[Les experts de l'usine] Libérer le travail hybride des freins de la technologie

Le confinement provoqué par la pandémie a généralisé le recours au télétravail. Quelles leçons tirer de cette expérience un peu hors du temps, alors que le recours au travail hybride pourrait très vite devenir la norme ? Jean Marc Gonon, président du groupe Wisper, prévient que la technique ne peut pas être un obstacle, notamment pour les PME.

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[Les experts de l'usine] Libérer le travail hybride des freins de la technologie
Jean-Marc Gonon est président du groupe Wisper.

Alors que certains voient dans le télétravail le modèle du futur, un idéal d’épanouissement personnel et de développement sociétal qui réaliserait l’utopie de transporter les villes à la campagne, d’autres n’ont pas de mots assez sévères pour condamner ce mode de fonctionnement qu’ils jugent inégalitaire, asservissant, usant, et, de toute façon, réservé à une minorité de salariés comme d’entreprises. La réalité est bien entendu plus nuancée car tout dépend de l’activité de l’entreprise, de son organisation et de sa culture managériale. Si chacun voit midi à sa porte, une certitude s'impose : plus aucune entreprise ne peut aujourd’hui éluder le sujet.

La technologie, un obstacle à abattre

Face aux incertitudes de l’avenir, face aux demandes de leurs collaborateurs présents et surtout futurs, et face à l’émergence d’un cadre réglementaire, les entreprises vont très vite devoir se pencher sur l’articulation entre présentiel et distanciel. Certaines ont d’ailleurs déjà conclu des accords d’entreprises afin de fixer les règles. Mais ce travail désormais hybride soulève d’innombrables questions pratiques et humaines, d’autant plus délicates à traiter que l’on ignore leurs impacts à long terme. Par exemple, quelles conséquences aura la réduction drastique des opportunités d’échanges informels sur le potentiel d’innovation ? C’est pourquoi il est essentiel d’écarter autant que possible du chemin tous les obstacles potentiels, à commencer par la technologie.

Lors du premier confinement, lorsqu’il a fallu basculer du jour au lendemain en télétravail, les directions informatiques ont fait avec les moyens du bord. Beaucoup ont sacrifié la sécurité à la continuité opérationnelle, autorisant les collaborateurs à utiliser des outils et des connexions loin d’être imperméables. Dans le « monde d’avant », jamais Zoom n’aurait franchi les portes de tant d’entreprises, dont les responsables sécurité n’ont pu que céder sous l’insistance des utilisateurs et l’urgence de la situation. Le résultat, c’est bien sûr une recrudescence des incidents de sécurité, et particulièrement la vague dévastatrice des ransomwares.

Tant pis pour la DSI

Au moment d’adopter le travail hybride et de s’outiller, les entreprises vont donc être tentées de resserrer la vis en matière de sécurité. Pour autant, elles ne doivent pas oublier les deux grands enseignements technologiques de ces dix-huit mois de télétravail forcé. Le premier est qu’au final, c’est l’utilisateur qui décide. Comme le montre justement le succès de Zoom, il recherche avant tout la simplicité d’utilisation et la qualité de l’expérience, et tant pis si ce n’est pas avec ce que recommande sa DSI. Il ne peut pas se permettre d’être en retard à chaque visioconférence parce qu’il a du mal à se connecter, et il abandonnera bien vite une application dont les performances seront catastrophiques à son domicile ou qui lui réclamera sans cesse de se réidentifier. Il faut donc donner aux collaborateurs la possibilité d’utiliser les outils qu’ils connaissent et qu’ils maîtrisent tout en leur offrant partout un confort d’utilisation maximal.

L’autre enseignement est que les entreprises doivent être capables de déployer le télétravail malgré des environnements techniques extrêmement hétérogènes. Les collaborateurs ne disposent pas tous du même type et de la même qualité de connexion, de la même puissance de calcul, des mêmes écrans… En outre, en télétravail, l’utilisateur est seul devant sa machine et, si l’on ne veut pas que le service support soit submergé d’appels, il est essentiel d’employer, pour gérer cette diversité, des solutions extrêmement robustes et simples à mettre en œuvre.

Ne pas oublier les PME

On trouve aujourd’hui sur le marché des solutions, basées sur le cloud et/ou des boîtiers plug & play, qui permettent de concilier toutes ces exigences : être aisément transportables et activables, aussi bien au domicile qu’au bureau ; permettre à l’utilisateur de retrouver partout son environnement de travail usuel de manière à être aussitôt efficace ; garantir des niveaux de performance optimaux malgré des environnements hétérogènes ; maintenir une sécurité maximale sans alourdir les procédures, ni nuire à la fluidité de l’expérience ; valider les bénéfices environnementaux du télétravail en ne substituant pas à l’impact des déplacements évités celui de lourdes infrastructures IT. En somme, aplanir toutes les difficultés techniques susceptibles d’entraver l’adoption du travail hybride.

Légères, faciles à déployer et peu coûteuses, ces solutions ont un autre avantage : celui d’ouvrir la porte du travail hybride aux PME. Pour ces dernières plus encore que pour les grandes entreprises, le volet technologique du télétravail peut se révéler rédhibitoire car elles n’ont tout simplement personne pour gérer le casse-tête des accès à distance ou du déploiement des patchs de sécurité. Le travail hybride ne pourra être un bienfait pour les individus et la société que s’il est adopté partout, et il ne pourra être adopté partout que si les entreprises de toutes tailles peuvent se focaliser sur leurs enjeux métiers, organisationnels et humains… car elles n’auront plus à se soucier de la technologie.

Jean Marc Gonon, Président du groupe Wisper

Les avis d'experts sont publiés sous l'entière responsabilité de leurs auteurs et n'engagent en rien la rédaction de L'Usine Nouvelle.

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