Michelin s’offre un accès direct à ses clients pour se développer dans les services connectés

En s’appuyant sur les solutions cloud de Salesforce, Michelin rénove la relation client et s’offre un accès direct aux professionnels utilisateurs de ses produits. L’occasion pour l’industriel du pneu de décloisonner l’entreprise et de développer son activité dans les services connectés.

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Michelin s’offre un accès direct à ses clients pour se développer dans les services connectés

Michelin met le client au cœur de sa transformation numérique menée sous la houlette d’Eric Chaniot, Chief Digital Officer. Le groupe, qui emploie 112 000 personnes dans le monde, dont environ 20 000 en France, et affiche un chiffre d’affaires de 20,9 milliards d’euros en 2016, est engagé depuis 2015 dans la refonte de ses processus internes pour décloisonner le commercial, le marketing et le service après-vente, et se rapprocher des utilisateurs de ses produits.

Lancement du projet en Amérique du Nord

Pour l’industriel français du pneu, il importe d’établir un contact direct avec les professionnels utilisant poids lourds, camions, tracteurs, engins ou encore flottes de véhicules. Une clientèle servie indirectement via un réseau de distributeurs agréés. « Le numérique offre une opportunité fantastique, affirme Sophie Foucque, Chief Digital Officer BtoB. Il nous ouvre l’accès direct aux clients. C’est important pour comprendre leurs usages, anticiper leurs besoins, améliorer nos produits et leur proposer les services les mieux adaptés. Même si les commerciaux continuent à visiter les flottes de véhicules sur le terrain. »

Ce projet de transformation de la relation client a été confié à Sophie Foucque sous le nom « Engage ». Le groupe a choisi de démarrer sa mise en œuvre en Amérique du Nord. « C’est une zone où les enjeux de la relation client nous semblaient particulièrement importants, confie la responsable du projet qui s’est pour cela installée en janvier 2016 à Charlotte, en Caroline du Nord, aux Etats-Unis. Les outils, qui y étaient utilisés dans le commercial, le marketing et l’après-vente, étaient devenus obsolètes. Et c’est la région où l’adoption des changements visés avait le plus de chances de réussir. »

Déploiement en seulement 4 mois

Sophie Foucque a créé une équipe de 20 personnes, complété par 40 spécialistes de CGI, l’entreprise canadienne de services au numérique. Pour mettre les outils à l’heure du numérique, elle a fait appel aux solutions cloud de Salesforce : Marketing Cloud pour l’optimisation des compagnes de marketing, Sales Cloud pour l’aide à la vente et Community Cloud pour faire dialoguer le marketing, le commercial, le service après-vente, les distributeurs et les clients. « Auparavant, nos services étaient organisés en silos, rappelle-t-elle. Maintenant, tout le monde est réuni sur la même plateforme et collabore dans le même objectif : améliorer l’expérience du client. Nous avons réussi à mettre le client vraiment au centre de l’entreprise et nous constituer un vivier d’experts pour poursuivre les progrès. »

Le contrat avec Salesforce a été conclu en juin 2016. Quatre mois après, la plateforme est déployée aux Etats-Unis et au Canada auprès de 600 collaborateurs et 100 clients importants. Le taux d'adoption est estimé à 85% parmi les commerciaux. « Il était important pour nous d’aller vite et d’arriver avec quelque chose de concret, minimal certes mais viable, explique Sophie Foucque. Le fait de nous appuyer sur une solution cloud nous facilite la tâche. Nous avons aussi mis en oeuvre des méthodes agiles. Nous continuons à parfaire notre plateforme en la mettant à jour tous les trois mois comme le fait Salesforce pour ses propres services.»

Cap sur l'intelligence artificielle

Le déploiement à l’échelle mondiale devrait se terminer avant la fin de l’année. De quoi toucher près de 4000 collaborateurs et 100 000 clients et distributeurs au final. Mais Sophie Foucque pense à l’étape d’après : utiliser Einstein, le moteur d’intelligence artificielle de Salesforce, comme assistant virtuel pour prévenir le client quand il devra changer son pneu ou aider le commercial à détecter des opportunités. « On pense à la reconnaissance visuelle, explique-t-elle. Le client nous renvoie une photo de son pneu que nous pourrons mieux analyser avec Einstein pour lui fournir un retour d’information plus pertinent sur l’état du produit et quand il devrait prévoir son changement. » C’est son grand chantier cette année avec l’objectif d’un déploiement en 2018.

Pour Michelin, cet investissement de quelques millions d’euros que représente le projet Engage est stratégique. Le groupe a lancé en octobre 2015 une gamme de pneus connectés à destination des poids lourds, accompagnés de services de surveillance et maintenance prédictive. Le projet Engage s’inscrit dans cette stratégie visant à doubler le chiffre d’affaires dans les solutions et services connectés en 2020 à 2 milliards d’euros, contre 1 milliard d’euros en 2015.

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