[Les experts de l'Usine] Le coronavirus force les managers à devenir de vrais communicants

Alors que le management se fait de plus en plus à distance, il est essentiel d'éviter au plus vite deux ennemis : le malentendu et le non-dit. La solution passe par une communication claire et efficace, en un mot assertive. Elsa Cuisnier, directrice générale de Colombus Consulting et fondatrice de Backstage 360, nous dit comment faire pour y réussir. 

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[Les experts de l'Usine] Le coronavirus force les managers à devenir de vrais communicants
En ces temps troublés, il faut apprendre à CO-MMU-NI-QUER.

Sous la menace du Covid 19, les entreprises ont dû repenser dans l’urgence leur organisation et leur façon de travailler. A l’heure du confinement, nombreux sont ceux qui ont perdu leurs repères. En première ligne, les managers, qui ont dû revisiter à 360 degrés leur façon d’animer, de guider et d’inspirer leurs équipes.

Communiquer n'est pas naturel

Il n’est plus possible de résoudre les problèmes à la machine à café, ni de jeter une tête dans le bureau du voisin pour savoir si le travail avance bien. Il est plus dur aussi de s’assurer que tout le monde avance dans le même sens et, surtout, d’identifier les zones de tensions. Les managers doivent devenir de vrais communicants !

La communication n’est pas une chose naturelle, elle se construit consciemment. Or, depuis quelques jours, le lien dans l’entreprise est devenu distant et virtuel, générant à lui seul un risque managérial d’envergure : la propagation de deux sources de crispation majeures, les malentendus et les non-dits.

Malentendus et non-dits

Le malentendu est le plus fréquent des conflits, et le plus facile à résoudre pour un manager, car il résulte toujours d’une erreur d’interprétation. Le malentendu naît de l’ignorance du point de vue de l’autre. En l’absence d’information claire, nous inventons les détails qui nous manquent et imaginons le pire. Nous attribuons à l’autre des reproches que nous nous faisons déjà à nous-mêmes, ou que nous craignons de subir. Et finalement, cette interprétation biaisée n’est que l’expression de notre propre vulnérabilité.

Plus toxiques pour la bonne santé d’un groupe : les non-dits ! Parce qu’ils créent une zone de flou sur les attentes réciproques et les rôles de chacun, ils représentent une source importante d’incompréhension, d’agacement et de conflits. On croit que les choses vont de soi, mais ce n’est pas le cas. L’entreprise, on le sait, est traditionnellement dans cette culture du non-dit. Mais dans un management à distance, ce mal du silence grimpe de manière exponentielle. Et ses conséquences peuvent être désastreuses, allant jusqu’à paralyser les projets ou nuire à l’esprit d’équipe.

Prendre sur soi

Alors, comment en contrer la propagation, et s’assurer que les choses sont dites et correctement perçues ?

- Avant toutes choses, formalisez avec encore plus les rôles et les missions de chacun pour éviter les crispations.

- Soyez explicite sur vos attentes. Il est souvent difficile de s’accorder sur les priorités. Dites-vous bien qu’à distance, c’est pire.

- Prenez le temps de répondre aux réticences de vos collaborateurs. Dans un tel climat anxiogène, on est vite submergé et irritable. Prenez sur vous. Et prenez le temps de justifier clairement chacune de vos sollicitations.

- A défaut de pouvoir analyser le langage corporel de vos femmes et hommes pour identifier les signaux faibles, faites-les parler ! Cela éteindra, de fait, les malentendus.

Eviter l'évitement

Pour résumer, la bonne attitude à adopter, c’est d’être explicite, d’accepter les retours de vos équipes et d’y répondre. En somme, d’éviter l’évitement ! Mais cette capacité naturelle à communiquer avec efficacité et transparence se travaille, notamment en améliorant son assertivité, c’est-à-dire sa capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres.

L’assertivité est une posture où l’on se respecte soi-même autant que l’on respecte autrui. Elle fait de nous des êtres sensibles, engagés et réfléchis, et permet de déclencher des actions adaptées aux situations.

4 conseils pour développer son asservité

Comment développer vite et bien son assertivité ? Petit manuel du bon communicant en 4 étapes-clés :

1) Ouvrez-vous. Un bon communicant n’attend pas de l’autre qu’il s’ouvre à lui. Il le devance : il ouvre son esprit, puis seulement engage la discussion. Dans le mode relationnel actuel, la tendance est d'essayer de forcer l'autre à s'ouvrir à nous sans en faire de même. Cette attitude ne fait qu’aggraver les points de friction et d’opposition.

2) Osez entendre. Une des bases fondamentales de la communication est de ne pas avoir peur d’entendre ce que l'autre a à dire. L'assertivité, c'est humaniser ses comportements et se détendre un peu... pour permettre à son entourage de se détendre aussi. En somme, déminer les situations en libérant la parole.

3) Osez dire. « Oser dire » peut paraître simple, mais en fait, il nous arrive souvent de taire nos mécontentements, puis de ruminer... pour ensuite nous plaindre à un autre de ce qu’il vient de se passer. Les ragots et le "radio couloir" sont généreusement alimentés par ce genre de verbiage qui n'est plus une expression de soi mais seulement une situation dans laquelle on tente de se soulager. Bien communiquer, c’est dire clairement les choses, même celles qui fâchent.

4) Apprenez à gérer le retour de l’autre. Dans l'assertivité, on ose dire, donc. Mais encore faut-il le faire avec humanité et ne pas s'esquiver quand l’autre s’apprête à répondre. Il ne s’agit pas de déballer son sac et de laisser son interlocuteur se débrouiller avec tout ça. Un bon communicant sait rester présent pour entendre, et pour gérer, si nécessaire, le retour que l'autre lui adresse.

Elsa Cuisinier, directrice générale de Colombus Consulting et fondatrice de Backstage 360

Les avis d'experts sont publiés sous l'entière responsabilité de leurs auteurs et n'engagent en rien la rédaction de L'Usine Nouvelle.

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