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L'Usine Maroc

Maroc : Intelcia inaugure son quatrième site d'offshoring à El Jadida

Vincent Souchon , ,

Publié le

Le groupe marocain Intelcia a inauguré un nouveau centre d'appel fin mai à El Jadida. Son PDG, Karim Bernoussi envisage de nouveaux développements  vers d'autres territoires, notamment en mettant le cap vers l'Afrique de l'Ouest.

Maroc : Intelcia inaugure son quatrième site d'offshoring à El Jadida
Karim Bernoussi, PDG d'Intelcia depuis 2006
© DR

On n'arrête plus Intelcia. La société marocaine, spécialisée dans les centres d'appel offshore, a inauguré le 22 mai son nouveau site dans la ville d'El Jadida à 100 km à l'ouest de Casablanca. Il s'agit du quatrième site du groupe sur le territoire marocain depuis sa création en 2000.

Opérationnel depuis le mois de janvier, le nouveau centre d'appel de 1640 m² pourra accueillir un effectif de 250 personnes répartis sur 3 étages. Il a nécessité un investissement de 10 millions de dirhams (892 mille euros) et travaille déjà pour trois clients français : SFR, Médiamétrie et Canal+.

Moins de concurrence à el jadida

Le choix du site a été motivé par la proximité avec les universités et écoles d'El Jadida, ce qui facilite le recrutement d'une main d'œuvre compétente.  La concurrence est aussi moins rude qu'à Rabat ou Casablanca, ce qui augure un turn-over inférieur à la moyenne.

A noter également qu'un certain nombre de collaborateurs d'Intelcia travaillant à Casablanca étaient originaires d'El Jadida, qui se situe à une heure de voiture.  En leur proposant un poste sur le nouveau site, plus proche de leur habitation, le groupe a pu revoir leur salaire à la baisse de 10% à El Jadida.

Au Maroc, la rémunération d'entrée chez Intelcia avoisine généralement 2,5 fois le Smig, soit 5000 dirhams en moyenne (environ 440 euros).

Cette implantation marque une nouvelle étape pour Intelcia. En l'espace de quelques années, le groupe s'est hissé à la troisième place du secteur de l'externalisation francophone au Maroc et à la neuvième place en France.

65 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2013, contre 5,3 millions en 2007

Alors qu'il comptait 300 employés en 2007 pour un chiffre d'affaires de 5,3 millions d'euros, Intelcia emploie sept ans plus tard onze fois plus de personnes et son chiffre d'affaires a été multiplié par 13 pour atteindre 65 millions en 2013 sur la même période.

Il faut dire que le groupe a su rapidement varier ses prestations en proposant à la fois du B2B, des services d'enquêtes et de sondages et de la formation. Son fond de commerce reste néanmoins le support technique ainsi que la relation et le support client, qui constituent 75% de son chiffre d'affaires.

(En photo ci-dessous, le siège d'Intelcia installé à CasaNearShore, qui abrite 1500 employés)

Une croissance rapide, dont se félicite le PDG, Karim Bernoussi. A l'issue de 25 ans d'expérience au Maroc et à l'étranger, notamment chez Microsoft, il décide en 2000 de monter un centre d'appel à Casablanca en partenariat avec le groupe Transcom et des associés marocains. Ses associés en rachetant l'intégralité des parts en 2006 le nomment à la tête du groupe.

Renommé Intelcia, le groupe ouvre un quart de son capital au fonds d'investissement CDG Capital et acquiert successivement Eurocall en 2010 puis The Marketingroup en 2011, un groupe français spécialisé dans les centres d'appels et coté à la Bourse de Paris.

Quatre sites et 1000 employés en france

"S'installer en France était un choix stratégique pour faire connaitre notre marque et se rapprocher de nos clients français", raconte Karim Bernoussi. "C'était un pari assez risqué, les coûts et l'environnement de travail ne sont pas les mêmes, mais si c'était à refaire je le referais".

Intelcia emploie aujourd'hui plus de 1000 personnes en France. Le groupe marocain possède 4 sites dans l'hexagone à Marseille, Levallois, Lyon et Dreux, où il est même le premier employeur de la ville.

"Nous arrivons à une étape de développement où il est impératif de diversifier notre offre", explique le PDG d'Intelcia, "Avec la France et le Maroc, nous pouvons proposer des offres haut et moyenne gamme à nos clients. Proposer également du low-cost va devenir une nécessité et le Maroc ne peut pas rivaliser avec des pays comme le Sénégal ou la Côte d'Ivoire en terme de coût."

Il envisage certes de continuer de se développer en France via de nouvelles acquisitions parce que le marché de l'externalisation y est moins concurrentiel que dans les pays anglophones. Mais pour Karim Bernoussi l'avenir se trouve au sud de la Méditerranée.

L'afrique de l'ouest comme nouveau cap

C'est donc vers l'Afrique subsaharienne qu'Intelcia compte mettre le cap pour 2014. Le groupe est déjà en discussions avancées pour s'implanter au Bénin en acquérant la majorité des parts d'un opérateur local. Une bonne manière d'accompagner ses clients en Afrique francophone, où le marché des télécoms est en pleine expansion.

"En travaillant avec l'Afrique, nous serons en mesure de compléter notre positionnement sur trois dimensions : nearshore, onshore et également offshore", se félicite Karim Bernoussi.

Une façon aussi de limiter sa dépendance au marché marocain, où le secteur des centres d'appels est en recul depuis 2013.

Ce ralentissement du marché s'explique, entre autres, par la baisse des prix opérée par Free à son arrivée sur le secteur mobile français. Obligés de s'aligner, ses concurrents ont souvent réduit les dépenses au niveau du service client, ce qui a eu des répercussions négatives sur le marché des centres d'appels marocains.

Un coup de frein pour la croissance d'Intelcia, qui n'a atteint que 6% l'année dernière, contre 10% en 2012. Le groupe s'apprête à diversifier son offre linguistique pour pallier le recul du marché francophone. A l'horizon 2015, Intelcia compte proposer dans son offre linguistique des prestations d'apprentissage de l'anglais, de l'espagnol et même du néerlandais.

Vincent Souchon

 

El Jadida, la ville d'implantation du quatrième site d'Intelcia au Maroc,

se trouve à 100 km au sud-ouest de Casablanca


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