Les petits tacles du médiateur de l’énergie à Enedis sur la pose des compteurs Linky

Dans son rapport 2017, le médiateur de l’énergie pointe quelques dysfonctionnements liés à l’installation des compteurs communicants Linky (pour l’électricité) et Gazpar (pour le gaz). Mais il constate un faible nombre de litiges pour le moment.

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Les petits tacles du médiateur de l’énergie à Enedis sur la pose des compteurs Linky
Jean Gaubert, médiateur de l'énergie, lors de la présentation de son rapport annuel, le 29 mai 2018.

Si le compteur électrique communicant Linky occupe beaucoup de place, depuis quelques temps, dans la rubrique "Energie" - voire "faits divers" ou "désintox" des journaux -, le sujet n’accapare pas le médiateur national de l’énergie. Dans son rapport d’activité 2017, 7 pages – sur 116 - sont consacrées aux compteurs communicants Linky et Gazpar et aux problèmes que pose leur installation. Les équipes du médiateur ont traité une centaine de litiges "provoqués ou révélés par la pose d’un compteur Linky" l’an dernier, contre une dizaine en 2016. Ils ont aussi été saisis à 161 reprises pour des refus de poses de compteurs Linky, un sujet sur lequel ils n’ont pas vocation à intervenir car les consommateurs n’ont légalement pas le droit de s’y opposer.

Une goutte d’eau parmi les 14 458 litiges reçus par le médiateur en 2017, en hausse de 19% sur un an. "Si l’expression dans ce pays était au niveau de la réalité des problèmes sur ce terrain, cela irait beaucoup mieux, sur ce problème comme sur d’autres", commente Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie. Cela ne l’empêche pas, dans son rapport annuel, de pointer quelques dysfonctionnements liés à la pose des compteurs intelligents.

Des Linky posés sans préavis

Le médiateur a été saisi à plusieurs reprises pour des poses de compteur Linky sans information préalable des consommateurs, en particulier lorsque les compteurs sont situés à l’extérieur des logements. Impossible donc d’anticiper la coupure de courant indispensable lors du changement. Il semblerait que des sous-traitants d’Enedis remplissent leurs quotas d’installations en effectuant des interventions sur des compteurs accessibles, lorsque des poses de compteurs situés à l’intérieur de logements à proximité sont annulées en l’absence des habitants. Le médiateur rappelle au distributeur la procédure : les entreprises doivent prévenir les intéressés au minimum trois jours avant la semaine d’intervention. Chez GRDF, des reports de dates d’intervention sans préavis sont aussi constatés, voire des poses sans rendez-vous, pour pallier un fort taux d’absence lors des installations programmées à l'avance.

Quelques litiges concernent aussi des interventions pas toujours assurées dans les règles de l’art : mauvais rebranchement de fils pilotes au contacteur heures pleines / heures creuses, par exemple. Mais le chef du pôle électricité au service médiation indique que ce type de litige "se règle bien, par accord à l’amiable". "Enedis assume les conséquences des aléas liés à la pose et prend généralement en charge la facture de l’électricien" en cas d’intervention supplémentaire.

Un accès aux données compliqué

Pour le médiateur de l’énergie, le plus gros souci du compteur de Linky, c’est qu’il ne tient pas sa promesse originelle : faciliter l’accès par les consommateurs à leurs informations détaillées de consommation. "Les outils de suivi de la consommation ne sont pas suffisamment opérationnels", tranche le médiateur, qui évoque un défaut de pédagogie, des problèmes techniques et d’ergonomie du site internet censé mettre à disposition de chaque foyer ses données de consommation quotidiennes. Seuls 2,2% des ménages équipés ont créé leur compte d’accès sur ce site fin 2017, soit 140 000 clients seulement. "Certains n’ont pas réussi à se connecter", pointe le rapport. Autre facteur qui peut décourager les utilisateurs : le compteur Linky ne devient réellement communicant que dans un délai moyen de deux mois après son installation.

Par ailleurs, le médiateur regrette le report d’un an au moins de l’installation gratuite d’un afficheur pour les ménages précaires, bénéficiaires du chèque énergie. Le gouvernement privilégierait la consultation de l’index de consommation sur smartphone plutôt que sur un boitier dédié posé dans le logement.

Des "litiges" qui n’en sont pas vraiment

Les équipes du médiateur sont saisis pour des "litiges" qui sont plutôt des incompréhensions. "Ils résultent de la différence entre la mesure des consommations effectuées par Linky et l’historique des estimations passées". Ces historiques sont basés sur des relevés effectués au mieux tous les six mois : les estimations sont donc des moyennes lissées, non comparables avec des relevés précis mois par mois. D’où des différences qui peuvent faire penser à un disfonctionnement du nouveau compteur. "Il convient d’expliquer au consommateur comment sa perception a été faussée, puisque les données n’étaient pas de nature comparable".

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