier réflexe n'est plus d'aller faire le tour des concessionnaires. En 2012, l'automobiliste se renseigne d'abord sur le net. La consultation de sites spécialisés ou ceux des constructeurs, mais aussi la recherche sur des forums et autres réseaux sociaux représentent désormais la première étape du processus d'achat d'un véhicule.

Tels sont les grands enseignements d'une étude à paraître, réalisée par Accenture auprès de 13 000 automobilistes dans le monde, dont 1000 Français. Le cabinet de conseil américain a réalisé son enquête en août et septembre 2012, auprès d'une population jeune (22 à 45 ans), "connectée et urbaine", ayant acheté une voiture au cours des 3 dernières années. Un panel représentatif de la nouvelle génération d'acheteurs, explique Accenture.

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"Le canal digital joue un rôle de plus en plus important dans le processus d’achat d’un véhicule. Cela représente une formidable opportunité pour l'industrie automobile, qui peut ainsi tester l'appétence de clients potentiels autour de nouvelles idées et de produits", explique à L'Usine Nouvelle, Jean Cabanes, responsable du secteur automobile et équipements industriels chez Accenture France et Benelux.

Selon l'étude, les trois premiers facteurs qui influencent directement l’acte d’achat d’un véhicule en France sont : la recherche sur le site internet du constructeur (cité par 67 % des répondants), la recherche d’information sur le web (60 %) et les recommandations d’amis ou de la famille (58 %).

Par ailleurs : 81 % prennent en compte ce qui se dit sur les réseaux sociaux lors de leurs recherches. Et 75 % des répondants français se déclarent même prêts à ne pas faire appel à un concessionnaire s’ils pouvaient avoir accès aux informations dont ils ont besoin via internet ou un centre d’appel. Enfin, 1 consommateur français sur 10 a déjà fait l’acquisition de son véhicule en ligne et 86 % d’entre eux pourraient en envisager la possibilité.

Des industriels à la traine

"La majeure partie des constructeurs automobiles n’a pas encore parfaitement intégré le canal digital à sa stratégie de développement", souligne cependant l'étude. Résultat : l’expérience en ligne n’est pas satisfaisante. Ainsi : les répondants français visitent en moyenne 14 sites internet avant d’acheter un véhicule. Et 1 sur 10 va même jusqu’à visiter plus de 26 sites différents.

Ils sont 73 % à penser que l’industrie automobile est en retard par rapport aux autres secteurs d’activité en matière d’utilisation du potentiel qu’offre le digital, comme les démonstrations vidéos (360°) ou les configurateurs personnalisés aux demandes des clients.

"Il faut que cette industrie prenne conscience de tout le potentiel du canal digital", poursuit Jean Cabanes. "Il offre notamment la possibilité d'avoir des retours directs des clients finaux, complémentaires à ceux du réseau de distribution. Le canal digital permet également d'identifier rapidement les éventuels problèmes survenus sur certains modèles et ainsi d'accélérer la capacité de réaction. Plus généralement, ce canal permet d'être à l'écoute des attentes des automobilistes et ainsi d'être plus à même de leur proposer des services et produits adaptés à leurs demandes".

Bref, l'industrie automobile va devoir mieux intégrer le web et les réseaux sociaux dans leur stratégie marketing et leur relation client. "Sinon, il y a un risque pour les acteurs du secteur, de perdre le contact avec les clients finaux", conclut le responsable.

L'étude mondiale "Digital Marketing Consumer Survey" d'Accenture doit paraitre dans le courant du mois d'octobre.

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