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"Merci est le mot le plus important du management", rappelle Jean-Edouard Grésy

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Entretien Jean-Edouard Grésy est associé fondateur du cabinet de négociation et gestion de conflits AlterNego. Avec l’universitaire Alain Caillé, il vient d’écrire "La révolution du don, le management repensé" aux éditions du Seuil. Ils y expliquent comment le don s’oppose à la négociation. Donner c’est faire confiance, ce fameux ingrédient, que tout le monde réclame mais que peu finalement savent susciter. 

Merci est le mot le plus important du management, rappelle Jean-Edouard Grésy © E. Marchadour

L’Usine Nouvelle - Quel apport l’analyse du don peut apporter à la compréhension du bon fonctionnement des entreprises ?

Jean-Edouard Grésy - Je me suis intéressé aux travaux d’Alain Caillé alors que je travaillais à un atelier du séminaire interentreprises, le Programme EVE dont le thème était "pourquoi certain(e)s obtiennent plus que d’autres ?" Après avoir lu ses travaux, j’étais convaincu que l’idée du don/contre-don était au moins aussi puissante que le fameux principe de Peter selon lequel "chaque employé tend à s’élever à son niveau d’incompétence." Les travaux de Norbert Alter ont commencé à ouvrir la voie en révélant toute la part de l’informel dans les organisations.

Pour notre livre, nous avons beaucoup étudié ce qui distingue le don de la négociation. Dans cette dernière, la logique à l’œuvre est celle du donnant donnant. En négociation, il y a une règle de base : on ne fait pas de concession sans contrepartie. Chacun sait ce qu’il donne et ce qu’il reçoit.

Quelle est la différence avec le don alors ?

La logique du don est tout à fait différente. Celui-ci repose sur un pari de confiance. Quand on donne, on ne sait pas qui nous rendra, ni quand, ni quoi. Dans certains cas, on ne sait même pas si on nous rendra quelque chose un jour. Pour autant, le fait de donner de manière inconditionnelle n’est pas dénué de l’espérance d’un retour.

Un exemple pris dans le monde du travail sera éclairant. Imaginez une personne qui démarre une relation de travail et qui va demander à un collègue de l’aider. Ce dernier va le faire, passer deux heures alors que ça ne figure pas sur sa fiche de poste. C’est un don.

Si le bénéficiaire se sent redevable, le jour où la personne qui lui a rendu service lui demandera un coup de main, il acceptera. Au don succède un contre-don.  Au fur et à mesure que se construisent les relations entre les personnes, il va y avoir accélération et une multiplicité d’échanges si bien que l’on ne sait plus distinguer qui donne et qui reçoit. Les choses se font presque naturellement sans même qu’il y ait besoin de se mettre d’accord. Cela explique le zèle et la bonne volonté.

Mais le bénéficiaire peut refuser. Et alors les ennuis commencent ?

Si celui qui a bénéficié d’un don refuse en disant par exemple "je n’ai pas le temps" ou "va voir truc c’est son travail", la défiance s’installe entre les personnes. Pour en sortir, des cycles de négociations vont s’ouvrir, dont le but est d’expliciter qui a droit à quoi et quelles contreparties il en attend.

Certains bénéficiaires ne peuvent-ils pas refuser de bonne foi le contre-don, tout simplement parce qu’ils n’ont pas saisi qu’il y avait un don au départ ?

C’est évidemment possible. C’est pour cela que l’on dit que le mot le plus important dans le management c’est merci. On reconnaît le don, on exprime de la gratitude pour son partage de compétences, d’idées ou d’infos, pour son soutien, son écoute… Cela vous semble simpliste ? N’oubliez pas que plus de la moitié des cadres estiment qu’ils ne sont pas reconnus dans leur travail. Autrement dit, ils considèrent que leurs dons sont tout simplement ignorés.

Recevoir un don dans le cadre professionnel, ce n’est donc pas un cadeau, parce qu’il va falloir forcément rendre un jour ?

Dans les langues anciennes, le mot qui correspond au don signifie à la fois cadeau et poison. Celui qui donne sans jamais rien recevoir en retour risque d’être instrumentalisé. Là encore je vais vous donner un exemple. Aux moments du pont du premier mai, on va voir le dernier arrivé dans l’entreprise et on lui explique qu’il devra rester parce que les autres ont déjà posé leurs jours… Il va accepter, en se disant que c’est un bon moyen de se faire apprécier par ses collègues, qu’il va s’intégrer plus vite… il fait un don. Mais si on revient le revoir le 8 mai en lui disant qu’il va faire le deuxième pont parce qu’on l’a mis au planning, il y a danger. A défaut de pouvoir rendre, ses collègues peuvent s’affranchir de leur dette en transformant tout simplement le don en dû. Pour s’en sortir, il devra alors négocier plus que jamais.

Une entreprise où tout marche bien serait donc celle où tout le monde donne sans compter ?

Il y a un vrai danger si le don va trop loin, on tombe dans le risque de burnout. On sort du don pour entrer dans une logique de sacrifice. Si les entreprises ont intérêt à favoriser l’adonnement (soit la séquence que nous avons appelé demander,donner,recevoir,rendre), elles ne doivent pas en abuser. C’est un écosystème très fragile.

En outre, la logique du don va à l’encontre de celle du néomanagement, qui veut tout mesurer, mettre des procédures partout et pratique le contrôle à outrance. Or, spontanément les gens ont tendance à donner plutôt plus que pas assez, s’ils ont l’autonomie pour le faire et s’ils trouvent un sens à ce qu’ils font.

Vous disiez tout à l’heure que celui qui donne espère qu’on lui rendra un jour mais ne sait pas quand. Or dans les entreprises, beaucoup ignorent pour combien de temps ils sont là, si l’autre est là pour longtemps, et les résultats sont mesurés tous les trimestres. Peut-il y avoir don et contre-don dans une économie du court terme ?

C’est une question centrale. Le don est un pari sur la durée. La pression du temps, le reporting est parfois tel aujourd’hui que celui qui donne n’est pas sûr qu’il aura le temps de recevoir en retour. C’est typiquement le problème des commerciaux qui vont faire un effort pour séduire un client en espérant développer un capital relationnel durable. Si ses résultats sont estimés tous les mois, il va davantage rentrer dans une logique comptable et sera moins disposé à faire des dons. C’est notre éditeur qui a trouvé le titre. Avec Alain Caillé, on voulait l’appeler "Comment ne pas tout perdre en voulant tout gagner". C’est un véritable risque que prennent les directions d’entreprise. Elles pensent gagner à court terme en gérant mieux leur capital. Finalement, elles y perdent beaucoup.

Comment ?

Les travaux de Dan Pink sur les motivations sont éclairants. Il a montré que longtemps les entreprises ont joué sur les motivations extrinsèques, soit la carotte et le bâton. Or ce qui crée la performance, l’innovation, ce sont les motivations intrinsèques, comme l’autonomie, le sens qu’on trouve à ce qu’on fait, la maîtrise que l’on a de son travail. Donc si vous voulez avoir des équipes motivées et créatrices, il ne faut pas abuser des outils qui demandent un retour sur investissement trop rapide. Un test a été fait dans plusieurs pays où on soumet un problème à résoudre à trois équipes. Dans l’une, la prime est nulle si on trouve. Elle est moyenne dans la seconde et élevée dans la dernière. Les plus rapides sont… les premiers, car ils le font juste pour le plaisir. Appliqué au travail, cela montre quelle est la véritable source de la coopération efficace et du travail pris à cœur. Pour autant, créer les conditions favorables à l’adonnement ne peut se faire au détriment d’une juste rémunération.

Un autre problème ne vient-il pas de la gestion individuelle des performances dans l’entreprise ?

L’individualisation des performances a réduit la force des collectifs de travail qui jouent un rôle essentiel. Imaginez une équipe de foot régie sur ces principes : qui ferait une passe si ce n’est pas valorisé ? Tous les entraîneurs savent bien que pour que l’équipe réussisse il ne suffit pas d’avoir les meilleurs éléments individuels, il faut que chacun donne la balle à l’autre pour l’intérêt de tous.

Propos recueillis par Christophe Bys

Pour tout comprendre du don contre-don, vous pouvez consulter les vidéos de la chaîne Alter Nego sur Youtube :

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