Les engins de chantiers sont-ils solubles dans les médias sociaux ?

Évoquer les médias sociaux en entreprise, c’est en général évoquer le marketing, et en priorité le B2C. Pourtant, à la conférence IBM Connect à Orlando, Caterpillar et Bosch ont témoigné que les industriels, même en BtoB, avaient droit à une transformation 2.0, et pas seulement marketing.

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Les engins de chantiers sont-ils solubles dans les médias sociaux ?

Le responsable du e-business global de Caterpillar, Jeff Bowman, ne se lasse pas d’en plaisanter : "Nous avons 300 produits qui sont tous très gros, et jaunes. Et nous essayons de les rendre sexy en ligne?!" Drôle, mais trop modeste. Car ce sont bel et bien ses relations avec ses quelque 200 distributeurs dans le monde que l’industriel a renforcé en mode 2.0. Ces relations, qui se tissaient sur de longues années directement d’homme à homme sur le terrain, avaient tendance à de plus en plus se concrétiser en ligne. Creusant un fossé entre marketing et vente. Pour retrouver le lien, Caterpillar a lancé le programme "connecting with Cat". "Parce que ce qui garantit notre succès en ligne, insiste Jeff Bowman, c’est notre relation avec le client tout au long du cycle."

Caterpillar tisse un lien 2.0 avec ses distributeurs

Pour commencer, l’industriel utilise moteurs de recherche, réseaux sociaux et outil de syndication pour y créer une "conscience de la marque". De quoi montrer aux distributeurs l’intérêt de travailler avec Caterpillar. Cela passe donc aussi par des modèles 3D personnalisés correspondant à des détails des engins en vente (la partie "sexy" du programme…). L’entreprise a aussi concocté un support premium pour ses distributeurs qui peuvent acheter n’importe quelle pièce détachée en ligne, même depuis un mobile. "Il y a même des QR code sur nos pièces détachées?!" Quant au support de premier niveau, il est assuré par… la communauté : les propriétaires d’engin, les distributeurs et Caterpillar.

60 000 utilisateurs au réseau social interne pour l’innovation de Bosch

Chez Bosch, c’est le patron informatique qui a la main. Gerd Friedrich est DSI et il a lancé rien moins qu’un réseau social interne d’innovation ! "Nous sommes présents dans le monde entier, raconte-t-il, et notre innovation provenait pourtant surtout de la R&D. Or, aujourd’hui, l’économie est plus volatile et il faut être flexible, rapide, lean, pour être efficace. Il faut des mélanges de personnes, de cultures, de genres…" Mais l’entreprise s’est aperçue que de petites équipes travaillaient en marge des projets de R&D. "Et il nous a fallu décider : on pouvait laisser ces équipes continuer et risquer qu’ils ne s’isolent trop du reste de l’entreprise, ou bien décider d’une démarche holistique."

C’est le second choix qui l’emporte. Et Bosch décide du lancement d’un réseau social interne. Après 4 mois d’évaluation et 2 mois de mise en place, il compte déjà 60 000 utilisateurs. L’entreprise a limité l’expérience à 26 "use cases" sur la plate-forme pour commencer. Mais Gerd Friedrich, en DSI empreint de sagesse, insiste surtout sur les précautions à prendre?: "le processus de déploiement d’un réseau social interne est un long voyage. Alors, il ne faut pas oublier la gestion du changement, et surtout ne jamais sous-estimer l’inertie des grandes entreprises."

Emmanuelle Delsol


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