Les "services contextualisés" : tendance forte en 2012, selon Accenture

L'entreprise de conseil en management voit dans ces services un moyen d'exploiter très précisément les demandes des consommateurs. Avec une méthode : l'analyse des médias sociaux.

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"Qui êtes-vous, où êtes-vous et que faites-vous ?" Telles sont les grandes questions que doivent désormais se poser les entreprises à l'égard des consommateurs. Car une entreprise qui saura parfaitement maitriser ces "données contextuelles", tirera son épingle du jeu sur l'année à venir.

C'est l'un des enseignements du rapport 2012 d'Accenture sur l'évolution des technologies de l'information (Accenture Technology Vision 2012). Cette étude annuelle, publiée depuis 7 ans, vise à identifier les grandes tendances technologiques émergentes susceptibles d'aider les responsables informatiques à accroître les revenus de leur entreprise.

Et pour 2012, la société de conseil en management met donc l'accent sur les "services contextualisés". Cette version moderne de la relation client, est basée sur une connaissance très approfondie du consommateur, en exploitant toutes les sources possibles d'information à son sujet.

Il s'agit bien entendu d'analyser ce qui se dit sur les réseaux sociaux. Mais pas seulement. Un objectif aussi est par exemple d'exploiter la situation géographique du client, grâce aux fonctions de géolocalisation des smartphones.

Accenture donne comme illustration une application de shopping qui permettrait au consommateur d'obtenir des informations complémentaires sur la veste qu'il veut acheter dans un magasin. En scannant simplement le code barre de l'étiquette avec son mobile, le consommateur pourrait localiser un magasin à proximité où d'autres tailles de la veste sont proposées. Et via un renvoi vers Facebook, le même client pourrait rapidement demander l'opinion de ses proches sur cette possible nouvelle acquisition.

L'ère du partage d'informations

Les données de bases sont juste la référence et le prix de la veste. Leur version "contextualisée" est l'ajout de la géolocalisation du client potentiel et l'opinion de ses proches.

"L'essor des services contextualisés est favorisé par la convergence et la facilité d'accès à de nombreuses sources d'informations contextuelles", souligne l'étude. Ceci notamment en raison de la démocratisation des smartphones, de l'expansion du cloud computing, de l'affluence grandissante sur les médias sociaux et du développement de puissants outils d'agrégation et d'analyse de ces multiples formes de données.

Bien entendu, les entreprises doivent respecter la vie privée des consommateurs et n'exploiter que les informations qu'ils ont consenti à partager, au risque de se faire tirer les oreilles par la CNIL. Mais ces données sont de plus en plus nombreuses grâce aux réseaux sociaux, aux blogs, aux forums et à certaines applications mobiles, dont le principe même est de partager des informations, souligne la société de conseil en management.

Et au-delà des données collectées à l'extérieur de l'entreprise, les différentes entités d'une société doivent désormais apprendre à partager les informations internes dont elles disposes afin d'en développer la valeur.

Convergence des architectures de données

Accenture a identifié cinq autres tendances technologiques fortes pour 2012, pour la plupart corollaires de l'augmentation du volume et de la valeur des données. Parmi elles : la convergence des architectures de données. "A mesure que les données s'imposent comme un précieux actif pour la plupart des entreprises, leurs architectures vont devoir évoluer et faire le lien entre les bases de données et les systèmes d'ancienne et de nouvelle génération afin d'en dégager toute la valeur attendue", indique l'étude.

Autres grandes tendances : l'industrialisation des services de données, l'informatique "sociale" exploitant les médias sociaux, le choix grandissant de solution de type PaaS (Platform as a Service) aux larges capacités d'extensions, et enfin : la mise en place de nouvelles solutions de sécurité axées sur les données.

N.B. : L’étude "Accenture Technology Vision 2012" (Anglais, 52 pages, Format PDF) est téléchargeable en libre accès sur le site d'Accenture.

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